1.媒体来源:科技新报
2.记者署名:Vicky Xiao
3.完整新闻标题:西南航空大瘫痪：上万航班取消，竟是因 1990 年代 IT 系统
4.完整新闻内文:
https://tinyurl.com/2lm254vy
上周超强冬季风暴“艾略特”（Storm Elliott）让美国民航业在圣诞假期这周，经历“
数十年一遇”的严重瘫痪。
航班资讯追踪工具FlightAware数据显示：12月21~26日全美航班取消总数超过1.7万班。
好在极寒气流经过后，接近圣诞前夕和圣诞节当天，各航空公司都恢复正常80%以上。
唯独西南航空是异类：取消航班数越来越多，整个航空公司从圣诞节五天前就陷入崩溃，
直到圣诞节三天后，仍处于瘫痪状态。
https://tinyurl.com/2nvowg3l
最近几天到过圣荷西机场SJC的硅谷人，应对这画面不陌生：旅客挤满出境大厅，队伍甚
至排到航站外；无人认领的行李堆满转盘区，到处都混乱一片。
田纳西州的纳许维尔国际机场，西南航空甚至将客服“外包”给警察。一支12月27日晚间
上传影片显示，某警察威胁因航班取消无处可去的乘客“西南打电话叫我们来，你们没有
合法机票，如果不走我就要逮捕你！”
各地机场“盛况”可说都是西南航空的锅。据不完全统计，三天内西南航空单日取消数平
均2,500航班，甚至更多，直到周末才恢复。FlightAware平台数据显示，自圣诞那周末后
，全美大部分取消航班都是西南航空；28日开始全美国只有西南航空还在取消航班。
这不是西南航空第一次全系统瘫痪导致航班取消。2021年10月西南就经历过类似情况，只
是程度没有这次夸张。一而再、再而三让乘客失望，且还是在全民回家团聚的圣诞假期…
…西南航空怎么了？
透过多名民航业人士及西南航空员工透露的情况，尝试还原本次西南大瘫痪背后的原因。
罪魁祸首：古老过时的排班系统
毫无疑问，冬季风暴艾略特是这次大瘫痪的导火线。12月21日，历史性温带炸弹气旋在北
美上空形成，美国、加拿大均发布暴风雪警告。12月23日开始，北美多主要城市均进入暴
风雪范围。21~25日圣诞节当天，共有一万多航班延误或取消。
https://tinyurl.com/2oxt95yz
▲ 12月23日加拿大上空时风暴强度接近峰值。（Source：NOAA’s GOES 16 Satellite,
Public domain, via Wikimedia Commons）
然而西南航空老旧机组排班平台，才是本次大瘫痪的核心原因。多位民航业工作人员，包
括网络匿名西南航空员工都表示，西南航空一直使用极其古老的后端系统，特别是机组排
班平台，系统十分古老，规则也非常夸张。
具体来说，一般航空公司需要看一下自家即时系统或FAA公开数据，就可以知道机长和空
服人员所在地。这逻辑很简单，但西南偏不这样做，而是采用非常过时的“预排＋手动记
录”系统：
西南为机组人员排班之后，会自动把位置挪到该航班的目的地；如果航班改道、延误和取
消，西南系统无法自动更新机组人员位置，还要人工确认航班状况，然后手动修改。各地
因暴风雪导致大延误、取消班机时，西南员工还要大量人工追踪＋手动修改，导致人力严
重不足，无法及时追踪航班最新情况和修改应付。
雪球越滚越大，排班平台终于出现严重的资讯错误，没有一条是正准的。整个系统就完全
“失灵”了。如洛杉矶起飞航班，机票卖光了，大批乘客登机手续办好了，行李都收了，
西南系统也安排机组了──结果整组空服员还在几千英里外的纽约、达拉斯和丹佛，只有
一个机长在现场，当然没办法飞。
更离谱的还在后面。
12月28日的公司通话，COO Andrew Watterson承认有上述情况，并因资讯错误太严重，系
统完全无法使用，公司只好紧急通知所有机组人员，要求他们自己回报目前所在地。
而回报方式应该要怎么样？员工自己登录系统回报？寄信传短信？填线上表格？都太高估
西南航空了。所谓自己回报，是叫所有机组员打“一支”电话号码。西南航空不光自动排
班平台不能用，人工行政能力也极其有限。一边乘客在机场排队到九霄云外，一边全国上
万名机组员打同一支电话回报地点，两边都等到天荒地老。
甚至有员工等电话接通的时间长达23小时，排班平台严重失灵，不仅让公司无法掌握员工
准确地点，甚至还引发“衍生灾害”──美国监管部门FAA规定，民航机组人员工作一定
时间，必须强制休息才可继续飞。通常航空公司系统可自动统计员工工作时间，超时后可
在目前地点自动预订旅馆。
