大家好，终于结束辛苦的连六Q口Q
看到板上的征文活动身为客服新手的我顺便分享一下内容XD
目前是某知名购物网的客服
这是我毕业后的第一份正职工作 经历:两个月 <-超菜的XD
其实我根本没考虑过要当客服
大学毕业后回老家 面试了很多家公司不是石沉大海
不然就是一堆22k的屎缺....反正最后就误打误撞就进到这行业
在正式上线前公司会安排约一个礼拜的教育训练
不外乎就是一些基本话术 商品介绍 系统操作
每上完一堂课都会有随堂考 隔天上课前也会有小考
结训前再考!!!!!不过都是open book公司内网都找的到答案
客服的工作内容呢.....每天就是不断地接电话
时间一到就登入公司的接线系统
不管你要上厕所、休息、吃饭、处理问题案等等都要点选原因 才能离线
上述的离线时间公司都规定的 相!!当!!明!!确!!
当然上班也是一样，一定要接满8小时的电话
像上厕所+休息一天最多4X分钟
(之前听118客服的客服说他们还只有30分钟...)
吃饭就是整整的60分钟
(有次吃完饭回到座位 不小心剔牙剔得太入神
不小心超过5秒 值班主任冲到我的位置上关切)
每天也一定会遇到客户说哪个东西没收到 哪个商品要售后服务
一大堆有的没的问题 不是身为客服当下能解决的
我们就要另外新增问题案抛给后方做处理
有时候客户的问题特别棘手 就非得要暂时离线处理问题案
处理问题案的时间一天也不超过半小时
然后呢...公司每个月都会有绩效总表
只要你这个月的接听通数低于标准就会被上红色粗体字影响考绩
所以每次只要遇上超卢的客人(尤其是一卢就卢十几二十几分钟的客人)
一方面除了在心里想说:啊是念够了没~~~
一方面还要担心:惨了被拖住时间了!!!我还差XX通才到标准啊!!
分分秒秒都在战斗 一不小心超过就影响绩效
因为公司系统里放了成千上万笔的客户资料
为维护个资 现场基本上都是采取无纸张作业
手机更是不能带进去!!一律放在办公室外的置物柜
只能偶尔运用上完厕所的几分钟空档滑一下手机放松一下
上网也只能上自家公司的内网跟购物网....
看着看着就下标也是常有的事啦 冏>
薪资的部分
就是底薪+假日津贴+加班津贴 轮夜班的另有夜班津贴
有接到一定的订单量也会有业绩奖金...常有客户上网看完后打电话请客服直接帮忙订
刚好公司话务量大 还蛮常加班的
虽然可以自由选择加或不加
但不加班会影响绩效 主管也会来关切你为何不加班orz
月休平均8-10天
休假天数比照公务员 公司会把假平均分在每个月
每个月基本上都是休9天
内容的部分~~
1.人性本贪
在客服行业可以强烈体会到 人性本贪!!!!!
因为公司还蛮多商品有提供试用(ex:一组5瓶 其中1瓶开放试用 退货也免还)
不少客户订了收到货后 马上来电办退货(看纪录就知道是真退还假退)
曾经还碰到新客户来电确认商品的试用数量后就问说退款方式
但公司只提供退到本人户头or支票
客户不断NPC说:我就是没户头要你们退现金
最后直接大方承认:我就只想免费拿试用瓶!!!要你们再退现金给我!!
人不可贪!!!天下没有白吃的午餐啊～人客﹨(╯▽╰)∕
不然就是搬出老会员身分 硬要我们给折扣
我们只是小小小小的客服啊!!!
就算我们想给 系统也没得按
2.退/换货原因百百款
我自己也是重度网拍成瘾者XD
我了解网购非实体通路 收到实品有落差想退/换货是难免的
但是!!!!!!!人客啊～
明明是你自己玩手机玩到按键掉下来 自己弄坏的!!
怎么好意思硬凹要我们换一支新的给您～
请您要自行联络厂商去保固维修
手机是还在审阅期内没错，但...又不是一收到就是瑕疵品
一拆封就是瑕疵品我当然帮您换
啊就是你自己弄坏的阿!!!!!!!!
曾经碰过网购买了拖把 客户都已经拆开去拖自家的地板了
三个字：不好用 就硬要办退货
婉转拒绝马上换来：不让我退 我就去告消基会！！
通常公司或厂商会为了息事宁人 最后还是让客户办退
不过有时候我真的会默默希望客户去告告看XD 看会是谁理亏
3.讲话讲超快
客户来电查订单/订商品/售后服务 都必须请客户提供身分证字号或手机
常有客户讲超快 2-3秒就念完一串没想到我们还得打字
偏偏一堆英文字母BCDEPT...发音超像的
不然就是讯号不清 脸贴著萤幕去碰到萤幕键盘
在身为客服的我们听来都是:C@#$%345 或 D21逼逼逼逼
都不知道我们听得有多痛苦!!! 尤其是碰到萤幕键盘的逼逼声
听得我的耳朵 有~够~痛~~
每次跟客户确认 还会被反骂:我刚不是念过了吗 你到底有没有在听啊?
啊就听起来很像不然换你来听阿!!!!!!!!
