以前 只知道王文华学长是个金融方面的人才
主持过一些节目 仅有以上的认识
这是我第一次听他的演讲
台风稳健 说话风趣 与台下的同学互动良好
并鼓励大家发言
(嗯....看过他的的史丹佛的银色子弹
我可以了解到他为什么要这样做
鼓励Team work, 要执著,并放下高傲的光环 身段要软)
那天的演讲 主要是在说明行销
前面的工管系学生 小薰和他同学都把行销解释的很好
王文华提到
混在顾客里面 了解他们的想法
例如 日本伊势丹卖场
李源德院长 体会病人挨刀的痛
黑猫宅配 黄千里总经理
统一速达 了解消费者的情境
现场主义
大甲妈祖出巡 就跟随进香团 体验他们 帮他们把物品寄回去
以减轻负担
ASO店长 陈志育 劝大买家不要乱买东西
(说真的...我还没办法做到这样...Orz
卖多一点 业积提升 赚得多)
王品 跑在顾客前面
餐点delay 先送甜点兑换卷
(服务品质好 让对方心情好一点)
顾客的心理
1.周年庆 因为人潮太多 百货业者奉茶
2.Aveda精油的服务:a.奉茶 b.闻香 c.背 d.彩妆 e.按摩
(这一些的服务 可以让顾客心情好 有面子 业积量可以因此提升)
实体的部份
星巴克 气氛好 桌椅根据人体工学设计
降低桌椅至52cm高 沙发 34cm 好洗不担心客人弄脏
木倚28cm 并有贴心的加水服务 (我怎么都没遇到加水的...@@")
嗯 我觉得满重要的部份:
星巴克的店员
你今天要喝什么咖啡?
(让客人感觉很亲切)
在大陆 当你离开位子时
会帮你把外套盖住 可以避免弄脏
或是钱财被偷
另外 桌上更贴心备有小塑胶袋 是拿来放手机用的
以免吃东西时 汤汁泼到
出租车的妇协:
客人要进门 才会将车驶离 以保护乘客的安全
在行销方面 王文华也提到一些另类的需求
比方说 女仆装的咖啡店(有被服务的感觉)
美腿枕(有些人喜欢睡在女生的大腿上)
车子旁边放一个假人 保护女性的安全
(不过 要抱进抱出...会不会很麻烦
且 假人做得真的很假)
情趣鼠标
察言观色
日本的高级餐厅
顾客东西掉在地上 服务人员很厉害
1.若无其事 装作没看到
2.迅速检起筷子 并趁顾客不注意时 换上新的筷子
(这真的是需要应变能力 听力也要很强....)
好的业务人员的专业说法:
我刚好在附近
看到你桌上的东西 知道你很喜欢某某 所以送你
无微不至
化妆眼镜
(王文华在这边教我们 要观察 做推测)
设计给老年人补妆用
Ritz Cartton饭店低过敏的枕头
(其实很多的高级饭店 服务好到不可想像 比方说 你想要什么颜色的墙.....)
Mos Burger伍泽翰经理 洗手槽设在洗手间外
(有些人如厕后会接触到门把....)
(现在Yamazaki也是把洗手槽设在外面)
高岛屋给你一个"请勿打扰我"的挂牌 避免推销
国宾饭店阿兰姐看到大老板气色差
1.送枸杞茶 "气色不好喔
2.送枸杞茶请老板转送夫人
(应对能力真的很重要 也是服务品质)
人性化服务
ASO中坜店长张慧珍
纸袋外加一个塑胶袋 避免在雨天弄湿鞋子
1.不只做生意 也交朋友
2.交易 交心
3.朋友是一辈子的
我觉得很重要的一句话
说出自己的名字 让对方印象深刻
像是Friday 自我介绍 打破距离感
在帐单上写thank you
顾客开心 会多给小费
JetBlue 美国捷篮飞机
愉快的说话 与 广播
(像现在机上 多高....这些应该不是乘客想了解的...)
行销真的是一门很大的学问
要会包装 会广告 通路也是很重要的
在王文华幽默风趣的演讲下 时间很快的过去
但是 大家还是意犹未尽
让我印象深刻的
就是谈生意 要有现场感
见面三分情 听了这席话
我在隔一个星期就一个人飞到上海去了
相信大家也都对这场演讲收获很多!