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小确幸 vs 大累爆 星巴克买一送一活动顾客怨、劳工累？
文／公库记者洪育增
日前连锁咖啡店星巴克推出24周年优惠活动，凡身分证同时有2与4号码者，可在3月29日
与3月30日到星巴克门市享有买一送一活动，每人每次至多限购两组。然而该起促销活动
不仅引来顾客排队过久、引发不满，也让现场工作人员必须负担大量的情绪劳动与实务劳
动。星巴克优惠活动带给民众生活小确幸，也与门市劳工的大累爆形成强烈对比。
南部星巴克门市人员小咚表示，平常门市一天约有70组客人，至多100组，一旦推出数位
体验等促销活动，来客数有可能达到150组左右，然而买一送一促销活动则是让来客数面
临逾200组的状况，消费者人数成长约2-2.5倍。小咚指出，活动开跑那两天，门市人员不
仅必须面对日常的实联制确认、点餐、清洁、制作饮品等工作，也必须来来回回不断跟顾
客说明目前人潮状况，让顾客自行评估是否愿意继续等待，避免引发顾客不满。
即便门市人员进行宣导后，会有一批顾客选择离开，门市人员也已加快制作饮品，然而往
往过没多久随即涌入另一批顾客排队等候。门市人员必须再次宣导并重复上述工作，说明
的同时更要拿出服务业精神避免顾客不满。即便门市人员再三宣导，现场仍有许多顾客选
择排队等待，这也导致门市饮品速度制作不及应付人潮等问题。
小咚提到，他一上班时即被主管要求向现场顾客说明，若要排队购买饮品必须等候“至少
1.5小时”。然而随着人潮越来越多，向顾客说明的等候时间也从1.5小时提高到3小时以
上。小咚表示，光是他所经手的点单状况，粗估至少800杯，且为了避免顾客不悦，门市
人员也要尽可能向顾客说明现场等候状况，以及饮品物料有可能即将用罄等处境。而当顾
客询问若到附近门市点餐能否如期拿到饮品时，门市人员也无法给予肯定答复。小咚提到
，门市人员并非不愿意协助顾客，而是活动人潮过多，再加上顾及每位顾客的公平性，每
家门市都自顾不暇，更遑论进一步确认能否替顾客保留其他门市的饮品等。
尤其活动两天人潮过多的情况，也导致平时9点打烊的门市被迫延后打烊时间。小咚表示
有些门市甚至收店清洁等工作收尾结束时，已接近凌晨12点左右。面对这波买一送一的状
况，小咚认为以公司的立场推出行销活动、提高营收固然势在必行，但是整体劳动成本反
而由现场劳工承担。再加上公司花钱买广告、宣传活动不手软，然而回到劳动现场，公司
仅提醒现场员工要尽量“服务”顾客，避免产生客诉等，实际上并未因应活动人潮增补人
力等，当天营收成果也未实质反应在劳工薪资层面。
小咚提到，即便星巴克员工申请加班费等也未受公司阻挠，一切看似合乎法规，然而顾客
因促销活动在现场爆发的不满情绪，以及事后产生的客诉等，往往也由现场工作人员承担
。尤其星巴克门市人员大多为“计时型”全职人员，每周工时与正式编制人员无异、趋近
40小时，然而领取的薪资仍以时薪计算，形同“免洗筷”的人力编制，导致劳工也难以替
自身争取更多保障。
公库记者致电询问星巴克总部时，公司回应工时皆符合法规，且内部针对门市员工也有激
励作法。面对买一送一期间的劳动问题与状况，并未正面回应。