大家好，小弟长期参与g0v零时政府的活动，之前就很羡慕英国的Government
Digital Service能够推出数位服务准则（Digital Service Standard），
让政府机关能有一致的标准来规划给人民使用的服务。
英国的Digital Service Standard：
https://www.gov.uk/service-manual/service-standard
HPX当时协助翻译的版本：
http://gds.hpx.tw/service-manual/
今天，因为朋友的分享，让我知道，台湾终于也开始要试行《政府数位服务准则》了！
我们的脚步终于慢慢赶上来啦，呜呜～
在2018年10月9日，国发会发函给各个政府机关，鼓励各个机关未来在研拟新的服务
时，可以参考数位服务准则，优化政府服务。
这些数位服务准则是参考英国、美国、澳洲等各国的数位服务准则，以及经过多场专
家咨询会议后所写出。
当时国发会还曾对外咨询草案的相关意见：
https://join.gov.tw/policies/detail/fd1415a8-a8fd-44bc-b5a4-6447918c9ab0
不过，这些改变要慢慢来，目前还是让鼓励机关自行采用阶段，并透过机关的导入先
找到问题，再看是不是要修改准则，或是有没有需要改善的问题。同时，政府的服务
规划也需要时间，短则一年，长则数年后，乡民们或许才能享受到数位服务。不过，
这总归是一个好的开始。期待未来能够有更好的政府服务！
小弟在下方贴出公文内容，欢迎大家阅读图文好读版：
https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1539609882.A.3D1.html
国家发展委员会发资字第1071501640号函
一、为落实发展以使用者为中心的数位服务，达成打造服务型智慧政府的愿景，爰拟
订旨揭准则，作为各机关发展数位服务之参考文件，目的为引导各机关以使用者
（需求者）为中心，在数位服务发展之全生命周期中，完整评估各类应注意事
项，期让民众以最方便、快速、简单的方式获取政府服务，并鼓励民众优先选择
数位化服务。
二、旨揭准则自即日起试行一年，试行期间有关准则内容厘清、自评表操作、个案说
明等问题，请洽本会咨询窗口。
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政府数位服务准则（Beta版）
本准则为政府发展数位服务之参考文件，目的为引导各机关以使用者（需求者）为中
心，在数位服务发展之全生命周期中，完整评估各类应注意事项，期望让民众以最方
便、快速、简单的方式获取政府服务，并鼓励民众优先选择数位化服务。本准则计有
13条，内容如下：
准则1：了解使用者需求
定义谁是服务的使用者（含数位弱势），透过持续进行使用者研究，了解使用者需求
以及如何取得服务，考虑要如何设计符合使用者需要的服务。
为设计符合使用者真正需要的（数位）服务，让使用者乐于使用，须界定使用者（包
含多方利害关系人），确认服务是融入服务对象的生活、且为需要而非只是服务接收
者或提供者想要，考虑到数位弱势需要协助的管道，以及持续与使用者共同探索需求
精进服务。
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准则2：建立跨领域合作机制
需要组织一个可持续发展的跨领域合作机制，该合作机制内需要具备各领域专业的人
员，并由具有适当技能的管理者担当决策者。
为持续设计、建置、维运及精进服务（以下称服务生命周期），并能快速决策，宜有
一个作决策的领导者来带领，必须跨领域及跨单位沟通与合作、成员含多种不同的技
能，确实做到建立跨领域合作机制。
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准则3：规划多元服务管道
确保使用者可以依其需要，透过数位服务及其它管道取得服务，顺利转换而不会重复
或混淆。
为了使用者在多元服务管道之间顺利转换，宜留意服务管道之间的衔接性或一致性，
尤其是非数位与数位服务管道之间的转换，让使用者可透过不同载具与管道取得政府
服务，包括电脑、行动装置、电话或临柜等。
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准则4：持续精进作业程序
透过快速原型（Rapid Prototyping）、迭代（Iterative）及渐进
（incremental）软件开发方式，持续精进服务。
为因应技术创新、政策挑战及民众需求的变化，宜在服务生命周期各阶段，考量使用
