楼主:
colchi (柯奇)
2020-03-05 21:35:57宠出老少铁粉！任天堂如何养出最懂你“神级”客服？答案藏在征才网页里
商业周刊 https://www.businessweekly.com.tw/international/blog/3001903
日本游戏公司任天堂（Nintendo）最近虽饱受中国供应链中断之苦，却因为一封读者投书
，让它继游戏主机Switch卖破5000万台之后，再一次登上《富比世》（Forbes）杂志，跨
越国界成为全球玩家的话题焦点。
“母亲过了60岁左右，喜欢上任天堂掌上机Game Boy里的俄罗斯方块游戏，总是把机器随
时带在身边，”今年70岁的主妇津阪邦子，将〈谢谢你，任天堂的纸对应〉一文，投稿到
日本全国报《朝日新闻》。
30多年过去，陪伴95岁阿嬷的掌上机已经换了3台，不只她卧病在床，就连破旧的机器也
跟着坏了。糟糕的是，2003年Game Boy停产之后，不但没有新品可买，就连维修也没有零
件。少了玩伴的阿嬷，该怎么办？
高龄95岁的阿嬷误以为任天堂的客服都是以“纸”来沟通，于是很用心了写了一封信，希
望任天堂能帮忙，连带故障的主机一同寄去。
收到阿嬷一封信，客服一周内寄出停产机
没想到一星期不到，阿嬷就收到了回复的包裹，里面居然是一台全新的Game Boy。“在仓
库里找到一台新机。阿嬷一定要长命百岁喔！”任天堂客服如此回应。
有了俄罗斯方块的陪伴，阿嬷免于失智症，一路活到99岁。“总是说自己很幸福的母亲，
在天上也会感到感谢吧！”津阪邦子作结。
看起来虽是一个动人的小故事，但在玩家圈内，却不算意外。因为一提到客服的“神对应
”，玩家脑海第一个浮现的就会是任天堂。
神对应的意思，就是客服极度宠粉，总会做出“神级”的回应，不只是让人惊喜，甚至能
超越顾客原本的期待。
最著名的“传说”就是，任天堂为了让送修的机器“原封不动”的物归原主，会把顾客贴
在机器上的贴纸装饰仔细撕下，之后再尽可能贴回原位。因为对很多孩子来说，不是光鲜
亮丽的新机，而是贴上心爱贴纸、破破烂烂的机器，才是自己独一无二的伙伴。
由于承载了许多孩子的梦想，任天堂对于小玩家的回应也特别暖心。除了会认真回信，感
谢他们对游戏的支持；甚至在美国，还有在孩子恳求下，直接奉上一台新机的例子。2017
年，一个从小失明的日本男孩，谢谢任天堂制作了他唯一能玩的音乐游戏，更是让
Twitter的用户红了眼眶。
只不过在社群网站的时代，“神对应”不见得是企业最好的策略。不只正向的回应会快速
传播，就连负评也会被放大检视。以任天堂来说，对于维修的速度与品质，玩家的要求标
准都会加倍，对于批评游戏与课金方式更是不遗余力。
怕应对不当失去顾客，征才职务细节全公开
既然无法保证好结果，任天堂为何能够长年不变，维持神对应风格？更可能的原因，就藏
在“软硬兼具”的企业文化里。3月1日，一篇分析任天堂征才网站的文章，在网媒
Newspicks转载下，马上吸引上千名实名读者的留言分享。
“外界难以看到的工作内容，加上工作时的大小困扰，由员工自己讲述，得以传达出强烈
的热度，”管辖游戏部门的Line高阶执行主管奥井麻矢就认为，“对于该如何在征才上费
心，非常值得学习。”
今年刚更新的征才网站上，就像是不怕公开企业机密般，详细揭露了59个职务，与前辈的
工作心得。例如，“游戏萨尔达传说中，马匹动作的程式设计”、“游戏Splatoon原创字
体设计”、“角色耀西编织玩具的生产技术”等等。
“实在不忍看到，如果我们应对不当，会让顾客的心情渐行渐远。将心比心，自己从幼稚
园开始就在任天堂游戏机陪伴下长大，一直也是任天堂的铁粉，”一名客服人员在网站上
陈述了自己的心情。
游戏编曲人员则描述了工作上的挫折，“一开始就尝试了各种可能性，结果不论哪首都不
成功。后来只有重复玩了好几次游戏，不厌其烦一直调整，才完成了最后的曲子。”
进公司前先讲明白，让员工就职后开心工作
“不拘泥是否成功征才，真正的目标是就职之后能否开心的工作，”刊载在《Money现代
》的原文作者佐藤隆俊，是人资顾问公司core words社长，他认为“对人的重视”，正是
任天堂难能可贵之处。进公司之前就充分沟通职场的现实面，才能网罗到认同企业哲学的
员工。
正因为是社群网站的时代，在过去只要传达优点，现在却很容易在网络的口耳相传中出现
破绽。尤其日本年轻人口逐步减少，职场已成了卖方市场，任天堂看似迂回的征才原则，
将成为未来最重要的资产。
2013年去世的任天堂前社长山内溥早就觉悟到，娱乐产业起伏巨大，“我们的产业就是，
赢了可以升天，输了却得沉没到地底，”他把任天堂的成功，归因给“软硬兼具”。
软硬兼具，说的不只是任天堂坚持在手游时代，同时发展“游戏软件”，也不放弃“主机
硬件”的高风险策略，更是山内溥的经营哲学。
《日经新闻》曾提及，山内最常提到的，就是自己的“软性体质”。因为娱乐产业不只需
要硬件的技术与性能，也需要成熟的软件，才能打造有趣的内容与规则，只有具有创造资
质的软性人才能够胜任。
“正因为我是软性体质的经营者，任天堂才能活到今天……如果是硬性体质的经营者，大
概会要我辞职，不然会把任天堂搞垮吧！”山内溥曾表示。正是这样的软硬通吃，让任天
堂虽非最受瞩目的一流企业，却能数度挺过经营危机，一次次带给玩家意想不到的惊喜。