连假愉快，
我是三十日卫生棉试用包活动负责人 thethethe。
这次试用活动已经告一段落，
我们有注意到推文中有少数人反应还是没有收到试用包，
如果你是当初有申请填写但是还没收到试用包的人，
欢迎来信告知当初填写的资料，我这边会协助查询并且补寄。
Email: [email protected]
可能的原因有几种：
1. 包裹太大被放在门口被人拿走了
2. 填写资讯有问题被邮局退件了（我们真的收到不少被退回的试用包）
3. 其他
这一次事件真的让我们学到很多，
很谢谢大家的建议与鼓励，也愿意给我们一个补正的机会。
我想将这次事件的心路历程与学到的东西分享给大家。
特别是从事品牌/公关/创业相关的工作朋友们，
能够避免犯下类似的错误。
- - - 以 下 文 长 - - -
事件起源：
今年六月底，在产品正式上市前，
我们做了一次免费试用申请的活动，
我们相信亲身体验是对产品最好的见证，
因此投入十几万的试用活动预算，
结果换来网友们大量的怒骂并认为我们是一间骗个资的公司。
‘怎么会这样？’
事情发生后，我每天都在问自己。
我们犯下的第一个错误是：没有在试用申请加上‘限量’
在试用包申请的问卷上，
我们没有加上‘限量’二字，这是我们一个很大的疏失。
当时三十日粉丝团只有几百人，
而我们准备了超过1500份（实际是2000份）的试用包，
因此尽管团队伙伴曾经向我善意的提醒，
但天真的我仍认为不需要加上限量二字。
https://imgur.com/a/Knuma
然后就爆炸了。
6/10 晚上9点，我们开始试用包申请。
https://imgur.com/SGJApJy
!function(e,t,r,n,c,a,l){function i(t,r){return r=e.createElement('div'),r.innerHTML='-1&&(a.href='mailto:'+o(a.href,t+l.length))}catch(e){}for(c=e.querySelectorAll('.__cf_email__'),n=0;n
6/13 下午17点，
我们赫然发现试用包申请人数突然暴增高达5千多人。
https://imgur.com/9mYhiY7
这时我还不知道接下来事情会变得如此严重，
以为我们品牌原来有这么多人关注，偷偷地开心了一下。
同时也开始思考处理的方式，并且拟稿，
预计于当天晚上在粉丝团发布讯息，
宣布我们仅准备2000份试用包，
问卷内容也在当天从免费试用包申请的说明，改为‘额外折扣码申请’。
第二个错误：没有在第一时间关闭试用申请的问卷
为什么会犯下这样的错误呢？
当时我们以为，虽然已经没有多的试用包可以提供给更多人，
但这些申请的人对于我们的产品是很有兴趣的，
我们可以提供给大家除了上市优惠之外再打9折的折扣码，作为回馈，
因此我们只有修改问卷，没有关闭问卷。
(OS:人家要产品试用包，你给折扣码？还9折？脑袋烧坏了？)
第三个错误：没有在第一时间给出合适的补偿措施
在当天下午，在版上有了一篇分享三十日试用包索取的资讯。
https://imgur.com/eGD49Uf
问卷的数量开始暴增，
尽管我们后来在问卷中增加了目前已经没有试用包可以索取的说明，
但是填写问卷的人仍然源源不绝，
也可能是没有看到问卷中已经索取完毕的说明。
当然这个错误就要怪我们当初没有第一时间直接把问卷关闭。
当天晚上九点，我们还在拟稿的时候，已经有1万多人申请。
https://imgur.com/RSve559
第四个错误：没有立即处理公关问题
当天晚上写完稿，22:15在粉丝团发文
https://imgur.com/DQG9QLU
https://imgur.com/ojdrrQC
第五个错误：公开讯息只有在品牌自己的渠道发布是不够的
前面提过，当时我们品牌粉丝团的人数只有几百人，
这样公开讯息只会有几百人看到，
