图文好读版：http://www.hungry.tw/2015/05/Complain.html
认识我的人可能知道，我因为MacBook Pro Retina镀膜脱落的原因，跟苹果申诉了很久，
最后终于成功免费更换了萤幕。（详情可以看我写的申诉过程，以及意外的插曲：脸书协
助苹果封锁灾情讨论）
可能有人会说，我这不是得了便宜还卖乖吗？都免费换到了萤幕还哪里不满意，为什么还
要写什么“申诉技巧”来养出更多台湾奥客？其实理由很简单：“因为镀膜脱落，大多数
都不是使用者造成的问题啊！”
（中间略过，直接写重点）
今天我想说的，就是“坚持”这两个字，跟苹果申诉的时候，如果你缺乏坚持下去的信心
，你在第一关就会被刷掉了。
我还是简单说明一下好了。所谓的“MacBook镀膜脱落灾情”，其实主要是发生在Retina
系列萤幕的防反光镀膜上。由于黑色萤幕像镜子一样，苹果选择在Retina萤幕的外面，镀
上一层AR防反光膜；它很美、效果确实也很不错，偏偏在萤幕盖上与键盘接触的时候，这
层镀膜很容易会被键盘给磨掉（通常发生在萤幕周围，以及中间偏上、对应触控板上方金
属条的位置）。
这完全是不可抗力事件，就算你从不擦拭萤幕、也不触碰萤幕，不使用任何键盘膜，这灾
情依旧可能发生；尤其是在“开关萤幕频繁”的MacBook身上，几乎是无一幸免。时间短
一点的话，三个月就会出现镀膜脱落；一般而言，都是一年多、原始保固过期了以后，镀
膜才会出现明显脱落现象。
镀膜一旦脱落，那是一个惨不忍睹啊．．．。
（图）
这是我的上一块萤幕。可不要以为这是脏污！它不但擦不掉，还会越擦越惨的。由于镀膜
脱落会严重影响视觉效果，我认为这个是“原厂在设计笔电时，萤幕与键盘间距没有拿捏
好”所造成的结果。这是我的坚持，苹果设计上的疏忽，因此不该归责给使用者。
以下我将申诉“镀膜脱落”时，遇到的几个状况分享给大家，提供给有需要的人参考：
一、由于“镀膜脱落”灾情苹果原厂并不认帐，当你拿去台湾的维修中心（Studio A、德
谊等）时，对方肯定会很残酷的告诉你：“这个并不在保固范围哦，使用者必须自费维修
哦。”以MacBook Pro Retina 13吋为例，换萤幕要价2万元新台币左右！还不如直接拿电
脑去Studio A旧换新，补贴个两万多换新机呢。
这时候，你必须坚持你的立场：这个真的是非人为造成的，不信，来辩！
二、这时候，维修中心人员会知道遇到了麻烦的顾客（但不一定是奥客），他们会采取第
二个动作：好吧，既然你坚持，我们可以先收下再往上报。不过，没意外的话苹果官方肯
定也是说“不行保修”的！维修中心人员会委婉的告诉你，真的不满意，你必须打
0800-095-988（应该是连去新加坡，不过你免付费）去跟苹果申诉。
这时候，请做好心理准备，笔电没有半个月到一个月，是回不来了。
三、维修中心的人员会帮你的电脑拍照后，提报给苹果总部（硬件中心），申请维修判断
；然后维修中心会得到案件编号，他们可以透过案件编号查询进度。没意外的话，大约一
个礼拜后苹果总部才会回复：“不行保修！”
维修中心会主动联系你，询问你下一步想怎么做：留下，或跟我走？（留在维修中心，还
是来取回）别怀疑，就留下吧！是时候打八年抗战了。
四、接下来，请拨打“0800-095-988”联系苹果客服，接电话的都是“大陆人”，因此讨
厌中国的人可能要有心理准备。我是因为自己在中国工作过，听到他们的口音还算亲切，
因此沟通上不会有障碍。
等了很久终于拨通后，重点来了：除了叙述你的镀膜脱落状况，客服人员还会询问你几个
问题。
