文章很长，真的很长
先跟大家致歉，用了这么多文字陈述这件事件
本来只是小事，对方公司也承认错误而且也口头承诺会退还服务费
但和解书真的欺人太甚，甚至觉得被狠狠羞辱
因此决定放上来问卦
为了避免争议，暂时将店家匿名
并且将品项都以英文字母替代（因为辨识度很高）
#事件概况
我于8/14与至信义区今年新开幕的烧肉店用餐，店名跟国庆日有关。我们两个人
点了店内最贵的套餐与其
他单点商品，加上服务费用4600余元。
店员的服务态度以及餐点食材都没有客观问题，但是服务周到度有一些状况，甚
至恐涉及违法。
状况一
菜单上显示套餐品项有ABCDEFGHI等9项，但我们吃到一个段落，确认了菜单，发
现没有吃到“I”品项，询问店员后，才被告知因为“I”缺货，所以刚刚用我们已经吃完
的“X”（其他品项替代），但是却完全没有事先告知我们接不接受替换餐点内容。
店家菜单上显示套餐有什么餐点，就应该照菜单上，但这家店在我们点餐时完全
没有告知并询问我们能不能接受，开始上菜时没有告知，上菜到“X”品项时没有告知，
直到我们吃完发现没吃到“I”，询问后才知道被换成“X”了。店家怎么能确定我们能接
受
或同意用“X”替换掉“I”？何况用餐本来就是一种民法契约，店家承诺以这个价格贩售
这个套餐，我们同意以这个价格购买这个套餐，那店家就应该履行这个买卖契约，如果有
变动本来就必须取得消费者同意，怎么能在消费者不知情的下随意替换餐点？
状况二
店家的网络订位系统，显示当月寿星有赠送一杯“Y”，我们到店点餐并告知有
当月寿星时，店员也表示会赠送“Y”，但等到赠品上桌后，我们发现味道跟我们认知的
“Y”不同，询问店员后，才被告知寿星赠送的“Y”与店内单点贩售的“Y”不同，单点
的“Y”容量比较大而且可以选择有酒精版本和无酒精版本，寿星版的只有无酒精版而且
容量比较小。
我能理解赠送的品项可能与单点得有所差异，但店家在订位系统显示有赠送活动
时，应注明清楚赠送的“Y”与单点贩售的不同，而不是只写了会赠送“Y”却又完全没有
备注，让消费者以为是赠送与菜单上一样的“Y”。店家的做法不只有疏忽而已，甚至涉
广告不实，因为赠送版本的“Y”的价值并未达到菜单上显示的“Y”，店家却以赠送此品
做为行销手法，却又没有注明清楚，导致消费者误会。
如果今天是写说会赠送“特调饮品”或是菜单上没有单独贩售的品项，有没有记
载清楚就不重要了，因为店家本来就没有贩售，因此消费者本来就不会知道赠品价值多少
，自然没有广告行销不实的争议。
状况三
我们除了套餐外，还有加购海鲜拼盘，结果店员在烤完套餐内容后，没有告知就
把烤网收走了，我们以为是海鲜盘的烤网比较特别要另外准备，结果隔快10分钟再次见到
店员，她已经拿着甜点要上桌了，我们提醒还有海鲜拼盘还没烤，他们才发现不对立即重
新准备。
这部分就只是单纯餐厅，是没有涉及什么法律问题啦，但我们看了评论后才发现
，在我们用餐前几天，也有人遇到一样被漏烤餐点的状况，而且当时店员还有问他们“能
不能上甜点了”，他们因此发现有被漏烤，我们则是完全没被询问，直到店员端上甜点，
我们才发现我们被漏烤。
因为上面三个比较严重的疏漏，还有其他没那么重要的服务细项疏漏，我在当晚
在该店的Google评论上留了一颗星的评论，并且以客观的角度陈述用餐遇到的状况，没有
做任何谩骂或是不实指控。
#店家处理过程
两天后（8/16），店家回复了我的评论，除了跟我致歉外，也提及会检讨当天服
务未达服务标准的原因，并说会在开会检讨后请主管立即与我联系说明与致歉。
8/17（一）～8/20（四）店家都没有回电，因此我在评论更新说尚未被联系，直
到8/21（五）下午，店内的营运督导才寄短信询问我方便通话的时间，我回传时间给对方
后，约半小时后接到对方电话。
电话中，营运督导与我再次厘清当天发生的状况以及我认为不合理甚至涉及违法
的地方，督导表示他有将我提到的部分一一纪录下来，并会跟总公司以及法务回报并检讨
。同时也因确认当天服务未达标准，督导口头承诺说会在电话后，以网络转帐的方式，自
掏腰包退还当天所收取的服务费（400余元），并说会在隔周一（8/24）寄出VIP卡，希望
我们能再回去用餐，给他们一个改进的机会。
因此，我就在半小时的通话结束后，立即寄送我的帐户资讯和我的地址给对方。
8/21当天等了很久都没有收到退款，但想说对方可能在忙其他事，而且六日也要
