http://news.ltn.com.tw/news/business/paper/1033665
Note7危机处理 学者、3C达人肯定
三星Galaxy Note7发生自燃事件至今，学者、3C达人大多认为三星在
危机处理上做得很到位，而本周五开放更换新机，若提供更多、更高
层级的安全检测报告，以及做到“品牌再强化”，应可化危机为转机
。
文化大学广告系教授兼系主任钮则勋表示，从企业危机处理的立即、
诚实、负责及站在消费者的同理心四个面向观察，Note7危机处理，台
湾三星做得很到位。
立即、诚实、负责、同理心 做得很到位
钮则勋进一步分析，三星发现Galaxy Note7问题后的第一时间，由三星
负责手机事业最高层级的行动通讯事业部总裁高东真出面道歉，并宣布
是电池问题，而台湾三星也立即发布声明稿，宣布暂停销售Galaxy Note7
，防堵不确实的资讯四处扩散，避免以讹传讹，造成一发不可收拾的局
面。
一般企业为避免侵蚀公司获利，不会采用退换货的方式，但三星不仅宣
布停售，并无条件退换机，明显担起一切责任。另明确告知消费者，以
后不采用原电池供应商的零件，惩处供应商，斩断消费者对电池的疑虑
。
考量退换货造成消费者不便，台湾三星加码赠送原厂32G OTG，满足消费
者的“奇檬子”（KIMONGI，日文）。
钮则勋指出，台湾三星上述种种的处理方式，可说是很有诚意的道歉，
且在危机处理的四个面向都做足、做满。
换机换购或退货多样选择 可打一百分
3C达人Tim哥也指出，相对于其他手机厂商出包时的处理方式，以及台湾
三星此次对Galaxy Note7采取可以无条件换机、换购或是退货的多样选择
，可给台湾三星打一百分。据指出，三星此次处理Galaxy Note7的方式，
是三星总部掌握大原则，而部分方案则由各个国家视各地民情不同而定。
在部分国家只可换货下，台湾可以退货，且赠送价值七百九十元的原厂32G
OTG，优于部分国家。
根据Tim哥了解，台湾消费者对于此次台湾三星处理较不满的部分是，三
星客服专线经常满线，但对其他处置方式则多表认同。
后续要如何重拾消费者信心，将是三星Note7重返市场后的真正考验。Tim
哥建议，三星必须提供手机电池使用的测试报告，强调安全性，以提振消
费者的信心，另外三星也必须加强宣导消费者手机使用行为，例如手机充
电时不应使用，因为电池在持续充、放的环境中，手机一定会过热，而零
件势必受损，且Note 7前后都是玻璃，导热更快，三星必须负责宣导正确
的手机使用行为。
钮则勋更建议三星后续必须做到“后危机管控”，才是企业负责任的做法
。Note7的重新出发，必须用到“洪荒之力”，以更高的标准，做电池的良
率检测，以及相关安全性的检测，并告知消费者相关的监测指标，以及寻
求相关学术专业人士背书，让消费者放心。
钮则勋也建议，可借由退换机的过程中，与消费者做互动调查，了解换机
者的需求，进而增加与“铁粉”的黏着度，了解退货者的状态，进而找出
解决之道，才能化危机为转机。
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3C达人Tim哥。 （记者王忆红摄）
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文化大学广告系教授兼系主任钮则勋。（记者王忆红摄）
心得：
看到没有，人家是教授、是3C达人捏，看到的面相和社会大众就是不一
样，更宽、更广、更有深度。
那个本来不愿意退货，后来每天在消保处被投诉40多起才肯退货的三星，
是假的！暂时的！
那个把有爆炸风险的手机，从9/3开始留在消费者手中到9/19号整整两个
礼拜的三星，
是假的！暂时的！
那个退货时因为盒装内少了一张说明书，就刁难消费者，等到消费者上网
把事情闹大了以后才赶紧打电话补偿的三星，
是假的！暂时的！
再说一次，3C达人看到的，和你我不一样，我们一般3C平民，还是多学着
点吧XD
ref:
三星Note 7退货限制多 消费者怒
http://money.udn.com/money/story/5648/1962705
欲退Note 7遭拒 网友讽：退炸弹要附上炸弹说明书
http://udn.com/news/story/10328/1967118