“请问你已经送交维修中心了吗？如果是，你们的维修中心有向上申请了吗？”
如果你回答不知道，对方会要求你去维修中心确认，然后你刚刚这通电话就白打了。别怀
疑，当地方维修中心接下你的电脑、向上申请维修判断时，就已经呈报给苹果硬件中心了
。请大胆的回答，已经送了；如果对方跟你要案件编号，你可以主张不知道，因为这不是
使用者的工作。
五、真正困难的地方，现在才要到来：客服会跟你说，如果“不可保修”是苹果硬件中心
的判断，那就是最终判断了，不可修改的。亲爱的顾客，您必须自费维修。
该坚持的时候，就是现在！请强烈主张一件事：我今天就是不满意苹果硬件中心给的“最
终答复”，你的产品状况真的不是人为造成的。
我在这边解释了一个小时，不夸张。我不断的举例，如果是人为造成的，为什么镀膜脱落
会是“如此整齐的一条线”，而且还刚好对应着触控板上方的金属突起处？我不断主张，
这是苹果设计上的失误，或是拿到的产品有公差所造成的产品瑕疵。因此，我无法接受苹
果硬件中心给的最终答复。
这边要提醒大家，客服也是不好做的，将心比心；虽然我强烈的申诉、坚持，但是我从头
到尾没有对客服动怒，只是语气非常坚定，客服这样也没有理由挂断你的电话。
六、上面这关，是最难过的。有多难？比你去大企业面试还难。客服会不断的强调，他们
那边是“软件部门”，不是很清楚您的状况；硬件中心的结论他们也无法更改，所以非常
抱歉。如果你接受了他的道歉，那我就只好对你口袋里面的新台币感到遗憾了。
虽然客服也很辛苦，但是我在申诉的过程中，是没有一点点心理压力的：因为我知道我是
对的，我是站得住脚的，而且苹果很有钱，7000亿美金，并不会因为这点申诉就倒闭。在
申诉过程中，我最凶的话大概是以下两句。
“您的意思是，我必须请我的律师来才能解决问题吗？”
“问题在于，这真的不是人为造成的；不能你们硬件中心说最终就最终了，这不是耍流氓
吗？”（耍流氓在中国是满重的一句话了，台湾人可能不了解）
沟通过程中，如果你有在中国的生活经验，用上一些中国独有的句子，反而能拉近你跟客
服的距离，这也是技巧之一；我在杭州半年的生活经验，意外的派上了一点用场。
七、你要很清楚一件事：没错，苹果硬件中心的决定，确实是最终决定了，但是这个最终
只是相对客服与维修中心而言。当遇到更高的层级时，所有的最终，都是可以改的！最终
客服帮我转接给了“客户关系部门”的产品专员，产品专员会非常客气的说，他试着帮你
解决问题；但是他必须做一些调查，寻找解决方案。
到了这边，至少一个半小时（或好几天）过去了。如果你的产品明显是人为造成的损坏，
我可以直接告诉你，别试了；一来你没立场坚持，二来对方会跟维修中心调阅照片以及联
系工程师，询问状况的，浪费彼此时间，才真的是“奥客”。
隔了一天，我就接到专员来自新加坡的电话，表示可以帮我免费更换萤幕；在这之前，你
会收到一封苹果的客服满意度问卷Email，记得千万不要删除：你的一切努力，都是建立
在这个案例编号上的。
接下来我将问卷上的编号告知Studio A，又过了一个礼拜，电脑终于完美无缺的回到我的
手上。我认为这是坚持权益（我有买Apple Care），而不是奥客，因为问题确实不是使用
者造成的。
少数台湾人很奇怪，不属于你的，很喜欢当“奥客”为难客服人员；而真正该强烈争取的
，无论是自由、健康还是权益，却都“退一步海阔天空”。我在大学四年级时，就因为学
校不合理的选课制度，号召群众包围行政大楼，最后校方不得已与我们坐下来谈判，我们
成功争取到属于我们的权益。
该争取的，说什么都不能退让、妥协；不属于你的，一毛都不要拿。这是我看待事物的态
度，也分享给你，谢谢你的观看。