营业，所以我决定等我收到VIP卡时，再跟督导确认。
然而，我在8/25（二）没有收到说会寄来的VIP卡，却在当天傍晚收到了督导寄
来的短信，上面告知我要麻烦我签署和解书。我点开连结后，发现我没有Google云端存取
权，因此透过系统发送存取要求，但一小时后还是打不开。因此我便打了几通电话给督导
，可是一直没有人接。
直到当天21点多，我才再次收到短信，告知我因为他们在忙店内业务没办法立即
处理我的事务以及接听我的电话，待营业时间接近尾声会再立即回复我。但直到该店当天
的结束营业时间，我还是没有收到任何回复或来电。
8/26（三）19时许，我主动传了短信给对方，提及我了解店家很忙，但我认为店
家这样消极回复根本没有诚意要处理，而且明明已经口头答应要当天立刻网络退还服务费
了，却在四天后才突然寄短信告知我，要我签和解书。
半小时后，我收到督导的短信回复，告知我因为要等白天法务修改成短信打得开
的格式，加上店家傍晚开始营业后就停不下来，所以没有立即回传和解书连结，跟我说明
外也提供了打得开的和解书连结，但是打开和解书后，我发现对方公司根本欺人太甚。
https://i.imgur.com/q9x8Rkq.jpg
https://i.imgur.com/sp2Dh7C.jpg
＃和解书内容
第一点
店家提到，双方对于甲方（店家）提供的“寿星招待”商品内容认知不一，造成
乙方（我方）消费体验不佳，因此甲方愿退还当天收取之服务费做为补偿，并且保证在双
方签署后五个工作日内汇款。
就先不提原本口头承诺要当天汇款，变成签完和解书后才会在五个工作天内汇款
了，光是前半段的陈述就够避重就轻了。
明明发生了一堆状况，店家却只提到双方对于赠品的认知不一，又没有具体说
明，不知情的第三者看到这份和解书，只会觉得乙方无理取闹，为什么为了无偿的赠品跟
店家签和解书让店家退服务费，却没有提到是店家自己未记载清楚，且店内又有贩售一模
一样品名的商品而消费者造成误会，此种搓汤圆式的陈述我方完全无法接受，甚至认为遭
受甲方羞辱。
第二点
店家要求我放弃任何有关此案的请求权或追诉权就算了，要我删除评论是想掩盖
什么？如果店家真的有心要改善，还会怕这些事情再次发生吗？而且不论有没有退还服务
费，我当天用餐就是遇到这些状况，我的评论内容也没有不实或是谩骂，我完全不能接受
要我签和解书才退款，又在和解书上注明要我删除负面评论。
如果店家真的虚心讨教，我的用餐过程陈述绝对是店家拿来警惕的最好范本，店
家不是努力避免评论那样的状况再次发生，而是以退款为筹码，要我删除评论。
https://i.imgur.com/yJGsx7c.jpg
#结论
原本是开开心心去庆生，选了近期讨论度满高的餐厅，没想到遇到这么多状况，
被出尔反尔外，还要被这样避重就轻的和解书羞辱。
我从来不觉得我付了那么多钱店员态度应该多好，我也没有反映店员态度的问题
，我只是要求店家在餐点内容与菜单不符，以及行销活动内容上应该先说明清楚，而店家
也承认错误了，口头说会退还服务费，结果却突然要我签和解书，和解书的内容又是如此
对我方不利。
我在8/26（三）晚间有与督导联络上，并坚决告知我不会签署此份和解书，因
为我认为这份和解书根本是对我的羞辱，督导解释这份和解书不是她拟定的，她原本也打
算直接自掏腰包退款给我，但是法务和总公司认为，应该要由公司出钱，并签署和解书以
避免后续争议，但还是针对事务繁忙导致没有立即告知对我做道歉，并且说明会再跟法务
和总公司提及我的诉求。
我知道这件事还没有完全告一个段落，我也知道不是营运督导的问题，我也担心
此事如果真的闹大会害这么有诚心想处理的督导遭受惩罚甚至被辞退；然而，尽管督导也
说会再跟总公司反映和解书的内容了，但是不论是哪个单位拟定和解书的，这份和解书都
是对我的二次伤害。
让大家看了这么长的文章真的很抱歉，但我还是很疑惑，店家以退款为筹码要求
我删文，这样的和解书是没有问题的吗？另外如果我公开店家名字了，如果是陈述事实有
没有可能要负民事责任？
最后，因为店家目前订位系统网页中，在寿星活动那边已经注明会赠送“无酒精版本”的
Y商品，为了避免误会，我先放上订位时看到的资讯，以证明店家当时确实没有注明清楚
，导致我方误会
https://i.imgur.com/JeheZnm.jpg

