文章很长，真的很长
先跟大家致歉，用了这么多文字陈述这件事件
本来只是小事，对方公司也承认错误而且也口头承诺会退还服务费
但和解书真的欺人太甚，甚至觉得被狠狠羞辱
因此决定放上来问卦
为了避免争议，暂时将店家匿名
并且将品项都以英文字母替代（因为辨识度很高）
#事件概况
我于8/14与至信义区今年新开幕的烧肉店用餐，店名跟国庆日有关。我们两个人
点了店内最贵的套餐与其
他单点商品，加上服务费用4600余元。
店员的服务态度以及餐点食材都没有客观问题，但是服务周到度有一些状况，甚
至恐涉及违法。
状况一
菜单上显示套餐品项有ABCDEFGHI等9项，但我们吃到一个段落，确认了菜单，发
现没有吃到“I”品项，询问店员后，才被告知因为“I”缺货，所以刚刚用我们已经吃完
的“X”（其他品项替代），但是却完全没有事先告知我们接不接受替换餐点内容。
店家菜单上显示套餐有什么餐点，就应该照菜单上，但这家店在我们点餐时完全
没有告知并询问我们能不能接受，开始上菜时没有告知，上菜到“X”品项时没有告知，
直到我们吃完发现没吃到“I”，询问后才知道被换成“X”了。店家怎么能确定我们能接
受
或同意用“X”替换掉“I”？何况用餐本来就是一种民法契约，店家承诺以这个价格贩售
这个套餐，我们同意以这个价格购买这个套餐，那店家就应该履行这个买卖契约，如果有
变动本来就必须取得消费者同意，怎么能在消费者不知情的下随意替换餐点？
状况二
店家的网络订位系统，显示当月寿星有赠送一杯“Y”，我们到店点餐并告知有
当月寿星时，店员也表示会赠送“Y”，但等到赠品上桌后，我们发现味道跟我们认知的
“Y”不同，询问店员后，才被告知寿星赠送的“Y”与店内单点贩售的“Y”不同，单点
的“Y”容量比较大而且可以选择有酒精版本和无酒精版本，寿星版的只有无酒精版而且
容量比较小。
我能理解赠送的品项可能与单点得有所差异，但店家在订位系统显示有赠送活动
时，应注明清楚赠送的“Y”与单点贩售的不同，而不是只写了会赠送“Y”却又完全没有
备注，让消费者以为是赠送与菜单上一样的“Y”。店家的做法不只有疏忽而已，甚至涉
广告不实，因为赠送版本的“Y”的价值并未达到菜单上显示的“Y”，店家却以赠送此品
做为行销手法，却又没有注明清楚，导致消费者误会。
如果今天是写说会赠送“特调饮品”或是菜单上没有单独贩售的品项，有没有记
载清楚就不重要了，因为店家本来就没有贩售，因此消费者本来就不会知道赠品价值多少
，自然没有广告行销不实的争议。
状况三
我们除了套餐外，还有加购海鲜拼盘，结果店员在烤完套餐内容后，没有告知就
把烤网收走了，我们以为是海鲜盘的烤网比较特别要另外准备，结果隔快10分钟再次见到
店员，她已经拿着甜点要上桌了，我们提醒还有海鲜拼盘还没烤，他们才发现不对立即重
新准备。
这部分就只是单纯餐厅，是没有涉及什么法律问题啦，但我们看了评论后才发现
，在我们用餐前几天，也有人遇到一样被漏烤餐点的状况，而且当时店员还有问他们“能
不能上甜点了”，他们因此发现有被漏烤，我们则是完全没被询问，直到店员端上甜点，
我们才发现我们被漏烤。
因为上面三个比较严重的疏漏，还有其他没那么重要的服务细项疏漏，我在当晚
在该店的Google评论上留了一颗星的评论，并且以客观的角度陈述用餐遇到的状况，没有
做任何谩骂或是不实指控。
#店家处理过程
两天后（8/16），店家回复了我的评论，除了跟我致歉外，也提及会检讨当天服
务未达服务标准的原因，并说会在开会检讨后请主管立即与我联系说明与致歉。
8/17（一）～8/20（四）店家都没有回电，因此我在评论更新说尚未被联系，直
到8/21（五）下午，店内的营运督导才寄短信询问我方便通话的时间，我回传时间给对方
后，约半小时后接到对方电话。
电话中，营运督导与我再次厘清当天发生的状况以及我认为不合理甚至涉及违法
的地方，督导表示他有将我提到的部分一一纪录下来，并会跟总公司以及法务回报并检讨
。同时也因确认当天服务未达标准，督导口头承诺说会在电话后，以网络转帐的方式，自
掏腰包退还当天所收取的服务费（400余元），并说会在隔周一（8/24）寄出VIP卡，希望
我们能再回去用餐，给他们一个改进的机会。
因此，我就在半小时的通话结束后，立即寄送我的帐户资讯和我的地址给对方。
8/21当天等了很久都没有收到退款，但想说对方可能在忙其他事，而且六日也要
