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（2017-08-17）经营粉丝团除了要追踪粉丝的成长率、粉丝的兴趣、安排贴文的内容之外
，最重要的是与粉丝的互动，但你知道回应的重要性吗？当遇到负评或是竞争者的恶意攻
击又该如何应对呢？
经营粉丝团除了要追踪粉丝的成长率、粉丝的兴趣、安排贴文的内容之外，最重要的是与
粉丝的互动，与粉丝有频繁的互动，不但能让粉丝觉得有亲切感，也能因此留住旧有的粉
丝，吸引新的粉丝进来，并能进而提升粉丝的忠诚度，但你知道回应的重要性吗？当遇到
负评或是竞争者的恶意攻击又该如何应对呢？这招学起来，保证你能从容面对：
回应率的重要性
最关键的就是“回应率”！回应率计算方法：【分母是“触及”、分子是“互动数”】
而回应率为何重要？我们可以从中了解粉丝对我们的喜爱度，粉丝喜欢看到我们、跟我们
互动、分享给他的朋友。了解做什么网友喜爱；做什么获得反效果～这非常的关键，我们
可以用这个数字跟竞争者做比较，一个粉丝团经营的如何？并不是我们说好就好，摒除主
观意识，应该参照客观的事实（数据），与同样性质的粉丝团竞争比较，才能了解我们经
营的成效。
被竞品恶意攻击时，该怎么办？
1.获取行销资源：假定对方是竞品的话，因为对方拿了行销资源攻击我们，所以我们就必
须先拿相对的行销资源，要舍得花费这笔预算。
2.了解议题方向：了解它是什么样的议题，比方说，相关优缺点的评比，就用刚刚说的行
销资源，如果完全是恶意谩骂，或没来由的随意攻击，那基本的证据要有，然后透过官网
、新闻稿发出正式声明，至少人们看到你的负面评价时，他会想要上网查証，而可以看到
正面的讯息，这样才能做意见的平衡。
3.查证攻击源头：当我们遇到负面危机、被网友攻击时，我们可以查攻击的源头，比方说
那些煽动网友的人们，我们该怎么处理呢？
第一个准则是，判断他讲的是不是“事实”，这很重要！是事实的话，要做点弥补或沟通
，不是事实，就要做官方澄清。
第二个准则，你的“态度”很重要！永远要用和缓的方式沟通，千万不要得理不饶人，这
样反而只会激怒他，而这样并没有任何帮助！
第三个，“控制”负面议题的火势很重要，比如将火势导到私下永远是最好的解决方式，
但是在网络做的事是做给网友看的，并不能真的解决问题，所以网友的观感很重要！毕竟
不可能直接问他们，内容从何收到？
或上司会想办法倾听跟解决等，然后呢，在私下的时候，必须很有诚意地跟他沟通，并且
直接告诉他：“在这边留言是没用的，无法解决问题”，还是得经过我们私下的管道做处
理以及声明，另外，集中在这个议题上的讨论也是可以的，也就是说，了解火的来源，控
制好火势，别再让它烧，这是很重要的！
最后，如果被某网友盯上了，并不断地在我们的自媒体，比如FB或影片上，做攻击跟谩骂
，该怎么办呢？
第一个是，先选择你在乎的关键词，也许是品牌的字，或品牌附上的什么字等等，搜寻看
看这些字词，如果有结果的话，就要做出更大的影响。
第二点是，判断目前的负面影响力。这有两个指标，第一个是“谁”说的，说的人是谁？
第二个是说者的敌意有“多严重”？假定某位网友敌意很重，也有影响力，那很简单，你
就创造一个正面的议题论调，比如他说你的材质不好，你就请一个更大的部落客来试试看
材质，也许他会说这个材质是好的，那么你就放大他，并做宣传。简而言之，小咖的说你
不好，但有更大咖的背书，你就会赢囉！
负面留言三种应对方式
1.隐藏：隐藏是让他及他的朋友不发现。但请小心，假如他有两个帐号，他就会发现了！
2.删除：删除就是删掉广告文、置入文，所以他是能在当天解决的，不会对你Argue，基
本上最好还是不要删除，但广告文是可以删的。
3.回应：回应的部分，你可以不针对他回应，而是讲其他事情，另外，如果脸书自己留言
的赞数可以超越其他者，就也能成为“人气留言”。
负面留言的回应内容
如果你选择回应，首先，如同上述所说，先了解问题点是不是事实，如果不是，那就要赶
快有证据地做澄清，那如果对方讲对了，建议还是诚心的道歉，因为这种方式网友才比较
能接受，能够平息他的怒气。
其实要处理网络的负评并没有那么难，就像是个人一样，只是平台不同罢了。怎么让他开
心，怎么平复他的情绪，就是把它当成人来处理就对了。
另外要切记，千万不能用网军、水军来狡辩，那只会让大家更不开心！ 最后要记得，跟
网友沟通时，要用“情绪”、“感性”的方式来沟通，千万不能讲太多数据上的道理喔！