中央社
不再忍受奥客 东京9月拟率先制订防止顾客骚扰条例
（中央社记者戴雅真东京20日专电）日本东京都知事小池百合子昨天宣布，东京都政府9月
将向议会提出防止“奥客”口出恶言，或对店员提出无理要求的“防止顾客骚扰条例”，成
为全日本率先提出这类条例的地方政府。
“朝日新闻”、“产经新闻”报导，东京都政府宣布条例的基本概念，所谓“顾客骚扰”被
定义为“顾客针对员工的极端滋扰行为”、“损害工作环境的行为”等。条例将明确规定禁
止顾客骚扰员工，规范对象不仅是到商店消费的顾客，也包括前往政府机构办事的民众。
虽然不会订定罚则，但东京都政府将列出指导方针，并制作适用于各种行业的指导手册，具
体列出禁止行为。
小池百合子表示，“希望在东京都营造可以安心工作的环境。”东京都政府将在8月19日之
前透过网络和邮件募集公众意见。
尽管过去有“顾客就是上帝”等口号，日本也以亲切的待客精神令人印象深刻，但“顾客骚
扰”近来已经成为社会问题，法律上却没有明确定义或是保护员工的相关措施。
东京都政府去年10月成立由工会、工商组织、东京都政府官员与专家组成的研究小组，商讨
应对措施。中央政府方面，厚生劳动省也正在考虑修法。
与顾客有大量接触、时常遭到“奥客”骚扰的日本航空业界日前也汇整因应“顾客骚扰”的
方针。
全日空（ANA）和日本航空（JAL）共同整理出9种“顾客骚扰”类型，包括辱骂性言语、带
有威胁的行为、过分的要求、攻击、妨碍企业经营、进入工作空间、欺骗员工、损害公司或
员工信誉、偷窥或跟踪等。
全日空和日航占据日本国内线70％以上市场，属于竞争对手，却为了“顾客骚扰”问题决定
携手，采取强有力的对策。透过公布骚扰行为的类型与定义，将有助空服员在事发当下判断
疑似“顾客骚扰”的行为，方便向上司或警方举报。
为了防止“顾客骚扰”，部分企业和政府机关也开始采取对策。例如过去员工会别著刊登全
名和照片的名牌，现在改为不放照片，或是不放全名，只放姓氏等。例如连锁超市罗森（LA
WSON）从6月起改变名牌的书写方式，允许员工只放上名字的英文字母缩写。
百货公司则有高岛屋开启先例，13日在官网公布了对抗“顾客骚扰”的基本方针。如果顾客
被判定有骚扰行为，高岛屋明确表示，“我们可能会拒绝服务，并拒绝您的来店”，直言要
把“奥客”列为拒绝往来户，以大型百货公司来说相当罕见。
高岛屋表示，骚扰案例包括“诋毁员工的人格，并发表歧视性言论”、“把员工的个人资讯
发布至社群媒体”、“要求员工下跪”等，因为少部分顾客的不当行为，损害了职场环境。
高岛屋表示，“公司过去虽然对内制定了对策，但考虑到顾客的感受没有公开，不过现在决
定对外展现出坚决对抗顾客骚扰的态度。”（编辑：田瑞华）1130720
https://reurl.cc/MOn3WX