大家好。
我是Guesthouse Kotoya的staff，敝姓彭。
针对本公司对应所造成板友Fontaine小姐在旅行中的遗憾
以及在贵板造成的困扰本公司深感抱歉。
事件的经过大致如下。
1/6之前已有人订了Kotake，expedia接受预约请款后重新上架。
1/6 expedia接受Fontaine小姐预约后请款，造成double booking。
4/5 Guesthouse Kotoya发现double booking后通知expedia以及Fontaine小姐。
订单需要客户端取消，Guesthouse Kotoya去信要求Fontaine小姐取消
4/6 Guesthouse Kotoya收到Fontaine小姐来信未回。
4/7 Guesthouse Kotoya接到Fontaine小姐方的来电，但没有解决没房住的问题。
expedia为Fontaine小姐找到替代的旅馆。
4/9 Fontaine小姐收到expedia寄出的问卷。
这整个事件，本公司需要负相当大的责任
我们不该在订房的3个月后才发现double booking，
入住的2天前才通知必须取消。
来自海外的客人很有可能早已在日本已无法对应，
被认为是恶意放鸽子是理所当然的。
关于费用，expedia会全额退还。
本公司未来也会加强早期订单确认，
在expedia系统再次出现异常时能够第一时间反应给expedia以及客户，
以防止类似的事件再度发生。
若是未来有其他板友还愿意在本公司住宿，
有任何疑问或是需要中文对应时，
可以直接以中文来信或来电，
都会转到我这为您服务。
再次向Fontaine小姐以及贵板说声抱歉。
Guesthouse Kotoya 一同
道歉退费就没事了?????那下次再发生也再道歉就好??本来就没去住~本来就该退费吧~至少也要补偿F版友下次还有去京都的话可以免费住宿吧
作者:
klekt74 (汪汪)
2015-04-16 00:34:00......感谢原po 避免未来大家踩雷
作者:
Vett (Vett)
2015-04-16 00:36:00该不会是台湾人经营的guesthouse吧.....难怪这么雷@@
4/6 Guesthouse Kotoya收到Fontaine小姐来信未回。
作者:
BIGP (ツンデレ大好！)
2015-04-16 00:42:00感谢让大家不用踩雷
作者:
jscorpio (像个长不大的孩子(心智))
2015-04-16 00:42:00你们楼上是在演哪出啦，店家都已经有诚意公开致歉了，就算对补偿方案不满意，那也是受害的版友去跟店家谈吧。敲什么边鼓啊！
"Guesthouse Kotoya Kotake" 不写全名想蒙混?
作者:
JUSTBET (JUSTBET)
2015-04-16 00:45:00还有会发文的工作人员更该嘘都会说中文当下没帮忙想办法吗
一样是重复预约出状况 Booking.com有诚意多了...
作者:
JUSTBET (JUSTBET)
2015-04-16 00:47:00要不要嘘是我的事
作者:
aply (bigchiang)
2015-04-16 00:48:00没住要退款，你是在讲废话吗？没任何赔偿就一句抱歉？什么烂店
作者:
tactac38 (可以不北七吗XD)
2015-04-16 00:49:00除了寻人功能现又多了道歉功能了XD
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 00:57:00简单的说就是全部推给订房网站
作者:
timshow (粉泥森林中的苟活)
2015-04-16 00:59:00当下没有协助旅客处理 现在讲什么都是空话~
订房网也是有机会出包，我在神户，分开订各2天，易游网也单方面没告知我就取消后2天，一早差点被饭店赶出来
作者:
Alano (わかなＸなな)
2015-04-16 01:01:00订房者那篇问题颇大 民宿方更扯 拖3个月才发现喔
讲实在叫一个工读生出来扛也没什么意思XD 也不该是你出来负责...但我会劝人不要住这家
你们应该取消与该订房网的合作吧~~那么多订房网挑佣金便宜的难怪会出包
两造都有问题，但旅馆方真的要负绝大部份责任，至少协助人找房
作者:
JUSTBET (JUSTBET)
2015-04-16 01:05:00丞相～起风囉！
作者:
iinstan (超级讨厌核桃)
2015-04-16 01:06:00烂爆的处理态度
作者:
blueash (蓝灰)
2015-04-16 01:08:00我觉得应该要出来负责的 应该是订房部的人 而不是你
作者:
wcc960 (keep walking...)