https://tinyurl.com/2n2nol7z
然而西南后台系统严重瘫痪，四散的机组人员不但没办法上工，连旅馆都没得住；订不到
房间，这些员工强制休息时间就不能计算，更无法工作。知情人士透露，那两天西南员工
完全放弃公司系统了，很多机组员自己花钱订旅馆，尽管不知道之后能否报帐。
又一个雪球越滚越大。
https://tinyurl.com/2prjfdor
除了系统，西南航空崩溃前几天才刚惹怒大批员工，新仇旧恨当然更加剧系统瘫痪程度。
12月后美国面临“三重疫情”（Tripledemic）：新冠、流感、RSV（呼吸道融合病毒）同
时大流行，许多人都告病在家，西南航空也未幸免。12月21日公司信内容为西南航空副总
裁Chris Johnson在丹佛机场发布营运紧急状态令（State of Operational Emergency）
。
他说太多人请病假和事假，导致人员短缺，公司不得不临时修改丹佛机场员工请假规则，
请病假复工后必须出具诊断证明，且必须是亲自看病，远距看病不算，否则直接开除；驳
回已批准事假，所有请假员工自动复工，不按时上班的直接开除；自愿加班人数不够，公
司强制加班，不加班员工同样开除。
这封信一寄出就炸锅了。
已请病假和事假的丹佛员工就直接不来上班。坊间传闻21~22日丹佛机场至少100名地勤员
工辞职。考虑到丹佛又是西南航空最大据点，惹怒地勤员工的后果可想而知。最离谱的是
这架航班：从坦帕飞丹佛班机，因丹佛地勤全罢工，就算已经到达丹佛也不得不飞回坦帕
。
重启再来
本就艰难的复工进度，一次次遭沉重打击，最后所有努力都付诸流水。西南航空目前计画
是：取消所有航班“重开机”，因这后台系统除了清空重来，没有别的办法了。这就是为
什么26日开始西南航空航班取消越来越多，旅客和行李积压越来越严重。硅谷朋友在SJC
看到的“盛况”，都只是九牛一毛。毕竟西南航空全美流量最高的机场，SJC连前十都排
不上。
26日Reddit西南航空非官方讨论区，有位自称是员工的匿名用户发文说明，让大家更清楚
目前西南航空究竟崩溃到什么程度，以及接下来应该如何安排旅行。这篇文已删除，不过
原文大意如下：
这次大瘫痪，导火线确实是冬季风暴，但瘫痪到如此程度，完全是西南航空咎由自取。如
果西南客服还告诉你是因为风暴，那就是在说谎（其实是公司给的说法）。
瘫痪主因是机组排班软件完全失灵，且打电话人工排班也不管用。“如果我们有更好的技
术不用打电话，这问题早就解决了”。
如果旅客被困住，还有别的交通方式可选──直接离开机场是最快的方法，不要犹豫。
行李能不托运就不托运，因为没人能保证行李会出现在哪。目前托运行李完全可用灾难形
容，如果有托运行李遗失可能至少要一个月或更久才能找回。
不要等西南恢复，不要碰运气：3天内航班一定会取消；4~7天内“有可能”会照班表飞；
7天后应该会恢复正常。
Reddit网友还帮出主意：“困在机场没事可做？去行李转盘找没人认领的行李，看看上面
如果有电话号码，告诉失主行李现在的位置。”
了解大崩溃细节后，许多网友表示，对民航业技术不太了解，没想到21世纪航空公司，居
然还能因排班系统如此老旧而造成大瘫痪。更让网友愤怒的是，西南一次次因同样原因出
包，最后还是员工匿名发文才能了解真相。
接受美国媒体采访时，COO Andrew Watterson也不得不承认，公司系统实在太老旧：“我
们飞机足够，但排班调度软件出了问题。我们的技术无法将机组人员和航班立即准确配合
。 ”Watterson将西南航空后台系统形容成纸牌屋──任何小地方出小问题，都会导致纸
牌屋瞬间崩塌。“马上就要解决问题的时候，又出了新问题……我们不得不重设系统。”
这场大崩溃导致全美上百万人无法在圣诞节前回家，也让西南航空高层颜面尽失。他们口
口声声说“要解决系统问题”，但后续就像“狼来了”故事。
西南航空飞行员工会主席Casey Murray接受CNN采访时表示，“过去一年半，我们一直遭
上同样问题。不同规模崩溃越来越频繁，但其实只要把IT系统、流程搞好就能解决。”据
他了解，西南航空后台系统从1990年代就没更动过了。
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https://technews.tw/2022/12/30/why-southwest-airlines-crashes/
6.备注:
还蛮扯的，30年前的电脑系统不是Win95/98的年代吗？