今天透过短信收到台星给用户的讯息，是针对今年双11方案提出的检讨与说明，仔细看完
整封信，其实对台星改观满多的！
三大电信都使用过的我，从未有一个电信公司原因针对客户客诉提出完整说明(更何况才
月缴188)，真的是蛮感动的，这2个月的测速成果，也都有很棒的表现，让我没后悔申办
台星！
====信件全文如下====
大家好，我是台湾之星行销事业部资深副总朱晓幸。
首先，我要向在2017双11热烈支持台湾之星的每一个你表达深深的感谢，因为有你们，这
个活动才有如此波澜壮濶的声势和亮眼的成绩！同时，台湾之星也收到了你们最真诚的回
馈、批评、与建议，你们的声音是敦促我们不断努力，持续进步的重要力量，我们非常珍
惜！
“颠覆、挑战”一直是我们的血液，所以台湾之星是第一个加入双11购物节行列的电信业
者，我们的初衷也很简单－在每年的岁末时分，以实质的回馈，提供给大家一个最高CP值
的4G服务。
2016双11活动结束后，我们立即做了360度的检讨并投入2017双11的规划，这是一个横跨2
2个部门、超过300天、200场会议、投入500余位人员的超大型专案！打掉了原本的系统，
从0开始设计、架构、开发一套全新的独立式云端平台及网站；废除了原本的作业，重新
规划建立一套全新的订单处理解决方案与仓库物流机制；数不清的挑灯夜战，讨论再讨论
，模拟再模拟，测试再测试，调整再调整。2016双11和2017双11，除了月租188上网吃到
饱不变之外，优惠期间从一年变成终身，申办名额更从5,000加码到60,000；我们用尽全
力落实台湾之星“不断努力，不视你为理所当然”的承诺。
然而，非常遗憾和抱歉，我们还是做得不够多，我们仍让不少客户遭遇了申办不够顺利流
畅，物流配送不够快速贴心，服务不够即时专业，问题无法快速回应解决的情境。12/15
，在配送出最后一批订单后，我们立刻展开了跨部门的重大检讨，一条一条列出缺失，一
条一条反复思考讨论，究竟问题出在哪里？今年我们应该如何改善？直到今天，检讨还在
进行中．．．因为我们必须要做到最好。
在内部的检讨声中，我们发现有几个议题是各位最感到疑惑的，因此我想由我亲自说明，
希望透过和你们的对话，让你们更了解我们的想法与做法。
第一个问题是：为什么双11专案只能在网络门市申办并由物流配送呢？
因为客户自助自费，我们就应该返利回馈。怎么说呢？网络门市是一个没有专人为客户服
务的网站，所以它没有店面租金，没有水电费，更不用支付人事费和销售费用，在这里，
你一切都要自己来，自己了解比较专案内容，自己填写申办资料，自己准备好双证件影本
，既然你帮我们省下了费用，我们当然应该在资费上返利回馈给你，这才合理。这就是为
什么你们会发现网络门市的资费都特别优惠。因为采电商模式，所以搭配物流配送，但今
年若有双11，我们会纳入多元配送，提高速度和品质。
第二个问题是：为什么要收200元的运费呢？
这是由于配送电信门号SIM卡及文件和配送卫生纸和衣服是不一样的。除了处理步骤比一
般商品多出一倍之外，各步骤的复杂度更是一般商品的三倍以上。我举其中两个步骤为例
，大家可能会比较理解，例如申装书打印，由于是极机密文件，因此交由打印电信帐单等
级，通过ISO品质管理、资安管理及个资管理认证的专业印刷厂批次打印包装；配送时，
因为电信法规和个资法，物流都必须核对资料，交付申装书亲签，双证影本收取及回送，
在这样的高标准与来回两趟物流配送下，每个申办件我们需要支付的打印，仓库作业、物
流配送，及人力服务费用加总起来是一般商品的三倍。
物流配送流程图
第三个问题是：为什么一定要本人签收呢？
这是因为根据电信法规和个资法，为了预防冒名申办盗用等，门号必须由客户本人申办，
提供双证件作身份查核，并且亲自在申装书等文件上签名。相信大家都有在实体门市办门
号的经验，电信门市的服务人员的要求也是一样的，而在网络门市申办时，则会由配送人
员执行，这都是为了保障你的权益，更是依法必须做到的保护机制，还请大家理解。
第四个问题是：为什么客服电话这么难打？
一个专业电信客服人员的养成，从招募，培训，实习，到能正式上线要耗时三个月，为了
2017的双11活动，台湾之星客服部门已预先在活动开始前四个月额外增聘42%的人力，并
且积极进行训练与实习。然而双11当日由于瞬间申办人潮远超过预期，客户们因抢办而填
错资料，携码失败等问题的发生比率随之飙升，同时也造成后续配送服务品质不佳，客服
中心在双11当日以及之后的三周，进线量较平日飙升逾十倍，客服中心数百条线路几乎全
日满线，我们全数客服同仁除了上厕所、吃饭时间外，都努力不中断的接听及回电，但仍
无法消化，快速的服务每一位来电的客户，我们必须再次向大家鞠躬道歉。
第五个问题：为什么物流配送最晚要到12/15才能全数出货完毕？
双11是亚洲甚至全球最大的单日线上购物节，这段期间全台物流配送量极为庞大，除了国
内电商订单的配送，还要配送来自彼岸跨境电商的商品，台湾所有物流业者和物流人员都
是高度满载。加上前面说明过电信门号申办件的配送作业更复杂，服务要求更高，又属于
来回双向配送，因此配送耗时更久。我们在这里要向辛苦的物流大哥说声辛苦了，也要向
久候多时的客户感谢你的耐心！
“不断努力，不视你为理所当然”，“最高CP值，服务好，专业佳”是台湾之星对客户的
承诺，2017双11已经落幕，此刻是我们深切检讨的开始，尽管全公司准备了这么久，同仁
们尽了最大的努力，但显然我们想的还不够细腻贴心，做的还不够完整到位，让不少客户
失望了，生气了，委屈了，我们不能只说抱歉，我们必须更努力从这次的经验中学习，加
速改善。关于今年双11，我们已设定好对自己的要求，如果我们无法达成台湾之星对大家
的承诺，我们就不应该再举办双11活动，请大家持续的对我们提出谏言和建言，帮助我们
做的更好！
祝大家2018新年快乐，谢谢大家！
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