2015-04-16 01:11:00这应该私下回信吧，把公开板当你家?
作者:
kageo101 (kageo)
2015-04-16 01:18:004/6 Guesthouse Kotoya收到Fontaine小姐来信未回4/7打电话了也不处理 真是好棒棒
作者:
evavsme (五月的金旺)
2015-04-16 01:23:00纯推你出来回应
勇于在这里承认错误很好，但处理方式跟措辞不妥。晚了三个月才发现错误，没道理"要求"F小姐取消订房。
作者:
April1912 (爱上的是你 还是爱情?)
2015-04-16 01:41:00看起来, 出来挡(当砲灰)的人刚好只是个会中文的工读生~甚至连订房部的工作人员都不是(? 但你们公司的应对方式太糟糕, 推一个不相关的人出来挡砲火更扯~
作者:
alstonfju (Fegarowed)
2015-04-16 01:50:00退费并赔偿是最基本的处理 至于你们跟智游网之间的问
作者:
alstonfju (Fegarowed)
2015-04-16 01:51:00题一定有合约规范 这种超级旺季不把客人安置其他饭店才是最不负责任的做法 不是发信通知取消就好 连电话通知都要省吗?
作者:
April1912 (爱上的是你 还是爱情?)
2015-04-16 01:53:00虽然你很惨(别人出包你受罪), 但既然黑锅你都接手背了~当事人糟糕的旅游经验, 也已经让许多版友留下深刻印象你也只好继续扮演沟通(砲灰?)的角色~但应该不是只有道歉启事就没了吧? 贵司需要表达歉意的对象是当事人, 不是看文的版友, 发一篇道歉就了结此事其实也只是流于形式跟表面而已~~
作者: lindahlhuang (琳达) 2015-04-16 02:01:00
隔了三个月才发现重复订房？！这是什么效率呀？！
作者:
kkia (2005`s)
2015-04-16 02:02:00我跟彭先生订过，服务很满意也住得开心，这应该只是个案无需无限上纲
作者:
April1912 (爱上的是你 还是爱情?)
2015-04-16 02:06:00这种"个案"太可怕了, 而且无限上纲是指哪个部分呢@@?
作者: u26921052 2015-04-16 02:11:00
刷卡手续费有退吗 ？应代找间民宿阿 ！可怕的订房网 …
作者:
v5270 (要飞了喔)
2015-04-16 02:44:00补偿无线上网费用是挺不错的。
作者:
Peach99 (peach)
2015-04-16 03:00:00真的对于客户造成困扰 纯推道歉
作者:
hsin1207 (hsin1207)
2015-04-16 03:57:00写信没回，接电话态度差又没解决问题，这家我先加入黑名单了。顺便跟我说一下你门旗下还有哪几家好了，我想一起避开。你们
拜托跟我说还有哪些跟你们公司有相关，这种服务扯到爆，永远列入黑名单这网页内的 都是贵公司相关旅馆吗？
https://www3.yadosys.com/reserve/ja/room/list/147/fbgghcebepfkdfgdfceffbdn/all缩网址
http://goo.gl/qU1Rax请交代为何当日客人写信都不会应 这点真的太过分
作者:
owoccc (绵绵同一条 对面那侧同一)
2015-04-16 07:02:00订房成功表示契约已成立，与订房网的疏忽却要消费者取消契约，还一昧推卸责任给订房网，当下的应变方式有够遭
作者:
laechan (挥泪斩马云)
2015-04-16 07:04:00要求道歉方展现诚意的部分不该无限上纲
作者:
zolojoe (沁宇)
2015-04-16 07:25:00旅客自己取消要收费, 旅馆自己取消只要退原价XDD既然知道你们旅店常常重复预定, 短期内(3-5年)不可能去住这个月有超过10个重复预定, 谁敢去住 = ="
作者: taiwanlearn (台湾人) 2015-04-16 07:37:00
来信未回...这点很糟糕！
1.逛PTT才发现，还是别的负责人发现的，所以这件事柜贵公司该项业务负责人没有持续追踪？如果不是你看到，后续就没有完全退款这件事了吗？2.你非该项业务负责人,公司是否授权由你出面代表说明?3.一直说是expedia超卖，而且后续说明显然非个案，贵公司之后打算如何因应？还是来一件办一件？你们业者间的问题该自己解决，而非拿来当作对顾客搪塞的借口4.超卖是一回事，过了三个月人都在旅馆门口了才发现又是另一回事，贵公司针对此一重大缺失有何改善方案？
作者:
Goteborg (広岛东洋カープ)
2015-04-16 08:25:00一切都是别人的错
作者:
JCA53113 (Carol)
2015-04-16 08:36:00超烂的处理方式..有跟没有一样 你们根本不懂在突然被取消后临时要找住宿的心情 你们退的钱根本不够别人住新的临时找又是旺季一定是超级贵的这样的损失跟来回往返的精神耗损 就一句抱歉会退费???