4.变态/骚扰电话
每天已经要忙着接售服电话都接不完了
碰到骚扰电话真的都会 很!!火!!大!!
而且每天!!!!真的是每天晚上!!!!固定打20-30通
都固定会有同一个变态把我们这边当交友中心打来乱
偶尔会有接起来不出声 几秒之后就:啊我射出来了
之前还碰到一接起来就问会不会讲台语
我听口气就感觉是要来乱的 就直接问对方是要售服还是订商品
对方又问了一次 我也重复再问了一次
对方就:干X娘 挂我电话= =
过没多久换另一个同事接到
对方就开始用台语说他想要买壮阳药 想要让我揽趴可以勃起的药 你懂我的意思吗?
同事:请问是要增强性功能吗
对方:就是让我揽趴起秋的药 你说是哪里
同事觉得这根本就是性骚扰一直不愿说出那两个字就说：性功能
对方就硬要听那两个字不断说揽趴揽趴揽趴 起秋起秋起秋.....
后来对方得不到他想听的答案就也是骂了X你娘 就挂电话
5.赶着出国硬到上网买
三天后就要出国 今天才在网络上订行李箱还要要求个案紧急配送
真的是....拜托!!小姐~商品要包装出货集货都需要时间
而且我们也不是24H到货啊....真那么赶不会去买现场的吗
打电话来飙我们要是害你出不了国怎么办
....这根本是个人造业个人担吧 怪到我们头上也没用啊
6.谁才不懂
客:小姐~你们网站上XX商品的大小多大?
我:商品的长宽高是22x33x44公分
客:那他到底多大?
我:商品的长宽高是22x33x44公分
客:小姐~我觉得你不懂我的意思
我是问你东西多大
我:商品的长宽高就是固定22x33x44公分
先生您可以拿家中的皮尺自行测量
客:齁...我在跟你讲东 你在跟我讲西
我当然知道长宽高啊 问题是放在桌上多大?
我:先生，商品的尺寸就是固定22x33x44公分
放到哪里都不会有所改变
客:............我不想跟你说了 笨女人(挂)
(／‵Д′)／~ ╧╧
7.等很久
前阵子刚好爆发食安问题
只要有在我们公司的各个通路买过
有中标的通通打来退货
因为来电数实在太庞大了
客户等很久好不容易接通就会说:你们是没人再接电话吗?为什么我打那么久才接?
我:抱歉让您久等 目前售服满线中 已有加派人手为您服务
客:齁(戏谑)是吗...感觉不出来
有些客人售服线等不下去 就会直接改打订购专线
客:小姐!!你们的售服专线很难打!!
我:抱歉让您久等 目前售服满线中 已有加派人手为您服务
客:你不知道我们很急吗? 到底有没有人在接电话
我看你们售服根本摆着没几个人接
打订购专线倒是接着挺快的
全公司的客服人员加起来也有几百个
我们甚至还从别家公司的客服调人手过来帮忙
依旧是上百通电话在等待做处理
我们大家都在接 客户的大家也都在打!!!!!!
我们真的很努力在接了!!!!!!
在此告诉所有打客服专线的板友们
就是因为大家都在接电话 你们才会等~很~久~~~
我的客服资历还很菜 比起更资深的客服
我碰到的事件根本是小巫见大巫
我也还不是一位很优秀的客服人员 话术都很烂XD
只是单纯想分享工作上的状况 让大家有更深一层的了解
每次碰到难缠无理的客人都会默默按mute键叹口气或碎念几句
再继续回复对方
有次按mute键大概是突然变得太安静了还被客户发现被mute
结果客户更生气 冏>
遇到的奥客太多了 只要碰到少数几个客户会说:辛苦了
都会觉得碰到天使!!XD
最近也不晓得是怎样 天气渐冷 疯子渐多
电话一接起来就是高分贝的怒骂
很多问题真的不是客服当下能解决的
我们的权限真的很少很小...
权限外的事只能抛后方 由公司/厂商做处理
每次商品出问题／缺件／延配
我们都比客户们更生气啊!!!!!!
为什么公司不把关厂商的品质
为什么厂商没货了 还硬要卖
为什么不按照预定送货日出货
为什么(部分)物流人员要偷懒 明明没送过去还硬凹是客户不在家
我们自己也会跟公司反应 请公司改善
但也都是得到公司复制贴上的回应
这份工作我也不知道自己会撑多久
每天承受那么多负面情绪 虽然一下班我就忘了XD
但工作内容就是不断接电话不断讲话 一成不变
每次上到连六的第六天喉咙都卡卡的感觉快出不了声
碰到不讲理的客人心中都会很想跟对方吵架XD 但也都是想想而已
客服比起其他工作算是稳定多了
坐在办公室也算轻松 至少不用风吹日晒
上夜班真的好累啊~~12点下班已经很晚了
有时候还会被公司要求加班...虽然有加班费啦
回到家洗洗睡都是两三点的事了
最近身体好像开始在抗议了 <-奥少年
偏偏菜鸟又只能捡没人要上的班XD
内容好像打的颠三倒四请原谅我难得休假
脑袋也是休假模式
祝福各位～