营业，所以我决定等我收到VIP卡时，再跟督导确认。
然而，我在8/25（二）没有收到说会寄来的VIP卡，却在当天傍晚收到了督导寄
来的短信，上面告知我要麻烦我签署和解书。我点开连结后，发现我没有Google云端存取
权，因此透过系统发送存取要求，但一小时后还是打不开。因此我便打了几通电话给督导
，可是一直没有人接。
直到当天21点多，我才再次收到短信，告知我因为他们在忙店内业务没办法立即
处理我的事务以及接听我的电话，待营业时间接近尾声会再立即回复我。但直到该店当天
的结束营业时间，我还是没有收到任何回复或来电。
8/26（三）19时许，我主动传了短信给对方，提及我了解店家很忙，但我认为店
家这样消极回复根本没有诚意要处理，而且明明已经口头答应要当天立刻网络退还服务费
了，却在四天后才突然寄短信告知我，要我签和解书。
半小时后，我收到督导的短信回复，告知我因为要等白天法务修改成短信打得开
的格式，加上店家傍晚开始营业后就停不下来，所以没有立即回传和解书连结，跟我说明
外也提供了打得开的和解书连结，但是打开和解书后，我发现对方公司根本欺人太甚。
https://i.imgur.com/q9x8Rkq.jpg
https://i.imgur.com/sp2Dh7C.jpg
＃和解书内容
第一点
店家提到，双方对于甲方（店家）提供的“寿星招待”商品内容认知不一，造成
乙方（我方）消费体验不佳，因此甲方愿退还当天收取之服务费做为补偿，并且保证在双
方签署后五个工作日内汇款。
就先不提原本口头承诺要当天汇款，变成签完和解书后才会在五个工作天内汇款
了，光是前半段的陈述就够避重就轻了。
明明发生了一堆状况，店家却只提到双方对于赠品的认知不一，又没有具体说
明，不知情的第三者看到这份和解书，只会觉得乙方无理取闹，为什么为了无偿的赠品跟
店家签和解书让店家退服务费，却没有提到是店家自己未记载清楚，且店内又有贩售一模
一样品名的商品而消费者造成误会，此种搓汤圆式的陈述我方完全无法接受，甚至认为遭
受甲方羞辱。
第二点
店家要求我放弃任何有关此案的请求权或追诉权就算了，要我删除评论是想掩盖
什么？如果店家真的有心要改善，还会怕这些事情再次发生吗？而且不论有没有退还服务
费，我当天用餐就是遇到这些状况，我的评论内容也没有不实或是谩骂，我完全不能接受
要我签和解书才退款，又在和解书上注明要我删除负面评论。
如果店家真的虚心讨教，我的用餐过程陈述绝对是店家拿来警惕的最好范本，店
家不是努力避免评论那样的状况再次发生，而是以退款为筹码，要我删除评论。
https://i.imgur.com/yJGsx7c.jpg
#结论
原本是开开心心去庆生，选了近期讨论度满高的餐厅，没想到遇到这么多状况，
被出尔反尔外，还要被这样避重就轻的和解书羞辱。
我从来不觉得我付了那么多钱店员态度应该多好，我也没有反映店员态度的问题
，我只是要求店家在餐点内容与菜单不符，以及行销活动内容上应该先说明清楚，而店家
也承认错误了，口头说会退还服务费，结果却突然要我签和解书，和解书的内容又是如此
对我方不利。
我在8/26（三）晚间有与督导联络上，并坚决告知我不会签署此份和解书，因
为我认为这份和解书根本是对我的羞辱，督导解释这份和解书不是她拟定的，她原本也打
算直接自掏腰包退款给我，但是法务和总公司认为，应该要由公司出钱，并签署和解书以
避免后续争议，但还是针对事务繁忙导致没有立即告知对我做道歉，并且说明会再跟法务
和总公司提及我的诉求。
我知道这件事还没有完全告一个段落，我也知道不是营运督导的问题，我也担心
此事如果真的闹大会害这么有诚心想处理的督导遭受惩罚甚至被辞退；然而，尽管督导也
说会再跟总公司反映和解书的内容了，但是不论是哪个单位拟定和解书的，这份和解书都
是对我的二次伤害。
让大家看了这么长的文章真的很抱歉，但我还是很疑惑，店家以退款为筹码要求
我删文，这样的和解书是没有问题的吗？另外如果我公开店家名字了，如果是陈述事实有
没有可能要负民事责任？
最后，因为店家目前订位系统网页中，在寿星活动那边已经注明会赠送“无酒精版本”的
Y商品，为了避免误会，我先放上订位时看到的资讯，以证明店家当时确实没有注明清楚
，导致我方误会
https://i.imgur.com/JeheZnm.jpg