来源：台北市府官网
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北市1999市民当家热线获颁政府便民专线首奖 柯文哲:要解决外部顾客问题要先解决内部
顾客问题
发布机关：台北市政府秘书处媒体事务组
台北市的“1999台北市民当家热线”荣获2019《远见杂志》服务业大调查“1999便民专线
”类首奖，柯文哲2日下午特别代表台北市政府出席受奖。柯文哲强调，“1999台北市民
当家热线”能成功很的重要原因，是因为先解决了内部顾客、也就是同仁的问题。
柯文哲致词时指出，台北市“1999台北市民当家热线”非常荣幸能荣获2019《远见杂志》
服务业大调查“1999便民专线”类首奖。他提到台北市的“1999台北市民当家热线”全年
365天24小时提供不打烊服务，每月服务量为13万通，算起来一天约4000通左右，如果碰
到台风的时候还会倍增，所以服务量是非常不稳定而且难预料的。
柯文哲进一步表示，对1999台北市民当家热线他有一个概念，因为对一个企业最困难的是
改变企业文化，因此在他上任之后，要求要解决外部顾客的问题前，要先解决内部顾客问
题，所以他第一步是把同仁找来问每天执行业务过程中最讨厌的部分是什么，列出来给他
，然后就把这些问题一一解决掉。
柯文哲提到，包括采取实名制，因为被匿名的时候，就会常常乱告一通，后来证明了采取
实名制后，整个抱怨的准确度提升，因为来抱怨而敢留下姓名、电话和住址的人，不会乱
告；另一个是授权主管对于同一个案件申诉达3次者，主管可以决定是否做后续处理，还
是直接结案，因为有人可以一个月打来1000通，如果不处理掉的话，会让整个市府士气垮
掉。
柯文哲最后再一次强调，要解决外部顾客的问题，一定要先解决内部顾客问题，而员工就
是内部的顾客，所以这是“1999台北市民当家热线”能成功很重要的原因。
心得附注：
曾经在市府1999专线服务过，台北1999服务量真的很大。
任何跟台北市政府有关的业务都要有了解，从柯P讲的台风天的案件、道路维护的案件，
到公园设施、路灯问题、劳动局的劳基法咨询、公宅抽签、收垃圾的问题、交通罚单申诉
、社会局的低收入户申请方式、身心障碍鉴定流程、教育局的学费政策跟学校抽签…所有
跟台北市政府有关的事都要有了解，才能因应民众不间断的进线。
另外阿肥也要感谢这个SOP控，各种SOP建立、修正，让第一线人员可以放心的照规定做事
，让照规定做事的人不用怕事后奥客刁难。