贴心高铁 10年养出一批文明客 (UDN)
http://udn.com/news/story/7314/2210657
2017-01-05 04:13联合报 记者侯俐安／专题报导
二○○七年一月五日台湾高铁通车了，这条全长三四五公里的铁路，贯穿全台人口最稠密的西部走廊，让台湾一脚跨入了“一日生活圈”，不只改变了民众运输模式，更翻转了台湾的风貌与文化。本报推出系列报导，从不同的面向，看看这十年来，高铁改变了台湾什么。（系列二之二）
早期的轨道运输，常留给人脏乱、误点的印象，但通车十年的高铁，即便车厢内未禁止饮食，仍逆势打造出干净、整洁的形象，也因高铁的准点、守时而开启台湾交通运输的“时间革命”。铁道专家就形容，高铁不仅是现代工业文明进步的代表，也带领台湾交通服务往更文明的方向前进，影响了其他交通运具，翻转了运输文化。
过去旅客搭车时常都会争先恐后抢位子，尤其尖峰时刻、即使排好队伍，车子一停妥仍会一拥而上，但在高铁站，就算是自由座车厢外，也能看到旅客在月台上乖乖排队。此外，高铁不仅车厢、厕所都很干净，也因很少查票形成特殊的“信任文化”。
台湾铁道暨国土规画学会秘书长陈彦良观察，民众搭乘高铁会排队、爱惜环境，“不是民众习惯改变了，而是在高铁一整套的规画之下，人们本来就可以循着规则做到。”这样的排队文化也逐渐扩散到其他的交通运具。
搭起信任文化
陈彦良说，早期高铁刚引进时，地上就已画好排队路线，加上车门会精准地停在第一个排队的人面前，旅客自然可以鱼贯排好队上车，但当时的捷运车厢入口只有箭头指示、台铁又常“停不准”，“当排队的人就乱了、心情就会不好，上车后容易为了抢位子吵架，印象当然更不好。”
陈彦良难以忘记十年前第一次试营运搭乘时，列车准时八点抵达左营站的感动。但他也说，十年了，高铁偶尔仍会看到插队的旅客，应该被礼让的老人、小孩还是会跟大家一起排队，须找到改进的办法。
整洁、信任文化或贴心设计，则可以看见高铁以同理心面对旅客需求。前总统马英九就曾在国民党中常会分享对高铁列车“小把手”的印象。他提到，高铁椅背上的小把手，让旅客在摇晃车厢行走时不会抓到座位上乘客的头发，“这是非常棒的设计”。后来类似的设计也出现在许多台北公共汽车上。
高铁董事长江耀宗说，过去十年高铁成功使“一日生活圈”成为台湾民众生活的一部分，未来要努力的不单是交通时间的缩短，更要强调人与人间“心”的连结，让旅客感受到更细致、贴心的服务，才具备真正的竞争力。
“高铁建立台湾交通服务业标竿。”中华民国铁道协会前会长郑铭彰说，安全、准确、服务是轨道业都希望能达到的目标，高铁确实做到了，也给国有铁道更多启发。