J.D. Power满意度调查 纳智捷、Lexus夺冠
2018年09月25日 15:30 中时 黄琮渊
J.D. Power今天发表最新2018年台湾顾客满意度 (CSI) 调查，非豪华品牌由Luxgen 以总
分814分排名第一，Nissan 和Mazda居第二名、第三名；而在豪华品牌中，Lexus以总分
826排名第一，Mercedes-Benz与BMW 则分别位居第二名与第三名。
调查指出，虽然透过数位平台 (车厂网站或app) 预约汽车保修服务的非豪华车品牌车主
的比例只有31%，但其满意度高于59%直接电话接洽经销商的车主，这两个族群的整体满意
度分别为818及791分 (满分为1,000分)。
此次调查发现，受访者表示不在数位平台预约保修的前三大原因是：比较喜欢与服务人员
直接互动 (31%)、不清楚经销商有线上预约服务 (29%)、想要立刻取得保修服务 (26%)。
由于近半数顾客 (44%) 表示未来会在数位平台预约保修，经销商应致力于提升数位能力
，以提供优质的维修服务体验。
J.D. Power区域总监Kaustav Roy表示指出：“因应数位化的趋势，汽车业者有必要持续
推动服务平台的现代化，才能强化顾客的整体体验。此外，在努力与顾客维持紧密关系之
际，经销商还需将顾客导向新的、更灵活的数位平台。”
J.D. Power分析，快速保养服务有助于提高满意度，55%的顾客表示经销商提供了快速保
养服务，其中，75%的车主在最近一次返厂保养时选择使用快速保养服务。得到快速保养
服务的顾客满意度高于未使用快速保养服务的人。
此外，定期保养占汽车保修需求的最大宗，大部分的顾客 (87%) 最近一次回厂时只进行
了定期保养，11%的顾客在最近一次回厂时做了定期保养与维修或单独维修。以平均花费
而言，两者的差别不大。定期保养的平均费用为台币5,234元，定保维修或单独维修的平
均费用则是台币6,072元。
https://www.chinatimes.com/realtimenews/20180925002632-260410