去问律师啊= =

帮推

先帮补血，一定一堆智障嘘你奥客

理组不懂帮推

阿 我怎么觉得i被换走比阉割赠品来的严重阿

你不删文他们有必要跟你辉那么久?

这店家也太小气 又不是完全退费 阵仗搞这么大

嗯...我觉得你太闲...是我的话就不会删文，也不要那400

被餐厅搞到失眠精神伤害是应该要讨回来啊！

400块要买我的不愉快 我是不愿意啦

看完了，懒人包：1.品项遭换未先讲2.赠品没标示非贩售版本3.漏烤餐点4.说当天退服务费又拖到签完和解书和5天

我觉得你就放著 等更高层的人愿意出来谈

5.和解书内容避重就轻第一行有漏字，麻烦帮删掉XD

对 假如你认为不高兴 就别签和解书了

题外话：下次遇到这种情况结帐的前一刻就要讨。1.不会被“加料”2.省得后面还要花时间花精神

反正才400，我宁可不甩，留个负评影响他们生意也爽

漏烤很瞎 收一成服务费 服务价值在哪

1他是应该要跟你说2我觉得还好3他是不应该 但是你就留个负评就好还要怎么样 他的意思也很清楚就用服务费买你负评 他就不想要你拿了好处负评还在 你就两个选择嘛拿钱删负评不拿钱留负评你还要怎么样？不就一顿饭

推 支持你

换品项的那部分，我记得有个餐厅一直用这招，发现的话就说缺货，顾客多半不会怎样，长期以来凹了很多钱，好几年后才被告诈欺，在八卦也闹很大，一时想不起来是啥，有人有印象吗以比较便宜的食材充数，食客多半没发现，少部分发现的再说缺货，大部分就不计较了，但印象食材差价不小

那不一样啦那间我还有去吃过他是鸭肝当鹅肝卖欸他菜单根本没有鸭肝这个东西 他这间换菜又没骗你高雄一间铁板烧福华旁边后来好像换地方还是关门了

有理够硬 推个

阿对对，是鹅肝事件

所言属实你可以公布店家资讯没关系

你应该白天发的，这时间很难引起讨论

我是建议不要白天发啦到时候嘘的人就不会只有我了半夜这里比较有温暖

ppp

至少全退才有可能考虑签吧 只有服务费也太瞎了吧

至少现在太晚了

我觉得你可以跟对方公司讨论你觉得和解书你不满意的部分

烧肉ZZ

不满意就不要签而已 上来跟乡民讲你觉得想不想签没什么意义想要合理的赔偿就提告或去申诉 花时间换取更高的补偿前提是你自己证据要弄够 这种事拿出来给乡民评理也不会让你拿到更满意的结果

这公司脑子再想什么？

我看原贴是真的很气 贴上来解解气别太生气 台湾公司很多都是保护公司为优先 太超过就别跟他们谈了 找其他办法

你都吃的起4000 为了400搞这一堆

就留着评论啊，顺便去脸书留，搞烂他们的名声我也爽，差这400元？

要退我4百多服务费然后签和解+删文?我宁可不要，退全额再来跟我谈和解

这看起来怎么这么像自闭症会爆气的桥段...一般人看来 略微不爽但就算了吧不过和解书那边店家真的欺人太甚

到底哪一家啦

觉得和解书内容不合理＋1

推 ，一开始本以为是消费者小题大作上来讨拍，但看到一半就觉得店家的处理态度很没诚意，避重就轻，本来可以好好处理的事情他们搞成这样真的会让人要费者火大

这么不满店家处理 就都不要收留下一颗星负评不就好了

法务的角度就是这样 只能怪那家店长没在告知法务前就自己私下跟你搞定

干我屁事 自己跟老板说啊

一餐收4000多 跟客人搞这种小花招 干你这生意做的久?是我留评价后就不会鸟他们 哪天想到发现被删 再留一次

连店名都不敢讲吗？

所以是哪一家就直接说啊，都写成这样了

拍拍所以是哪家

高，哪家啊？

吃得起4000会在意你退400喔 笑死拿400叫人签什么垃圾和解书

400跟和解书真的很羞辱人，原po感觉人太好了

是我就负评放著不鸟他了 400而已免谈签那个浪费时间而已

推认真 金额不多，但好商家需要鼓励 反之亦然

哪间啦干 要讲讲清楚啊

在公司法务立场，和解书就是这样写...

推个！我知道已经不是钱的问题，但是你要讲清楚店家啊！

这不叫和解，根本是火上加油了吧

找到评论了。 424元 买不到你的尊严 加油

国庆？在10 1日的这天 ‘中山’先生率领了第十二次革命建立了台湾国

就算和解书都这样写，花400就想买负评要人家抛弃权利，这种条件有对等吗，法务出来结仇的喔?

