近来看到板上有一些从事客服的征询与讨论文，小弟在客服也待过一段时间，小小心得
与大家分享。
每年的四五月开始，大量学生准备毕业投入职场，新人起手式就是不知道该何去何从，
履历满天洒，却捞不到一个面试的机会，拿到了面试机会，却往往也不知道自己为什么
想往这个领域（产业）走，若非本科系或是有相关经验，通常拿到感谢卡的机会是不低
的。
本身毕业自冷门科系，产业本身出路不大，单纯只是兴趣而念，所以从来没有想过可以
靠本科来当饭吃，因此在求学时段就开始规划自己的职场生涯，没有专长技能，什么都
不会，只好选择以服务业为优先，第一门槛较低，第二若不适应转职也较容易（同在服
务业领域内），第三趁早了解自己是否适合这样的工作型态，第四先为自己拿张职场门
票！
电话客服是我首选的项目之一，第一因为班次弹性，第二因为休假弹性，第三因为工读
机会也较多，是个入门的初阶好工作，而且未来转职之路也宽广。但是客服产业种类百
百款，所以也要慎选，直销／保险／电访／电销这四类是我不考虑的范围，不是说这四
类不好，而是我个人觉得台湾在这四类的客服制度规划的很差，也可能是这四类产业本
身制度在台湾就规划的很差，给予民众观感也不甚好（以上纯属个人观感），因此这四
类的工作机会都婉拒。
原本的规划是想往两方面走，一是职能管理教育训练类，二是业务开发类，因此我认为
客服是我迈入这两类工作的敲门砖。原本的思考点在于，客服经验有助于自己的应对进
退，沟通表达能力以及解决问题的能力，如何在短时间内抓出客户的问题的重点，并迅
速的给予客户有用的资讯，如何解决客户的问题，而这一切都仅能透过电话的双方交谈
，因此训练自己如何用高ＥＱ来面对客户的问题，先处理情绪，后处理问题，耐心倾听
、适度的同理心、快速掌握客户诉求、适度保留处理空间同时维护公司的立场与利益。
动之以情、施之小惠、设身处地、主动积极、耐心沟通、理性谈判、持续关怀，这是妥
善处理客户问题的环节，客服身处公司形象与利益和客户诉求的天平上，如何能够精准
拿捏，并不是一件简单的事情，因此个人认为客服也是一门专业的职业，当然，好的工
作还是能有人作砸，而简单基础的客服工作，也是能够专业化，让自己获得归属感与成
就感，而千锤百炼之后，人际关系的应对进退处理、问题的分析与处理，解决问题的能
力，变成了一个经验传承的职场能力，就能将自己再往上推高一层。
对于业务，很多人直觉第一个想到的就是被拒绝与客户在哪里，这也是很现实面的问题
，透过客服经验，先了解公司产品，第二透过客户服务过程了解客户需求与诉求，第三
同业的了解，第四产业未来发展与潜在客群的分析及经营，透过与客户的互动，清楚公
司产品的定位与同业的差异化、市场竞争优劣势甚至客户关系的经营，这些对于踏入业
务工作都有非常大的帮助，知彼知己，才能事半功倍。
很多业务工作的起始是既有客户的拜访，甚至是陌生业务开发，而客服工作大多起始都
是客户主动找上门，而长期的客户服务互动经验，就是转职最好的敲门砖。对于产业的
通盘了解，除了有效快速进入工作，也可以在求职的时候，帮助自己慎选有发展性的公
司，掌握产业的脉动与了解公司的竞争力，都是帮助自己掌握这份工作、取得面试官青
睐最好的利器。
大部分客服类工作都被视为较初阶的职缺，但职场上除了少数优异的例外之外，大多数
人都是一步一脚印的由基层作起，透过不断累积经验而晋级，因此不要排斥选择客服作
为人生第一份工作，总是要开了头才能知道后面如何走下去，而进了客服产业之后，除
了工作之外，更多时候必须要思考的是自己未来的出路，客服往上晋升可能成为内训人
员，也可能成为管理职，但是原本客服经验所累积的职能是不足的，还是必须补足自己
在于表达、沟通、互动与训练方法的能力，若是管理职，更多时候需要的是组织的管理
与绩效的提升、如何的选育用留，适材适用。
客服工作是个由广而逐渐收敛的职业型态，从一般普罗服务转为专精分门别类的个别处
理，有善于处理客户情绪的转走续约慰留或客户关怀，也有精于数字计算的改走帐务处
理，精于产品管理的改走产品规划或分析，有被动服务（inbound）的２４小时客服，
也有主动出击（outbound）的电销，客服不只是一般刻板印象中所想像的重复的接着电
话跟着客户说抱歉，虽然大多时候还是与电话离不开（笑），但是要拥有怎么样的客服
人生，还是要看自己如何去经营与努力。
职场上没有一条路是能一路走到底都不断的升官加薪的，不管是职级上的升迁还是跳槽
，抑或是转换领域或产业，基本的职能与经验，加上自己的竞争力提升才是将自己推向
理想工作与待遇的不二法门。
一点心得与大家分享。