无法有效和有填写试用问卷的一万多人沟通。
现在回想起来，
当时的情况是我们自顾自的在粉丝团公告限量的资讯，
而许多人仍然持续填写着试用的问卷，
试用申请人数仍然在增加，
一直到最后我们将问卷关闭的时候，
试用申请总人数是1万4000人。
6/23 我们寄出2000份的试用包，在粉丝团上公告。
https://imgur.com/ZsJzyqp
7/1 有版友询问大家是否有收到试用包了，因为她还没收到。
https://imgur.com/MF2hO38
然后这篇文章的推文就爆了。
https://imgur.com/gCLcdD7
可以想见，有一万多人填写了试用申请，
等了半个月还没收到，才发现有限量2000份这一回事，
当然怒啊！
那几天真的很难熬，看了网友的留言，我心里都在流眼泪…
https://imgur.com/pL2kPgt
隔天7/2晚上，我在版上发了一篇道歉文，被嘘成X9
这和第三个错误是一样的问题：没有在第一时间给出合适的补偿措施
这也让我们了解到，遇上这样的公关危机的问题，
不要以为道歉就可以了事，
一定要拿出合适的补偿措施，并勇于承认错误。
隔天7/3号，我们在PTT以及粉丝团公告，
https://imgur.com/14huOIp
https://imgur.com/ffmxGbT
我们决定提供所有申请人总计1万4千人份试用包，
同时已经紧急向试用包包装工厂下订。
尽管如此，仍然有网友不满要求删除之前申请试用的个资，
也有网友质疑我们处理方式像是‘挤牙膏’。
那为什么我们不一开始就提供所有人试用包呢？
原因一：试用包制造时间太长
原因二：成本负担太大
关于试用包制造时间太长，
我们产品试用包的制造时间最少需要1.5个月，
主要来自于包装的工厂制造需要排期，
工厂排期30个工作日是很正常的事，
这还没有包括包装制造完成后，
我们需要将产品分装到每一个试用包包装所需的时间。
成本的部分，一份试用包平信不挂号的邮资要24元，
光是1万4千份试用包邮局寄出的运费就要33万，
不包括将一万多份试用包运到邮局的费用。
除了运费，还有邮寄纸盒、DM、产品外包装、产品成本、分装产品的工钱…。
一份试用包的总成本超过60元，这一次试用包活动就花了近百万。
https://imgur.com/fkEg0Dz
一百万对于一个新创公司是什么概念？
一百万可以维持新创公司一年最基本的人事开销、
一百万可以找产品代言人、
一百万是小品牌一年行销预算的好几倍。
这一个的决定，
对于三十日一个刚起步的品牌来说，是很艰难的决定。
最后总结事件过程中我们犯下的五个错误：
第一个错误：没有在试用申请加上‘限量’
第二个错误：没有在第一时间关闭试用申请的问卷
第三个错误：没有在第一时间给出合适的补偿措施
第四个错误：没有立即处理公关问题
第五个错误：公开讯息只有在品牌自己的渠道发布是不够的
关于这次公关事件危机处理，我们归纳出以下四点心得：
https://imgur.com/Wr6OpFX
1.立即处理、立即回应
现在的网络社群，消息传播速度非常快，
因此强调立即指的是事情发生的1-2个小时内，
立即处理并且立即回应。
2.多渠道沟通、清楚传达讯息
不要只在品牌自己的网站、粉丝团公告消息，
必须将品牌要沟通的讯息，尽可能利用每个一个渠道进行沟通，
事件相关论坛如PTT、品牌自媒体如粉丝团，
即时逐一回复每一个网友的留言，并且清楚传递讯息。
3.勇于承认错误、承担责任
诚实承认错误，并且要能控制后续的发展，
必须站在消费者的角度思考，提出消费者能够接受的方案。
4.冷静面对
不出现情绪性的行为与文字，
预先思考几天后或几周后事件的发展，规划下一步，才能有效控制危机。
谢谢你耐心的看到这里，
我们从这一次的事件当中学到很多。
谢谢大家在这一次事件给予我们的建议、指正与鼓励，
我们将记取这次教训，未来要努力做的更好，
也分享完整事件给大家作参考。