作者:
JCA53113 (Carol)
2015-04-16 08:38:00烂透了 人家又没住 还是因为你们的关系没得住 退钱本来就是理所当然好吗zzz 而且文章我只看到一个重点~千错万错都不是我们的错 都是expedia害的
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 09:05:00既然一堆double booking 那还会到入住前两天才确认？
作者:
laechan (挥泪斩马云)
2015-04-16 09:09:00如果他讲的是真的(前提),expedia 七成, guesthouse 三成委托订房网时双方有签约,就是看合约内容,旅馆方基本上也是信任expedia不会出这种包,从他描述的似乎也只有expedia给他们出这种包,不过确实不管如何出包只退费有点说不过去
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 09:49:00
推 说明都很清楚 其实就是expedia的问题而已
其实跟谁分谁多少%没关系 没确认double booking你们要负责根本就是100%的责任
作者:
cka 2015-04-16 09:56:00其实也不能怪他 他只能道歉 但是任何措施都不是他能决定但老实说..这间店的处理方式有很大问题 最基本是要退费加赔偿而且出问题的是订房网站 有问题是他要跟订房网站求偿话说 光是写信不回 打电话不理 这两件事就足够列为永久黑名单光是让客人拖着行李在路上找饭店..想想就觉得...
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:02:00如果推一个任何措施都不能决定的人出来道歉 不嘘他要嘘谁
作者:
laechan (挥泪斩马云)
2015-04-16 10:07:00expedia 要负比较大责任吧? 怎么会变成是饭店要负100%责?(当然前提是 guesthouse 方说的是真的)根据板上板友的发文推文,有些人向订房网订了房并不会再写
作者:
laechan (挥泪斩马云)
2015-04-16 10:09:00信去根饭店确认,而有些人则会,前者不也是懒or信任订房网?
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:11:00expedia有没有问题有待商榷 搞不好是饭店数据库给网站的API有问题之类的 出问题的原因是一回事情 一间饭店遇到问题是怎么对待顾客是另一个对房客而言很重要的问题
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:26:00
OK 现在把场景稍微换换你在y拍上架一个东西，y拍莫名其妙帮你卖出两个还收钱了 客人说 你收了钱就该出货，没货出也该负责把货品 生出来给我 而且运费都要卖家负责试问各位 这样Y拍合理 还是买家合理？
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:28:00企业经营者责任跟普通出售人责任不同好吗
如果是代表公司出来说明 就没有闪避问题的理由； 如果不是代表公司 只是帮忙上网解释 那请一个可以回答并有权力做出改善的人出来 否则都是空谈
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:30:00假设今天某大厂要开卖手机 跟你说可以到PCHOME 奇摩商城或是MOMO预购 结果pchome打错价格 你会不会叫该大厂吞下去认赔出货还不是打错价格 打错数量
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:32:00
如果手机是仅有一只 非大量生产的限定机种呢？btw 吞不吞 也是卖方可以自行决定的事情....
