前面恕删
其实在台湾做保险理赔比较大的困境应该是在外调病历的部分
因为并不向有些欧美国家
是由医院诊所直接把帐单或相关病历寄给保险公司请款
其实早先保险公会与医师公会曾经试着协调
想把保险公司外调病历的格式做个统一
但是始终无下文
因为毕竟 是商业保险
并无所谓公权力强制利性质 只能"建议"
因为小女子本身毕业后 也是一直从事小小理赔人员的工作
对于个资法上路后
所有保险业处于的困境 就是很多医疗院所可以用此拒绝保险公司查询
或是越来越多医疗院所不收所谓通用查询同意书
而是指定要该院的专用同意书
(甚至还要求要客户亲在在同意书上写上特殊内容:EX同意查询酒测值...诸如此类的)
甚至外调警笔酒测值的 很多都说不愿透漏...
要我们叫保户自行提供(哪ㄝ安捏~倒!)
或是叫我们跟客户走法院(不就只是个资料就可以处理的事情...咩~)
而病历的部分
快则1个星期可以回复
慢则1-3个月都有....
(想当然而这期间 大概就是业务员 保户 业务主管轮流打电话来关心了)
因为很多医疗院所 再次确认资料内容 就是一样排队
(大医院一排就又2个星期,
之前调过外岛的病历...快半年才回来,只能跟客户协调先赔,但是有保前要追回)
有些医疗院所就是很大方的COPY跟他们一模一样的病历提供给你
当然有些医疗院所是由医师去手抄所谓"保险公司专用病历"
甚至就像前面乡民讲的 口述 或是开电脑给你抄录
而所谓口述 或是抄录的 我想只要牵涉这种人工
要说100%不犯错可能有它的困难 只能尽量追求100%完美
所以记得曾经碰到一个客户 短期身故外调病历赔了几百万后几个月
他说他想要当初调阅的病历的内容 我当初心想说我都赔了好几个月金额也没赔错
怎还来找我啦~ (TT ... TT) 他说跟医院有医疗纠纷
我就跟他讲说病历上所有的内容....
结果他只回我一句:你们资料内容就这样!? 比我去医院调的还简单!! 然后就没下文
我只是想强调 拿不到原始COPY病历还得准确理赔的痛苦 = =
而不管多赔或少赔 都叫赔错
至于公司除了内部稽核外 金管会也会来稽核
看那些该赔没赔 不该赔的赔了 其实都会被查阿
赔了 公司要求要给给付明细
不赔 一定要有不给付通知 还要客户签收知悉
其实很多客户都以为签收就等于画押...nonono不是这样子的
那是金管会规定,一定要让客户知道 不管客户愿不愿意接受 签名只是代表知悉核赔结果
因为不签还是会用挂号寄出 然后挂号联号码也是稽核项目 = =
当然后续 就可能客户会来申覆 或是 一些事情上的沟通协调
当然也是很多资料上的不足造成无法核赔先行退件的(尤其是同意书类常常补很多)
那我们后续也势必会受理 因为公司很痛恨 人家都跟你反映了你还没动作的员工
总之让苦主等病历很久
然后又搞个病历错误
之后又要苦主签一张通知书
唉~大概就是上面那些原因吧
我想 这就是这次发生错误之后再造成观感不好问题的所在
毕竟 我们都不在现场 所以并不能断言归咎说
这个节骨眼上 是谁弄错了这资讯
医生会说保险公司自己弄错
保险公司也会说 当初从医生那得到就是这样的讯息阿~
但是一直争论这个...好像也于事无补了 死无对证
不过如苦主确实有说医师有给看资料...
只能说就是在外调资讯的部分 如果不能拿到原始COPY资料所拿到的资料所做出的判断
在与客户确认发生错误之后 第一时间是否有承认 是否有补救 应该才是另一个重点
想当然而 如果是我也是很不开心啊 = = 而且会觉得很衰...怎错误就发生在我身上
我想大家 在工作上
第一 一定是尽量避免犯错
第二 真的发生错误 我们要用怎样的态度去处理
btw小小心声
真的能赔钱理赔人员会超级爆炸开心(－ －)a...
因为超想赶快赔一赔下班 让案件归零
(大部分理赔人员从进公司后每天案件数一定大概挂在35-40上下徘徊)
很想回到00俱乐部或是10俱乐部之类的 但是别傻了
这是不可能的事情
而且赔一赔电话就不会一直来 案件也不会一直积
加班假都可以放一个月不用来公司上班了
每次放假回去也就是痛苦的开始...所以并不敢放
我想这是台湾所有责任制加班族的心声吧....比较惨的还不敢入加班 怕被长官关切
案件旧的不去 新的还是一直来
and我们是领死薪水的 并没有所谓啥奖金
当然也看过理赔人员混口饭吃 病历看到的当作没看到赶快赔出去比较没事情
但是大部分的人 就是有他的职业道德...
而且被稽核到 还是得写报告说明为何这样赔 或是为什么这个没赔
公司看我们表现的部分并不是所谓不理赔案件
而是那些道德危险件 还有黄牛介入的案件
因为毕竟 我想大家不希望自己缴的保费让那种人拿去甲凉ㄝ~
所以对于苦主诉说的情形 确实是大家都很不乐意见到
因为我想这种事情 不管发生在哪间保险公司 甚至是其他企业
待私人企业的 碰到这种案件的人 都知道案主应该报告写不完了...
只是苦主对于该保险公司后续所做的服务或是动作
是不是能感受到诚意 我想这才是错误发生之后的重点
而不是大家穷追猛打说哪间保险公司不要再往来 或是这种事常常上演阿!?
而且天天上演 理赔人员岂不就要累死了 = = 我们真的是尽量不想舞到这样的事情
还有可以跟苦主报告 其实大企业公司内部训练 每星期几乎都有上课...
跟开不完的会...
所以对于人员素质的要求 其实不低 要不然应该早就请你自己卷卷舖盖好聚好散了
毕竟后面排队进来的很多 这就是为啥压力都很大啊 -_-
不过真的对于保险业短期理赔案件会去做外调病历的动作
还是要跟您报告
虽然我们知道这样一定会造成客户的不开心 但是这是我们必定要做的SOP阿~(泪奔~)
所以还是希望你对保险业不要有很差的观感
至于该保险公司后续跟苦主你跟你家人的处理态度 我想才是最后的那个点
最后还是祝苦主家父早日康复 然后也希望该保险公司的后续态度能让苦主一家谅解
也希望大家这个事件就先OVER别再战了... (鞠躬 囧>)