远见
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坚持两个“理所当然” 苏纯兴带领LEXUS纵横20年
近日来，汽车服务厂客户休息区赠饮的矿泉水水标、钢琴大师布赫宾德的演出门票，还有三次普利兹新闻奖得主、《世界是平的》《谢谢你迟到了》作者汤马斯．佛里曼（Thomas Friedman）来台的演讲宣传，上面均标示著“LEXUS 20”，这才发现LEXUS已经引进台湾20年了。
并未举办社内活动大肆庆祝来台20周年的LEXUS，展现豪华车的低调风范，把纪念转变成对车主的感谢，转而赠送古典音乐会及国际大师演讲门票，这些都是高级车主喜欢的活动，让车主开心，比办派对自娱更有价值。
伴随来台20周年的大日子，LEXUS今年发表两款重量级新车。一是5月底全新上市的LC双门轿跑车，为第一台“不限量”跑车，乍看第一眼，纺锤状的网格水箱护罩及独特的前保杆造型，勾勒出强悍感；二是新款LS，将于今年11月推出。长达11年未改款的旗舰车款，届时会长成什么样？备受期待。
坚持1〉品牌独立不降价
20年的光阴，足以令小苗变大树，昔日小学生成为博士生。LEXUS最为人津津乐道的，无疑是在欧系豪华车盘踞多年的台湾市场，从无到有、突围成功。
“当时做了两个非常重要的决定，尽管现在看起来理所当然，”LEXUS总代理、和泰汽车总经理苏纯兴回忆说。
1997年，台湾加入WTO谈判，同意有限额度的开放日本车进口，和泰汽车就在当时决定引进LEXUS，第一年配额共1000台，全部用完，包括售价台币189万元的GS 300多台，与279万的LS 660多台，正式在台湾人面前亮相。
本来在财务部任职的苏纯兴，接下LEXUS导入台湾的重任。
在这之前，LEXUS已在美国上市多年，十分成功，当时苏纯兴正留学美国，对这车不陌生。
但一开始令和泰内部挣扎的是，到底要在TOYOTA营业据点中，切一块区域来卖LEXUS，只是TOYOTA的一个车款？还是要把LEXUS当全新品牌，说服经销商投下巨资，另外开辟全新展示中心来销售LEXUS？
经过与总裁苏燕辉、当时的总经理张重彦等高层讨论后决定，LEXUS的独立展示中心，刻意跟TOYOTA分开，显示是一个独立品牌。
“这对塑造泾渭分明的品牌形象很重要，”苏纯兴说，台湾是第一个在美国以外为LEXUS设立独立展示中心的国家，即使在日本，也是到了2005年才将两者分开。
为了显示对LEXUS的支持，和泰不惜把当时TOYOTA在全台湾最好的地段、台北市松江路的营业据点让出来。
但万事起头难。重金压下后，第一年引进的1000辆车，销售并没想像中好，一年后仍有300多台库存。但LEXUS仍挺住，坚持不降价。后来证明这是正确之举。对豪华车而言，杀价将使消费者怀疑车子是否有偷工减料之嫌，严重侵蚀品牌形象。苏纯兴指出，尽管资金压力很大，还是慢慢卖，以建立消费者信心。
坚持2〉顾客满意度为诉求
第二个重要决定，是以顾客满意度为主诉求，20年前在台湾，这可是一项创举。
LEXUS初入台湾时，高级进口车市场几乎是欧系房车的天下，Mercedes-Benz、BMW、Volvo、Audi、Jaguar等囊括了近九成市占率，要撼动实属困难。
苏纯兴私下透露，当年要找LEXUS的切入点，“老实讲，找不到。”
他们深入分析豪华车的竞争对手，发现个个历史悠久，车辆本身皆拥有清晰特质。唯一可能的突破点是服务。根据LEXUS上市前的市场调查，当年车主对于双B的售后服务“颇为感冒”。
因此，LEXUS从最佳顾客服务切入市场。电视广告里，低沉而磁性十足的男声说出“专注完美，近乎苛求”，以前瞻科技搭配极致造车工艺，掳获注意。同时这八个字也意味着顾客满意度要做到极致，“不仅车好，服务也好。”
当时LEXUS一推出，就打造媲美五星级饭店的展间，以及以客为尊的购车流程。数间大型展示中心摆置全世界最顶级的按摩椅，提供免费按摩服务。
交车环节更对车主“待客如亲”。一位台东客户住在偏远地区，LEXUS的业务代表亲自到家中接送。交车时，一边替客户与新车合照，一边介绍认识营运据点的服务专员和所长，让人备感温暖。
若是业务代表无法亲自接送，就请顾客坐出租车前来，车资由公司支付。
来到服务厂，也像是进入度假饭店，自动门打开冷气迎面而来，磁砖地板干净整洁，迥异于印象中维修厂总是污黑油腻、脏乱毛巾满地。这在20年前，算是非常前卫。
隔开的休息区，播放著优雅的轻音乐，接待人员端来现煮咖啡或现泡茶，而非用即溶包冲泡，最出名的就是免费的哈根达斯冰淇淋，让回厂保养汽车的车主，还能享受优闲的下午茶。若等待超过一定时间，还会提供一部同级车代步。
消费者第一 口碑行销奏效
证诸美国市调公司J.D. Power针对台湾所做的新车销售满意度和售后服务满意度调查，连续19年，LEXUS均获得双料冠军，仅2007年掉到第二名。
在LEXUS进军台湾的第三年，就成功挤进台湾高级车市场第三名，市占率飙速前进，到2005年底甚至一口气登上第一名，卖赢双B的殊荣，持续到2008年。
“没什么缺点”是《爱车趣Carplay》创办人兼专业试车手陈少承对LEXUS的评价。由于车子本身的优异表现，且不太故障，不少车主一开就是十年，很愿意替LEXUS做口碑行销。
绰号“Andy老爹”的陈少承，他的老爹开了多年LEXUS，亲口对儿子说，“若要换车还是会选择LEXUS。”
傲视车坛的品质，也让暱称“gtr86x”的车主暗自庆幸买了LEXUS，宛如陆上行舟的宁静感，使怀第二胎的老婆能驾驶自如地接送老大上学。
除了来台20周年，今年LEXUS也推出了全新全球品牌定位“Experience Amazing”，以往琅琅上口的广告标语“专注完美，近乎苛求”已完成阶段性任务。
“这是一种进化，”和泰汽车LEXUS营业本部协理吴品璁指出，以前的“专注完美，近乎苛求”，强调车子让消费者放心，但“有没有Experience Amazing？是客户说了算，不是品牌说了算，”吴品璁说，这会让经营LEXUS的人更倾听顾客声音。
在中国大陆，这两个字翻译成中文是“领未见，识非凡”，但台湾和泰国并未采用，而是直接用英文。因为“领未见，识非凡”的主词还是LEXUS，是品牌带领顾客发现没有看过的事情，但现在“应该把主导权交给车主，”苏纯兴进一步诠释。
从第一年在台销售478台，到2016年突破1万5000辆，LEXUS成功逆袭豪华车市。期望下一个20年，再创佳绩。
Zzzz