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作者: a2935373 (...) 看板: MobileComm
标题: Fw: [情报] 华硕数百人减薪、调单位 员工：被打入冷
时间: Fri Aug 18 01:57:38 2017
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作者: likebulldog (原来我是木耳) 看板: PC_Shopping
标题: Re: [情报] 华硕数百人减薪、调单位 员工：被打入冷
时间: Fri Aug 18 01:41:38 2017
在华硕四年，在初期时我曾经很疑惑这样的体制跟制度这家公司怎么不会倒
以下是我这四年来的“亲眼所见所闻所体验”
首先，严格说起来要说我不是在华硕四年也可以，前三年半我待的是华硕外包的客服中心
后来转到华硕内部不到四个月我就另谋高就，不过在客服中心凡事都得征求原厂同意
所以要说这就是华硕的处理方式也说得通。
这家外包公司跟网讯并列台湾二大CALL CENTER
而华硕的案子在几年前从网讯手中抢来，应该是价格就有绝对优势，因为本人网讯跟这家
本人都待过，福利跟薪资网讯都大胜。
首先会先上课2~4周，会依照你的个人意愿分配到（手机平板）（笔电）（桌机）部门
以手机平板部门人力需求最大，离职率也最高
通常一梯在三个月内的离职率接近8成甚至9成
我于手机平板专案成立后的第二梯进入，严格来说算第一梯，因为最早的那几个人
都是属于组长或教育训练，实际上线从我这梯开始
当时同期的人有12人，第一天走二个，第一个月结束后剩四个，目前全走光
后面的情形也都差不多。
教育训练从ANDROID起源开始教，另外就是一般的无法开机，普通操作等
比较注重在客诉处理这块，为什么呢？因为你一天有8成的电话是在报修，然后多修
然后客诉。然后桌机跟笔电的教育训练简直惨不忍睹，但无所谓，为何？
第一：桌机方面不回答软件操作，不在服务范围内
第二：笔电方面只回答华硕自家软件，若你有其他软件问题，无法开启、当机等问题
一律制式回复是相容性问题，想办法打发客人挂电话，要不就送修由工程师检测
要不就引导去皇家。为什么我说教育训练很惨呢，应该说征人的时候就很惨，你完全
不用懂电脑都没关系，来过几个男女都有是那种连如何进BIOS，或BIOS是干嘛的
如何分割硬盘、如何重灌、电源计画、MSCONFIG这些都“完全”不懂的也没关系
你会报修，你会说服客人挂电话即可。
现在改了没我不知道，但我可以跟乡民说更夸张的是，你以为客服都有设备机？
完全没有，当时最夯的T100，上市后的“一个月”客服中心都还没有设备机可以用
那客服该如何跟客人同步操作或排除问题呢？看PDF阿，不懂的就说客服这边的测试机
没有您说的问题，还是我帮您报修由工程师检测或您可前往皇家俱乐部
这招搞到最后皇家不爽跟总公司投诉，说一堆人来皇家询问操作问题。
由于我后来考了手机平板、笔电、桌机、网通产品的认证，所以在台湾区可接全产品
（主机板、显卡、声卡等其他产品是接到对岸，但同一个公司）
当时T100很夯，我自己接到受不了“自费”买一台T100，然后笔电线其他同事有问题
都得来借，不夸张吗？
然后“相近”的产品就一台打全部，比如有一台叫ME400C的，当时不管是手机平板部门还
是笔电部门，只要是某产品搭配WIN8的，测试机一律就是这台ME400，你以为客服中心就
会有你要询问的产品吗？除非极度热门类似T100，在一个月后华硕终于送来设备机，不然
你其他产品客服都是拿空气在服务你。
手机平板部门的情形也是，但因为当时华硕的重心摆在手机跟平板，所以比较没有那么严
重，但ZENFONE系列时也是一样，我自费买了一台ZENFONE后（因为太多人问，然后依照相
近产品先拿来挡的惯例，当时PADFONE拿来当ZENFONE用），华硕到二个礼拜后才把ZENFON
E的测试机送来。
不管是手机平板还是笔电桌机，你如果问的问题客服不懂或是比较冷门
比如
专业导向问题：你们笔电XXXXXXX型号散热我发现温度还没到70度就会降频，效能是不是
有问题？
客服处理方式
1.（手边不可能有这台型号）客服刚刚测试了一下没有发现这个问题，是不是帮您报修由
工程
师检测，或您前往皇家给现场工程师检测
2.（客人好讲话不追根究底）== 帮您反应这个问题给技术部门 （事实上电话结束根本
没
反应后端）
（客人追根究底要求答案）== 真的有发信回华硕
A.工程师有空真的有测，但通常也起码一个礼拜了，回复客服后也有多种可能
客服根本不回电或信件给客人，或客服自己也早就忘了，或是干脆拖到客人自己放弃
也不再打电话进来问了
B.连工程师自己都不回你信，石沈大海
手机平板部门、桌机、笔电都完全通用这组处理方式
手机平板遇到GOOGLE PLAY游戏不能玩、应用程式不能用
一律回答帮你反馈，不然就回第三方软件请洽开发商
绝对不会真的去帮你测的，除非真的太红的软件，比如当时PFI A80玩神魔会断珠算是少
数几个真的有去测试的。
然后zenfone卖的不错后在官网新增了个zentalk论坛，你以为是贴心的原厂
工程师亲自为你解惑服务吗？现在我不知道，但在zenfone一代二代时期，回复的就是在
下我
还有部门踢皮球的问题
网通产品主要是对岸同事在接，网通是很赛的产品线，因为客人买一台华硕AP进线跟你说
一句他不能上网，你没设备，加上很多人是完全不懂基地台架设，一通电话很常会二个人
在鸡同鸭讲，尤其对岸同事专业水平个更低（后面会讲原因），口音重一点的台湾人更是
有听没懂，发生过一个大陆同事线上跟我求救的故事。
客人买了AC-66路由器，但他的ZENFONE没办法透过WIFI上网打进来问
网通的同事要他打手机的专线，手机的同事要他询问网通，谁都不想接
最后大陆同事回答因为不相容，原来华硕的手机跟华硕自家的AP会不相容........
