1.媒体来源:
三立
2.记者署名:
生活中心／陈慈铃报导
3.完整新闻标题:
滞日旅客不满星宇航空！矢板明夫揭“2关键”：火上浇油了
4.完整新闻内文:
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▲星宇航空发生延误事件，许多旅客因此被迫睡在航厦之中。（组合图／旅客提供／翻摄
自PTT）
星宇航空6日发生严重延迟事件，302名旅客被迫睡在成田机场航厦，引发各界热议。事后
，星宇航空董事长张国炜7日也亲赴日本，但道歉内容却未让旅客买单。对此，日本资深
媒体人矢板明夫分析，这一次星宇航空是在危机管理上出现了问题，“简单说、火上浇油
了。”
矢板明夫8日在脸书指出，首先，航班延误导致旅客在机场过夜，其实是常有的事情。他
表示，当记者多年，经常出差，因天候或机器故障等原因，不得不在机场过夜的经验有好
几次，因此，他个人认为，董事长专程来道歉，而且把机票免单，其实已经是做的相当有
诚意了。
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▲矢板明夫表示，张国炜道歉内容提及“日本官僚主义很严重”，可能让客户认为没有真
正地反省。（图／读者提供）
矢板明夫分析，但是可能由于道歉的时候说的话，引起了一些新的不满。所以，这一次星
宇航空是在危机管理上出现了问题。简单说，火上浇油了。矢板明夫点出，说话的时候，
千万不能把责任推给第三方。因为，如果是第三方的责任，那是你没办法解决的。只会让
客户觉得你还没有真正地反省，下次可能还会犯同样的错误。
矢板明夫说明，这次星宇航空的道歉中，提到“日本官僚主义很严重”这点，他也同意，
但是日本的官僚主义不是星宇航空能解决的问题。
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▲矢板明夫认为，若一见面就把伴手礼交给对方，会使对方更加生气。（图／三立新闻网
）
矢板明夫提到，日本专门讨论怎么道歉的书上还提到，道歉的时候，拿一些伴手礼交给对
方，或者给对方一些优惠、赔偿。这些当然要做，但是要等对方完全原谅自己之后，才能
拿出来。“如果一见面就把伴手礼交给对方的话，有的时候会让对方觉得‘你拿这么一盒
饼干就想抵偿你的错误’，会使对方更加生气。”矢板明夫直言，“犯错误，惹客户生气
是在所难免的事情。”但如何道歉其实是非常重要的，建议大家可以参考一下。
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6.备注:
班机延误明明就常有的事 这次星宇到底得罪谁被追打成这样有够可怜