1.媒体来源:DQ地球图辑队
2.记者署名:山谬
3.完整新闻标题:
那个教会Uber如何道歉的男人 美国经济学家找出“最佳道歉法”
4.完整新闻内文:
里斯特的实验证明：人都是现实的，千万句道歉，都比不上一张折价券。
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最好的道歉方式
如果你刚刚跟另一半大吵一架，现在正烦恼著该如何道歉，那么有“教会Uber道歉的男人
”封号的芝加哥大学经济学教授里斯特(John August List)找出的最佳道歉法，或许就是
你正在寻找的解答。
不道歉的Uber
2017年的一个早上，里斯特叫了一台Uber，准备前往芝加哥市中心参加一场会议。没想到
，Uber的APP阴错阳差地带了司机绕了一大圈，最后又走上往里斯特家方向的路，让里斯
特大受影响。
更让里斯特生气的是，当时的Uber对此一声不吭，连一封道歉信都没寄。
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所以，Uber该如何道歉？
当天晚上，身为Uber首席经济学家的里斯特立刻打电话给当时的Uber CEO卡拉尼克
(Travis Kalanick)，劈头就告诉卡拉尼克：“这趟旅程烂透了，我再也不会用你的APP了
。而且最糟糕的是，我连一句道歉都没收到。”
让里斯特发泄完后，卡拉尼克想了一下，告诉里斯特：“我想知道的是，发生这种状况时
Uber该怎么办。”
“Uber该怎么做才能在一次糟糕的乘车体验后，依然留住乘客的心？”
挽回乘客有利可图
从Uber内部的数据来看，实际抵达时间比预定抵达时间慢 5分钟以上的顾客，他们的未来
花费平均会减少 5%-10%。换句话说，如果能找出一个足以挽回乘客的道歉方案，Uber每
年就有机会多赚好几百万美元回来。
“找到一个挽回乘客的道歉方式”，就成为里斯特的首要研究目标。
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如何找出最有用的道歉方法？
里斯特将焦点锁定在比预估时间晚 10-15分钟抵达目的地的乘客身上。首先，里斯特的团
队拟定了 4种道歉内容。每当需要寄送道歉信时，系统会先随机选择一种道歉内容，再随
机选择是否附上一组 5美元(折台币约 146元)折扣码，让乘客们下次使用。
至于Uber的道歉是否有用，则由该名乘客接下来一段时间内的消费金额增减来判断。
这 4种道歉内容的主旨大致如下：
不道歉
基本型道歉(Basic apology)：糟糕，您的乘车时间比我们预计的还长......
陈述事实型道歉(Status apology)：Uber意识到我们的预测并不准确......
附带承诺型道歉(Commitment apology)：Uber正努力改善，以便未来提供更准确的预计抵
达时间......
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千百句道歉，比不上一组折扣码
在研究过约 150万名Uber乘客后，里斯特的团队发现收到 5美元折扣码的乘客，接下来几
个月的Uber花费会增加；而只有收到道歉、没有折扣码的乘客，接下来几个月的Uber花费
会减少。
“我们最主要的发现，就是道歉本身并不能恢复企业的信誉，一组未来可供使用的折扣码
才能。”研究团队表示。
企业必须负担财务损失
对于这项研究，里斯特教授说道：“当企业要道歉时，关键是企业必须让顾客知道‘企业
为此付出真实代价’。”里斯特教授说道。
如果是在更广泛、更普遍的道歉情境中，里斯特表示，提出道歉的人承受的未必会是金钱
上的损失，有时反而会以名誉的损失呈现。
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折扣码也有失效的时候
然而，“附上折扣码”并不是百战百胜的道歉方式。如果出现第二、第三次延误，研究团
队发现，“附上折扣码”反而会减少乘客的未来消费。因为顾客们往往会期待每次道歉后
，Uber就应该有所进步，但同样事件再度发生，表示乘客的期待再度落空，乘客的花费自
然会减少。
社会学家眼中的道歉公式
这项研究也获得美国罗格斯大学(Rutgers University)的社会学家克鲁洛(Karen Cerulo)
的认可，她说道：“人们在乎的是你道歉时的后悔及悔恨，道歉的原因、方式反而没那么
重要。”
“终于有人找出一条可以应用的道歉公式：找出谁是受害者，表现出你的后悔之意，如果
可能的话，补偿对方。”
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6.备注:$$$$$$$$$$$$$$$