< 前情提要 >
大家好，我又回来了，这次我不写鸡汤文，我想要把职场上的点点滴滴改编成故事。
非常感谢众多版友的提点，包含：
> Simon 大的
“相信你的出发点一定是基于善意，热衷分享把自己能逐步改善职涯的经验，但方法真
的很不理想，如果能调整一下更能使受众受惠。”
> Sp 大的
“随时归零。人之所以能够进步，就是不断学习；而有效率的学习，一部分来自谦虚。
谦虚可以让人愿意分享给你，谦虚也可以不断告诉自己学无止尽”
> ZZ 大的
“行销多过于分享，同时本身很多技能部分一看就知道很虚甚至会误导人”
还有好多很棒的回馈说到我的文章没有参考价值，让我深刻的反思。我认真的回去看了
我自己前面那些文章真的看起来超像在贩卖梦想，意义不明。如果你是职场新鲜人或是
正在转职的路上，这些故事可能可以帮助到你。如果你是主管阶级，这些文章对你的帮
助或许不大，就当作故事看看。最后，不管你喜欢或不喜欢这篇文章，都非常欢迎各种
回馈。我还是个新手内容创作者，所以如果觉得文章写的不好请多多包涵了。如果你喜
欢我的文章，也请不吝在底下推文，你的支持都是我持续写下去的动力！
< 以下正文 >
【我真的好紧张，我从来没有做过线上客服】
时间倒带到 2016，我真不敢相信我最后真的转职成功，从饭店业转到线上客服。我还
记得第一天报到的时候我真的超级紧张，手心在冒汗，因为老实说我有处理过饭店柜台
的客人抱怨，可是我完全没有线上客服的经验呀！
客人会不会因为不是直接面对面就不留情面呢？我需要怎么做才能满意的回答客诉呢？
我的主管会不会对我大吼说我做错呢？顿时之间脑袋打结了，算了，既来之则安之，先
撑个三个月试试看吧，如果不习惯我至少还可以回去饭店业。
【这个公司感觉好年轻】
跟我同期进来的新人有三个，有人是从硬件业转来，有人是大学刚毕业的，但是有一个
共通点，就是大家都好年轻！我竟然是这批新人里头年纪最大的，看起来真的是很青春
的团队。以前从事饭店业的时候不少员工都是很忠诚，一待就是十年半载，原来新创是
这种感觉。
简单寒暄一番之后就有正职同事带领我们参观办公室，第一天基本上就是走完报到手续
，然后配给你一台电脑开始进行员工教育训练。在接下来的一个礼拜当中，我们绝大多
数的时间不是在接受员工训练，就是在观摩前辈如何处理客诉，勤奋的抄笔记，然后在
每天的下班前半个小时可以开放问问题。
说真的我起初不太敢提出问题，因为我在饭店上班的时候每次问问题主管都会说“问那
么多干什么，跟着做就对了”。但是这边的同事可能比较年轻的关系，都很愿意教我这
个老头，顿时有一种回到学校上课的感觉，很像小组团队坐下来一起讨论和解决问题。
【你一天处理几个客诉】
在观摩了一个礼拜以后，我们便开始处理客诉了，有学长姊在旁边观察我们有没有出错
才可以回复给客人。其实整体上来说，要回复客人并不是太困难的事情，但是很多时候
我们都没有那些设定好的 SOP 或是内建的回复答案，所以也只能边做边学临场发挥。
客人提出来的问题真的五花八门，有问说为什么扣款的、有问说你几岁的、当然也有蛮
多情绪性的发言大骂我们这是什么奇怪的规定。可能是因为以前从事饭店业的时候被客
人洗脸习惯了，所以倒也觉得还好，至少能够不用面对面的被大吼，情绪上还是比较能
够缓和的。
有一天下班的时候，我们的小组长突然集合新人，然后说这是你们过去一个礼拜处理的
客诉案件，“彼得，你处理的速度好像有点慢喔”。这时候我才意识到，原来线上客服
会看重你可以处理多少事件，以前在饭店的时候处理多少不重要，重点是有帮客人解决
问题。
这时候我悄悄的问旁边的学姊说，“欸，我们通常要处理多少案件呀”。学姊说“我也
不知道耶，我刚进来的时候听说我们有上万件未处理的客诉，跟你说，我们那时候每天
加班到 12 点都处理不完！”。
【原来处理这些抱怨也是要花钱的】
我继续说道“原来如此，看来大家真的得共体时艰但是我们约聘这样能报加班费吗？”
学姊：“当然啊，又不是做慈善事业，加班费当然报好报满！哎呀，你不要管那么多啦
，反正你就是尽量处理客诉就好。”
我才意识到，我的妈呀，公司请了人然后还疯狂的给加班费，原来处理这些客诉都是钱
呀！以前在饭店业的时候一天最多就 3 - 5 个客人抱怨吧，所以都没什么感觉，可是
现在发现原来线上客服要处理的事情多如牛毛！
当晚回去我躺在床上思考这件事情，如果公司一个月付我 $45,000（当时约聘的价码）
，然后我处理这么多的客诉，那每一个客诉处理下来还真的不便宜欸。但是这些客诉好
像有些困难有些简单，简单的问题甚至几分钟内就可以解决了，那这样分配上要怎么确
保均衡呢，我这样不会有人只挑简单的事情来做吗？或者说，这些简单的事情可能根本
不需要花这么贵的价码养这些客服人员呀。
算了算了，别想那么多，先想办法让自己处理速度加快吧，不然又要被小组长点名了。
以上内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合