者需求变化、服务整体架构及技术资源成熟度，采用迭代式的开发作业程序，持续纳
入使用者回馈，快速回应精进服务。
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准则5：确保服务所需资源
考量发展数位服务完整性，宜确保服务所需人力、设备、经费及技术等资源，并评估
纳入民间相关资源。
为提供满足服务生命周期的各项资源，宜确保所需资源充裕，可涵盖公私协力合作机
制（不限于委外招标），评估纳入民间资源，达到服务永续发展。
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准则6：评估采用工具与系统
评估使用哪些工具、系统和基础设施，以符合服务生命周期各阶段之需求。
为提高服务建置效率及持续服务精进的需求，宜于服务生命周期各阶段，选用适当的
工具、系统与基础设施，宜包含评估其风险与限制是可接受的程度、避免受限于契约
而阻碍服务精进、评估选用稳定性高之开放源码工具与系统、考量支援使用者常用的
系统环境，以永续支援服务管理与精进。
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准则7：兼顾资安、隐私及便利性
在服务生命周期各阶段，对资料的蒐集、处理及利用时，宜兼顾保护资讯安全、个人
隐私及服务便利性。
为维持资讯安全、保护个人隐私及兼顾服务便利性，机关宜定期进行服务风险评估及
资讯系统检查，并采取适当防护措施、排除潜在的威胁，确保使用者可以安心使用服
务。
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准则8：以开放为优先
采用符合开放标准可重复使用的解决方案，引进民间创新能量，降低提供服务总成本。
为节省服务开发时间及总成本，宜以开放为优先，设计和建立服务，同时透过开放资
料及开放源码，激励民间创新优化服务，并采用符合开放标准且通过测试、可重复使
用的共通平台及元件，快速精进服务。
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准则9：持续测试与快速部署服务
提供与实际运作一致的环境，全面测试服务功能，并透过自动化的部署，持续发布更
新服务，提供可靠的服务品质。
为加速软件测试部署流程，在服务上线前及早发现问题、及时修正，宜缩短测试与部
署时程，在与服务实际运作的相同环境，进行端点到端点测试及易用性测试等，确保
常见载具及系统可以存取服务，且功能符合使用者需要，并以自动化的部署，迭代地
精进服务。
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准则10：拟定离线因应计画
找出可能影响服务运作的风险，拟定配套措施，并对服务进行监控及定期演练。
为因应计画性或突发状况造成服务离线（包括服务在正常办公时间以外的失效），宜
拟定离线因应计画，确认服务离线期间要进行的工作，由定期演练找出各种的问题，
降低民众因为服务离线受到的影响。
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准则11：遵循易用性原则
在服务生命周期各阶段，借由实际使用者亲自体验，确认服务的易用性，建立简单直
觉的服务接口与流程。
为让所有使用者（包括数位弱势）在不需要额外帮助下便可以成功使用服务，宜以简
单、清楚、快速及一致性的服务体验为目标，尽可能让使用者第一次使用数位服务就
能顺利完成。
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准则12：鼓励数位使用
鼓励使用者选择数位服务，包含降低使用者取得数位服务整体成本、推广及设计帮助
使用者学会数位使用的方法等。
为降低政府提供服务的成本及提升民众服务体验，宜设计使用数位服务的诱因，提供
比非数位管道简便及好用的数位服务或将现有非数位管道同步提供数位化，节省使用
者的整体成本，并提高使用者数位能力，以鼓励数位使用。
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准则13：衡量服务绩效
服务执行的成果须被量测，宜订定衡量指标（包含使用者行为分析），蒐集资料、分
析服务成效，作为下一阶段精进之依据。
为提高服务品质，精进使用者满意度，宜采用合宜之衡量指标，以评估服务绩效。服
务成效的资料宜开放，以利各界分析使用者需求，持续精进服务，达到驱动服务改善
的目标。
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