原文来惹，作者是高雄餐旅大学教授
徒子徒孙都是服务业，还这样为难自己人
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为什么服务人员一连三次赶我们走？
文 / 苏国垚 2018-10-31
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不久前，有三位朋友来淡水拜访我，我们聊到晚上7点，后来有人提议出去吃晚餐，身为
东道主的我，带他们到家附近一家新开的意大利餐厅。
我们踏入店门是7点20分，服务人员坐在柜台前问，“晚安你好，请问有几位？”我回答
，“四位”。她迳自说明，“我们今天晚上营业时间只到8点半哦！”我朋友顺着她的话
问，“现在几点了？”她看了一下手表说，“已经7点快半了哦！”
我朋友不死心说，“那就煮快一点啊！”她立刻回答，“煮也要时间欸！”朋友听完对我
们说，“连三次不欢迎我们，算了，不要在这家吃。”
原本在一旁观战的我，忍不住跳出来说，“小姐，妳怎么可以用这种方式赶我们走？”她
立刻回话，“你们怎么可以这样误解我呢？”我严正告诉她，“我们完全没有误解，我们
非常清楚，妳并不希望我们在这里用餐。”说完我们就转身离开。
后来到一家知名连锁餐厅，有趣的是，领台人员明明看到我们四个人，却还问，“请问有
几位？”“有订位吗？”明明已晚上7点半，店内客人不到五成满，照常理判断，应该不
会有人订位。
好奇心驱使，我走到柜台翻了一下她的订席本，果然没错，除了6点半有一组客人，前后
都没客人订位。
也就是说，服务人员应该知道当天只有一组订位客人，而且已在用餐，也许已经离开，但
她仍以员工手册上教她的SOP问我们，“请问几位？”“有订位吗？”“订位大名是？”
就像升堂问犯人一样，根本就是不用心。
照本宣科的SOP 缺乏服务的温度
真正的好服务是，当领台人员看到四位没订位的客人走进来，只要说“四位好，用餐这边
请！”整个流程就顺畅很多。假如有组客人刚好在订位时间走进来，可以问，“请问是苏
先生的订位吗？”猜错也没关系，“不是哦，对不起，因为今天有个苏先生订7点半，四
位请跟我来！”简单的话术，就能让客人感受到服务人员做好准备。
因为领台人员不用心，我入座后就开始挑毛病。当服务人员送饭来说，“这是你的泰国米
，饭摆在这里，”我就好奇，送来的到底是饭还是米；后来服务人员送餐来说，“这边是
汤，这边是咖哩，”我又不解，为何都是“这边”，而不是“那边”？服务人员照稿唸
SOP纵使不对，但主管在设计服务流程时，难道都没感觉用词的前后矛盾吗？
别想用一招SOP服务所有的客人，必须因时因人改变，有时候是“SOP+”，有时候则是“
SOP-”，当然也有维持标准SOP的时候。服务人员必须把SOP内化，再和客人互动，就是客
制化的SOP。
英国生物学家达尔文提出“物竞天择，适者生存”的进化论，服务也要进化，只用SOP服
务的人，不久都会被机器人淘汰。SOP不是万灵丹，客制化的SOP才是未来。
（作者为国立高雄餐旅大学旅馆管理系专技助理教授，王一芝采访整理）