中后期因为伟大的CALL CENTER想省钱，所以做了二件大事
第一是改由大陆人接手客服中心，台湾区转为严重客诉跟技术咨询（就是大陆人回答不出
来会来求救），后来由于大陆同事服务水平跟专业知识实在太.....
台湾客户又一直抱怨，所以最后仍保有台湾区纯客服人员
当时在大陆地区招人的薪水是
2000元人民币，恩.......
第二件事呢
由于离职率太高，人永远补不足，导致某段时间每个人天天都得加班，客服中心平时上班
跟一般公司行号不太一样，你上班上线后的第一秒起就有电话响，你只要不挂离开电话永
远是满的，“几乎”不会有一分钟以上没电话的，所以经过一整天摧残还要加班，引起极
大反弹
于是主管或是老板用了一个很奇耙的政策
开始找建教合作
找海量的高职生，尤其以光武、谷保家商为最大宗，
一个时段约使用10~20个工读生，只接电话不回答问题，你问什么他们就纪录下来
然后跟你说会再请相关人员回电，然后正职人员安排1~2个人专门外拨回去
这样呢，客服中心的KPI不会掉（因为90%电话都由工读生接走了）
客服中心跟华硕签约简单来说除了接听量之外，还会有客人平均等候时间等因素
但是盲点在于，当工读生纪录问题后把回拨条交给DUTY，DUTY再分配给回拨正职人员，因
为是便条纸形式无法追踪，再加上分配完后外拨人员可以直接从纸条看到客人要问什么，
于是客诉的，难回答的就不会打过去，下班时再把回拨条丢路边垃圾桶就好了
反正客人再打来也是NPC工读生接的，他们被禁止回答任何问题，所以只会无限循环跟你
说再请人回电。不过这个制度只实行了三个月，因为客诉报表加上客人狂骂工读生连工读
生离职率都破表。
然后对岸同事专业知识低落，但却又是接更需基础知识的显卡、主机板线，我相信现在依
旧没改变，依我上个月打去问显卡问题的经验来看的话。
有闲有空的人可以打这二个产品线的分机，问一些非主流、产品目录没有写的问题，比如
这块主机板是几相供电，我打赌有98%机率他回答不出来
反正一线不知道的就问老鸟，老鸟本身也不是玩家回答不出来就发信华硕，然后华硕窗口
被问到起赌烂，恶性循环～
基本上可以写的东西实在太多，但我相信这些已经可以道出很多问题
加上有些写出来也不恰当，比如华硕全产品如何换新品、最怕的关键字这些其实都是有SO
P就不方便透露了。
客服薪水28000，比22K多，赞，但每天要被狗干，从上班第一分钟干到下班
组长31000~33000，经理35000~38000
组长以上几乎没正常下班过，甚至有每天9~21的，没有加班费这种东西
没有三节，中秋送你月饼，端午送你粽子
薪水不算很惨，但工时+所需知识+工作压力这薪水烂到流汤，福利不用说了跟屎一样
而且他是台湾之光华硕电脑，自然不该用一般薪资水平来看
什么，你说这是外包客服？客服不是一家公司的门面跟给客人最实际体验的部门吗？
给这种香蕉还奢望有什么优质服务，我还在时的前6梯伙伴，目前存活率不到10趴，也就
是几乎没有人愿意留下来，但没关系，补多些大陆同事就好了，没人会为了留住人才给你
加薪的。
而且，华硕中低层人员也差不多没好到哪，因为我也去了四个月果断离开
现在收入是之前3倍多，还从没加班也没被狗干过呢。
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