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:33:00手机根本不是只有一只 就如同房间不是只有一间一样你吞不下去就要找替代补偿方案阿
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:34:00看起来expedia和guesthouse两边都有问题啊
expedia有问题喔？我六月出游饭店都是用expedia订的耶希望不要出问题
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:36:00expedia只要付费订房收到订单就等于保证订房了
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:36:00
手机不是只有一只 所以你举错例子了....而房间数量也是每日有限 就好像你的房间就是这么大不会突然变大 也不会突然变小
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:37:00保证订房却没有房当然有问题
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:37:00
"保证订房" "保证最低价" 其实只是个销售手法而已后台当然永远是人工在管理 人工稍微偷懒 就会有doublebooking发生
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:38:00guesthouse没有确认各方的订单那么晚才发现重复订房
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:39:00预购的数量也可能就是这么多阿 而且是你要先举卖东西的
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:39:00当然也有问题
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:40:00要用这个销售手法当然就是要confirm
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:40:00
当然 这双方都有责任 expedia在管理上疏忽 其实非个案然后geusthouse的email窗口管理人员也疏忽
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:41:00事情发生的"原因"是一件事情 但不是因为饭店不是事情发生的"肇因"，就代表可以脱免所有的责任
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:41:00不管是不是销售手法 订房网站如果不能保证订房那干嘛用它
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:41:00
expedia其实跟其他订房网站一样 就是代订而已出了事情 订房网站绝对不会比官方旅馆有太多责任
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 10:43:00房间是跟订房网站订的 有问题当然找订房网站啊这是对口的问题 但是不代表饭店没责任
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:44:00
然后乡民看热闹等等的 就会让饭店黑掉了....:P
EXPEDIA本来的风评就... 颗颗，请洽国外论坛
Double booking 是如何决定退掉哪些人的阿？还有你是代表公司授权你出来回这封道歉信的吗？如果是 公司的危机处理还颇... 如果不是 你就真的害惨你们公司了
作者:
erik777 (水树奈奈红白登场!!!)
2015-04-16 11:23:00double booking的资料都来自expedia吗?这表示系统的控管有问题
作者:
awwh (买卖mb/skrill)
2015-04-16 11:25:00吓死了 expedia直接被列为拒绝往来户了 byebye
作者:
erik777 (水树奈奈红白登场!!!)
2015-04-16 11:29:00如果订房网有问题 表示只要订热门的旅馆可能都会发生
#1L4CNHD1 Booking.com好多了... 提早发现+补偿
作者:
kazeki (1028蝎宝宝)
2015-04-16 11:35:00这样看下来觉得expedia问题比较大...
作者:
stoxin (风块哭)
2015-04-16 11:49:00饭店应该是照订房的先后次序来决定取消谁的订房
作者:
cokecola (Colamark)
2015-04-16 12:29:00我用jalan好几次了，隔天订的旅馆就会寄信跟我确认一看到拖了三个月才发现根本匪夷所思....
Double booking 这件事我觉得饭店问题比较大
作者:
ll77 (喔耶)
2015-04-16 12:34:00虽然嘘你没有用但还是要嘘！事主好可怜...
作者: sachiho (Sachiho) 2015-04-16 12:47:00
即使是订房网出包，你们也不该快到入住日才通知当事人而且是要求客人自己取消且无补偿方案。
作者:
hsin1207 (hsin1207)
2015-04-16 12:57:00就算是expedia出包要把责任归属算到订房网头上好了，但业者当日没回mail、电话里又态度差不理不想帮忙解决还跟原PO友人朋友的婆婆大吵，光这样就足够让你们黑掉了，这种“待客之道”没人会想尝试
expedia出包就算了，更糟糕的是你们吧，有解决了什么?
作者:
lbmc ( ' ty)
2015-04-16 18:15:00回去看原文，请问贵公司再此次事件上有做任何的补救措施吗…有的话PO上来不然这种公司根本没有处理顾客问题的能力，说再多也是个屁
作者:
ebeta (回台后时间不够用)
2015-04-16 19:16:00超恶劣！看台湾人好欺负、对日本人最好敢、绝对大力宣传不要去住你们那！
作者: awes 2015-04-16 20:19:00
曾有过double booking,但下订当天就收到饭店来电通知了！
作者: jjchen425 2015-04-16 21:51:00
出问题难免，但处理方式及态度0分，很遗憾，只好列入黑名单
作者:
ooxxooxx (～阳光般的笑容～)
2015-04-16 23:41:00对方都道歉了就算了吧......