跟大家分享我对冲突管理 conflict resolution的一些想法跟心法
完整图文版请见网志:
https://smartpm760175948.wordpress.com/2020/11/16/%e8%a7%a3%e6%b1%ba%e8%a1%9d%e7%aa%81-conflict-resolution/
以下内容撷取网志文章：
[前言]
其实Project Manager or Product Manager在工作内容上，一直都扮演着协调者的角
色，没有绝对公式可以参考，很多时候都是在不同的部门间、团队成员间、老板们﹝
stakeholders﹞间、与客户的应对中找到一个权衡解决办法，化解产品开发专案中、或是
业务推展中的重重关卡。Conflict Resolution绝对是PM必修的一堂课，且这个
interpersonal skill需要靠自己跌跌撞撞累积经验，不存在一个一以贯之的葵花宝典可
以遵循，而且需要因时、因人、因地而制宜。这边提出一些我的观点跟亲身经验，给各位
参考
[PMP怎么说？]
PMBOK Edition 6提出有五种解决冲突的方式
1. Withdraw or avoid
2. Smooth or accommodate
3. Compromise or reconcile
4. Force or direct
5. Collaborate or problem solve
同样的，PMP只是罗列可能的方法，但并没有解释适用于什么样的情况、或怎样个性的
人身上。我这边特别分享 2. Smooth or accommodate 以及 5. Collaborate or
problem solve；因为1. Withdraw or avoid 如果目前被侵害到权益的人其实没这么重要
、或是问题非常小，根本不需要特别处理；而3. Compromise or reconcile刚好与之相反
，主要stakeholders或是大客户就是要这样干﹝前提当然是该分析的、该反映的已经都讨
论过了﹞，PM身为员工岂有不遵命的道理？而4. Force or direct 通常是如果你已经到
“喊水会结冻”，在公司极具影响力、且此问题没什么最佳解的情况下，就强迫团队照你
决定的方向去执行。这三个基本上我觉得现实专案层面上比较难遇到，就算遇到解决的方
法也蛮直白的；但如何判断目前面临的冲突型态适合用哪种方式，的确要看公司文化、也
视自己专案管理风格而定，没什么统一标准。
[实际应用面]
<Smooth or accommodate>
实际工作上我觉得这个手段是比较常被使用到的。比如说，遇到了客户实际使用产
品后的技术问题；这时候绝对是先确认客户目前的问题急迫性，而非先蒐集
debug/troubleshooting上的需要数据资料。先安抚客户并解决最迫切的需求、也让内部
客服、销售团队同仁理解产品研发部正全力化解这个危机是很重要的。比如，可以即时更
换新品给客户，花点费用、但其实也相当于为自己买点时间去蒐集资料、分析讨论、并找
出真正发生问题的根因﹝root cause﹞。
<Collaborate or problem solve>
一般软件研发、与验证单位虽说是共同为产品最后的品质共同努力，但其实就KPI而言
，这两个单位基本上是利益相对立的。有些公司甚至是把验证单位测出的bug count作为
绩效指标，bug count or severity越高，验证单位绩效越高；但研发部门就恰恰相反。
所以在专案执行的过程中，加上PM所在意的时程压力，这三个单位简直常常吵到不可开交
。我个人处理这种冲突的方法，是建立firmware pass criteria的基本准则﹝baseline﹞
，将资源放在有急迫性、重要的bug fixes；另权衡各单位的绩效指标，验证单位也应持
续追踪产品售后客诉问题与test plan coverage，并持续强化验证的test plan。
[小小心法分享]
解决冲突最重要的，除了辨识主要的stakeholders与其个别的重要性以外，还需要了
解main stakeholders真正的"interest"；这边讲的"interest"，比较像他"真正"在意的
、关注的重点是什么？每个人真正的意图，其实并不一定就像表面上看到的这么冠冕堂皇
。比如很多公司每年年度都会设定一些“高、大、上”的标的要完成，也许你也刚好负责
的是跨部门的所谓“指标型”专案；但有时候要寻求资源、甚至遇到协调窒碍难行的时候
，主事者却不那么关心的时候，就要注意了。先撇除几种可能的其他原因，如老板们颟顸
无能、听不懂来龙去脉、或不明白他能做什么，或这些阻碍其实自己可以排除的等等，其
实非常有可能这所谓“指标型”专案并没排在老板们心中的前几名；管理阶层常需要喊得
很大声，或总得有些"vision"鼓舞团队能有士气继续前行，但实际上并没这么重要。若你
还是想要移开绊脚石以达成自己被交付的专案的话，就得找出他们真正在意的true
interest，如营收成长率、新的business model等，并想办法与你想达成的目标结合，借
力使力，完成目标。要不大部分结果可能会是事倍功半，无法圆满达标。
[参考资料]
https://pmstudycircle.com/2012/01/best-conflict-resolution-technique/
PM Study Circle: Conflict Resolution Techniques