*文长*
这是我最糟糕的航空搭乘经验。
我目前居住在新加坡，在四月20号推荐新加坡家人搭乘华航回台湾旅行。由于同行中
有超过70岁以上的公婆以及1岁以下婴儿及5岁儿童，于是选择了华航网站上显示"可以选
择座位"的经济舱票价(最便宜的票价为不可选位)，但购票进行到来回选位及选特殊餐时，
网页皆显示无法选择;由于回程日期不同而单独订位的我本人，在回程部分却可以选位。
考虑到家人状况，于是隔天直接致电新加坡华航客服，客服人员表示由于我们订位太
急促(4/22~27)，电脑已经关闭去程选位功能，只能在机场直接划位，回程也必须由机场帮
我们代为选位，但可以为我们选择婴儿餐及儿童餐(并表示大嫂已经在我电话前就已经成功
透过网络选择特殊餐了)，以及我本人的回程(29日)的海鲜餐。
到了新加坡机场，地勤人员表示无法帮我们选台北回新加坡机位，必须从台北桃园机
场的华航柜台代为选位。上飞机送餐时，发现我们的特殊餐全部没有，当天正常餐有加辣
，小孩根本无法食用，空服人员询问我们是否能以牛奶配面包给儿童及婴儿食用，请问婴
儿要如何咬食?而我们刚好也没有多带婴儿食品，五个小时的飞行时间不长不短，但我们
没想到飞机上会全无可食用的餐点，小孩一路饿肚子到台北，空服人员也表示会为我们注
意回程餐点。但已经令我们不满，因为出发前早已电话确认餐点。
担心回程会有一样状况发生加上需要选位，到桃机后就询问华航柜台选位事宜，地勤
人员再度表示，他们无法帮忙选位，必须透过网络及电话选位。
在台湾的几天都不停拨打台北华航客服专线，但一直都是通话中状态，在公婆返回新
加坡前一日(26日)无论如何就是希望可以确认座位，没想到客服电话等待一等就是等了
40分钟!!!终于进去专线后，告知前述状况，客服人员先再次确认我们来程的确有选餐，
但不懂为何没送餐，并不停强调我们选购的N舱价位是无法选位的!若以后想要选位不可
以购买N舱。
想请问我们一般消费者谁会了解舱等差异?如果是无法选位的票价，为何网站标示可以选
位的价格，还比不可选位票价贵了将近SGD60? 共8人约SGD480(约NTD11000)价差，但选购
一样价位的我本人却可以选位，是什么道理? 若不能选位，为何打了这么多次电话，询问
过各个单位却没人告知?打电话到客服单位，任何问题也都无法解决?!最荒谬的最后是，
台湾区客服人员告知我，华航在今年初就已经取消海鲜餐选项，但新加坡客服却在一
开始我选餐时表示帮我做了选择，这是怎么一回事?全程听到我跟客服人员对话的家人也是
满脸尴尬，让推荐华航的我觉得相当丢脸。最后客服人员透过与上级反应我们成员需要较
多协助才帮我们选位，并告知我为我上了客诉。
但到5月9日，将近两周我都没收到任何回复，于是我将状况反应到华航网站(华航网
站显示所有顾客意见会在一日内回应)，一直等到5月23日华航终于回电，表示他们之前都
没接到客诉，一直到收到我的来信(也已经隔了10几天了)，由于公司3月更换系统，所以
现在一切在磨合期，很多消费者都有一样的反应，但系统失误只能抱歉，不停问我下次什
么时候回台湾什么时候要买机票(我就回他我还没计画啊!!!)，他保证一定会帮我确定好
餐点跟座位，要我再给他一次机会好不好，还可以给你一点折扣，或是给你一点礼券，但
只能在飞机上购买免税品耶…
面对我的疑问，客服人员在对话中大声回应我:小姐!!! 相信我们有测试系统好吗?
其实我们已经有进步了，系统是跟美国购买的，N舱其实是可以选位的，我们的APP很烂
我知道我自己也无法登入，但如果每个人都要补偿，那还要我们这些客服人员干嘛? 我们
的子弹也只有对不起阿~~你不想听对不起那我也不说了，我今天已经说很多次了，不然这
样，我今天身体不舒服，我改天可以集中精神我再帮你问问看，后天再给你回复…
整个对话中我的感觉非常差，因为不是钱的问题，而是感觉到各单位的随便跟推托，
餐点跟座位本来就是我付费购买的，为何在他口中变成好像是我的特权，我也不需要这
些口头支票，我要的是一个针对这次事件好好的处理方式，如果顾客的反应换来的不是公
司进步或改善，而只是要我们接受对不起，但系统测试不良与失误，这些问题却全部是消
费者买单活该，公司没有因应这么多系统不稳定产生的问题处理方案，要我们怎么再次信
任? 之后可能还有更多的消费者面对一样问题，如果只是接受了对不起，那是否相同问题
没有得到改善，还是由顾客继续吃亏?要消费者接受习惯二流的服务，从很烂到烂不是进
步，有测试但不代表就可以上线提供服务了。将近一个月的事情，得到这样的反应，一向
支持台湾企业的我，第一次觉得这么失望。