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一位空服员的告白：服务陆客伤身，但服务台湾人却是“伤心”
李牧宜 2015/06/05 07:51:00 发表于 ‧ 社会
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“咚”服务铃响起。
“小姐您好，请问需要什么帮忙吗？”我蹲下身。
“你们都把台湾人安排在后面座位，是什么原因？把外国人全部放前面（座位），又是为
什么？”
“小姐，我相信地勤安排座位绝对没有针对性的！跟您解释一下，你们买的是团票，相信
旅行社有他们的安排方式，再者这不是空勤的服务范围，我没办法替您做主。麻烦您下飞
机跟地勤人员反应可以吗？”
“你们都把外国人捧上天，对我们呢？刚刚你送饮料给外国人都双手，给我们都单手”
“不好意思，刚刚绝对是因为另一手在忙，才会单手给您的，如果您觉得不妥，在这里向
您致歉。”
“反正对你们歧视性的座位安排方式，以及小姐你服务我们的方式，我非常不满意，你们
凭什么歧视台湾人？”
以上是我和一位台湾乘客的对话，她气得脸红脖子粗。针对我未双手奉上饮料这件事，她
表明要客诉我。我无奈地再次道歉，递了意见函。
“不要放在心上，跟台湾鲷民认真就输了！”空服员时常这样互相勉励。被安慰的同时，
都有一股淡淡的哀伤涌上心头。
曾在空中服务的人都知道，许多台湾客人拿不到扑克牌就发脾气、生日要求要有礼物、要
求高舱等服务（高舱等枕头毛毯、冰淇淋等）…...曾有同事被客人投诉，内容是：“很
谢谢空服员主动协助我搬行李，但在搬行李时她的笑容消失了，让我很受伤”。
这位客人可能不知道的是，我们帮忙搬行李的同时都很有可能受伤，若是100位乘客都要
求这种服务，我们可能会受伤100次，走道还会严重阻塞，影响登机。想到这里，她要求
这位空服员同时面带微笑，会不会太强人所难？
回想刚进公司时，我以为我最喜爱的会是台湾客人，如今“台湾客人”“台湾团”已成为
空服员最害怕的名词。
Photo Credit: PENG HSIEN-YING @Flickr CC BY SA 2.0
Photo Credit: PENG HSIEN-YING@Flickr CC BY SA 2.0
记得开始开放陆客赴台观光的那一天吗？那天开始，国航各增加了许多至中国大陆往返的
航班，大陆人从此成为我们偌大的客群。自从台湾涌进了大批的大陆团，各大夜市、商圈
及风景区成为大陆观光团的必去景点。虽然成了一种新气象，但许多人抗议观光开放后，
交通变得壅塞，风景区被破坏与污染，原先安静的观光景点，也因为陆客的涌入而变的吵
杂许多。
有人问我飞机上的陆客是否如同新闻上形容的一样如此不受控？不得不说，大陆乘客的“
规矩”真令人不敢恭维。
在登机前我们会深吸一口气，告诉自己必须冷静、要有耐心。果然登机后客舱变成菜市场
，“请坐下！！” “麻烦让一让！方便后面客人通行！”我们必须设法把自己音量提高
，直到盖过他们的声音，才能稍稍维持秩序 。
飞航过程中他们习惯性把餐盘放进包包中、嗑坚果、乱按服务铃，为了维护其他乘客旅途
的品质，我们会不时以严肃的口吻“警告”他们守规矩。起降时的他们最不受控，也许是
急着想看窗外风景，他们会在飞机冲刺时解开安全带起身。
空服员都有一种保护乘客的使命感，只要看到乘客在不对的时机起身，我们都会很激动的
要求他们坐好，特别是对陆客，因为他们有个特质：我们才刚说完的话，他们下一秒就忘
了。
对我而言，旅客下飞机前看我的神情，等同于是对我的服务打分数。意外的是，最愿意给
高分的乘客，却是那些“从头被我凶到尾”的陆客。
“谢谢！再见了儿！”“美丽的台湾姑娘儿！再会！”“您们服务真是好！下次见了！”
面对这群不守规矩却又天真调皮的大陆客人，你怎么忍心对他生气？
以服务业的角度，陆客就像是个没家教的调皮孩子。服务陆客会觉得全身酸痛、喉咙疲累
，但服务自家台湾客人，累的却是心。
我们大声斥骂陆客，请他们守规矩，他们却毫不在意我们的态度，反而热情的跟我们说再
见。反之，即使我蹲下身来，耐心对这位台湾客人解释她对公司的误解，她仍深深觉得受
辱，在客舱大发脾气；即使空服员主动协助客人搬行李，客人仍因为她脸上无笑容，进行
客诉。
这不禁让我反思，我们抱怨开放陆客观光后阿里山、日月潭的景色变了，抱怨台北信义区
变嘈杂了，抱怨着陆客不守规矩、无法无天，认为他们“破坏了台湾的风景”，我们又为
自己的公德心打几分？对一线服务生我们有做到基本的尊重吗？
Photo Credit: Randy Yang @Flickr CC BY ND 2.0
Photo Credit: Randy Yang @Flickr CC BY ND 2.0
很有趣的是，不管公司如何改善服务流程，设法拉近我们与顾客之间的关系，许多顾客却
想尽办法想拉开我们之间的距离。
消费者习惯把自己放在较高的位置，无论他们做何种要求，服务人员的姿态永远不可以比
他们高，即使服务人员被不尊重的态度对待，也不被允许有反驳的权利。他们永远都不知
道，我们和消费者的关系完全是场公平交易，他们花钱买的是服务，而不是服务生的尊严
。
台湾客人除了有种“花了钱就是大爷”的心态，更有颗一碰就碎的“玻璃心”。
以故事中的小姐为例，她才一登机就认为地勤安排座位的方式是“歧视”，因而上飞机大
声斥责我们，认为我们羞辱自己台湾人。很多人说台湾人是自卑的，这是否也可以反映在
人与人相处之中？
台湾人普遍认为“有吵才有糖吃”、“大声才会被注意”，是不是台湾人习惯将自卑化为
自大，觉得唯有靠着谩骂，才能建立莫名的尊贵及优越感？若我们心中真心觉得自己很好
，绝对不输人，又何必害怕被轻视，非得急于骂人、得偿所愿才行？
我们都听过“台湾最美丽的风景是人”这句话，的确是如此，至今我仍深信台湾人非常善
良美好。但若我们预先丑化自己，过分自卑又过于骄傲，你和我还算的上是最美的风景吗
？
只有当我们收起玻璃心、静下心来欣赏自己的美好，到了那一天，台湾才真的成为福尔摩
沙。
台湾顾客重视服务品质与态度也不是一天两天的事
而且很多服务评比的机构也会安排卧底奥客去考验服务员的能力
要在台湾的航空公司当空服员本来就应该要有尽全力服务的觉悟啊
不然怎么不去考毫无服务的美国或中国航空公司呢
又没有台湾空服员玻璃心
自以为自己比其他服务业的从业人员高贵的八卦啊