我觉得人家督导已经很有诚意了欸 虽然法务的操作比较不尊重人 但是都还在可以理解的范围

不爽不要签，就放著不管以后也不去

我只想知道店名避免踩雷 我无法分辨是疏失还是蒙混消费者

店家有点雷欸

的把戏，与其如此不如别去这家，我又不是排雷大队。公布吧

他们的法务是不是薪水领太少跟公司有仇？

国庆跟中山有什么关系呀？

才424元还要签合解书 软一点拜托一下不就好了

会觉得打到一星有点太低太过了啦，两星还差不多

不然也可以叫督导演可怜一点 叫你删文不就好了

为了400块让你更气还浪费一大堆时间更气死你，如果这是你打一星的理由我就能接受XD 有些人真的上班就忙到没办法去应付这一切啦，毕竟人家可能也是领钱做事被凹很大的那种...

店家给人感觉是不好，但说羞辱跟欺负是有点反应过度了吧

店家不够大气

才退400还要你花那么多时间等退款跟联络

我觉得你有理可以公布店家全名

你就想其实大家都还有自己忙不完的事情每天再忙，只能

都还你钱了当然要求删评 很合理

说请的人可能不够也可能不够用心才会在客服客诉上处理不好，好啦，消点气啦，记得你是对店家不是对人，人家可能也只是个可怜的受薪阶级罢了

消费者权益如有史书、我希望每个努力争取权益的人都能留名台湾的消费者跟用路人感觉很像、轮胎大颗的说话行人退三步

我猜原po不是领薪水的上班族你去走消保申诉最后处理结果估计也这样

后续处理发生的鸟事比原来的问题更令人受不了

而且我猜也许有用寿星优惠 整体有打过折 服务费通常都照收不打折

去消费不录音录影啊？台湾法律一直都是保护垃圾，你现在可以亲自体验看看了

哇 你记的真清楚

没要公布就别po

店家给人很不尊重的感觉

推一个，加油

你的时间真没价值

如果没有提到“违法”，你应该已经拿到所有想要的东西了

直接开吉 别跟他废话 店名完整公布 让他倒

店名叫烧肉中山啊，敢写出来还不敢Po店名，浪费大家时间陪你聊天，谁会知道什么新开信义区讨论度很高的。

哪家店啊，这种服务收4600，是哪个富二代开的

跟违法没啥关系，单纯就出餐漏单跟赠品广告落差上消保调解顶多就退还全额费用，告上法院很难成案契约不履行就是退回款项而已，要主张有受到损失才有赔偿

error...

赠品落差店家能主张认知不同，而且赠品不在消费金额内

推个

烧肉中山？

最好状况是退餐费而已，不然你要店家登报道歉？

吃到一半有问题 你还吃完不就视同接受?

店家更换品项未告知是疏失，顾客顶多要求退款店家是退餐费全额还是该品项费用这就是调解时要谈的

1比较严重，追后续

和解书上要求取消评论跟其他权利很正常，不然店家退款干嘛？对店家来说上调解最糟糕的状况就是全额退款

放著，他才要怕

回应时间跟原本的纠纷没相关呀，只是造成你不爽不签退款部份是督导自己决定，店老板认为要公司退签和解书

看完其他人的评论了

两个人吃4600...真盘...

生日吃出一肚子气 也是很哀伤

呵呵

看完原文+推文了，然后也去爬Google 评论了XD大大的上面那则也是给1星……天花板滴水QQ

店家服务品质有瑕疵，你主张权利是应该的但和解就是一种谈判 个人觉得店家跟你都有过度严谨坚持

我建议用诈欺告店家 完全可以胜诉 该垃圾店家给教训

觉得不爽就不要和解 然后各做各该做的 别把时间浪费

补血

帮

毕竟这是400元不是400万，坚持诚信与程序损失时间成本

帮QQ

这篇算好了 原文还有订位位置 熟人用餐 限时赶人

根本廉价烧肉店的服务品质，加油

不敢直说店名 你还想争取什么权益

推一个

推

才400也要签和解 滚啦

要是我就评论摆着不要动，反正不缺那400

继续唬烂的店家

感觉是大餐厅 只退服务费要人家删评论 真靠北

这样就感到羞辱也太脆弱...和解书要求签了再履行或是要去删除撤掉申诉或评论也正常，督导在没跟公司确认下就跟你承诺才有问题...

好想知道是哪家

哭哭喔

你有权利要求品项一样，不过这个纯粹是店家不想惹麻烦，要跟你和解。事实上你告民事也未必赢，你的损失难以估计，你要怎么举证你损害赔偿要多少。我认为您争取权利的态度是对的，我也觉得消费者要自立自强。不过若您换位思考，或许会发现，这件事情还有其它解法。