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作者: linkinchez (Chez) 看板: ServiceInfo
标题: [闲聊] 饭店人生职涯分享
时间: Fri Mar 18 00:23:44 2022
已经离开业界了，想说稍微分享一下自己在饭店业的职涯吧，不确定未来会不会回去，但目
前真的不想。
大学的时候到美国得到渡假村/饭店管理的学位，2012年毕业且实习结束后，觉得已经离开
台湾太久了，想想还是该回台湾陪陪家人，所以回到台湾后就开始找工作。
说真的习惯美国的薪水后，要适应台湾服务业的待遇真的是非常困难的，心里面的调适很痛
苦，不是说美国多好赚，但不至于轻易加班，你的付出会合理的反应在薪水上，得到的尊重
也是台湾远远比不上的。
有了这样的心理准备后，我就开始在求职网站上看看有什么职缺，我是台南人，但当时为了
找工作的事跟家人大吵一架，盛怒之下投了北部五星级饭店的职缺，隔两天坐统联上去面试
录取，一个礼拜之内从台南搬到台北。
2013年我录取的职位是柜台人员，一开始先从大夜班开始学起。
老实说跟台湾餐旅毕业的同事比起来，我真的弱很多，实务经验完全是0，餐旅学生还会在
学校实际操作系统跟模拟饭店入住的各项流程，我起步就慢别人很大一步。
我还记得我在去美国前在台南的五星级饭店当行李员，远远看到柜台的专业模样，深深觉得
自己没那个能力站在那个位置。
回到大夜班，大夜是个学习的好时段，但压力真的也不小，各种光怪陆离的事情都有可能发
生，相信板上饭店业的同行都会觉得心有戚戚焉。
柜台大夜的人力精简，通常是一位主任，出纳，再加一个最菜的柜台人员（就是我），后面
还会有个值班经理当靠山。
我还记得我连在Opera怎么开Dashboard 都不会的状态下就硬著头皮拿着一位外国阿婆的护
照帮她办Check in（虽然旁边有个杀气很重的老师护航）
从那之后就知道这个公司的学习风气是完全靠个人造化，大概有个人带你三天，第四天就放
手让你单独飞，活不活得下去就全凭自己能力，说真的一开始真的很怀疑人生，大夜的工作
量真的非常沈重，完全不像想像中的大夜班，可以偷睡觉，耍废滑手机，下班基本上都两眼
发昏，被太阳照到都像吸血鬼一样要灰飞烟灭。
在大夜待了一阵子之后，从被各种叮到爆到稍微被信任，终于开始轮晚班，晚班开始会遇到
大量的Check in和各种的房间还没好，调房能力大概就是从那时候培养的。
渐渐开始上手后，开始学习早班，早班就会碰到不少帐的东西，这是一开始柜台人员最惧怕
的东西，因为人走就是走了，追帐真的是看客人愿不愿意配合，所以一切都要在当下确认清
楚，该结的不该结的都要确认清楚，还好在大夜班待的够久，在深夜都会有一些早鸟退房的
客人让你练功，轮到早班时能比别人早一步学习结帐的技能。
三班都开始熟悉后，就开始各种轮班人生，跟所有饭店人员一样开始早跳晚，晚跳大夜，大
夜跳早班的各种地狱组合上班模式渡过了2年左右。
后来被提拔到出纳人员，开始掌控柜台人员的一切。
通常柜台会站柜台人员跟出纳，出纳通常会比较资深，主任会在办公室内，办公室内还会有
副理，经理等等的人，但在外面大多都是柜台人员跟出纳比较多（这是一开始的配置，后来
初阶主管也会开始往外站了）
但当时我在当出纳时，我基本上就是一个小主任掌握外面的大小事，大概可以在跟面前的客
人讲话的当下，监听到三台电脑旁的同事讲错话，透过对讲机纠正同事避免出包，或是站在
大厅感觉到柜台跟客人对话的气氛不对，适时的过去调节避免客诉。
或许是开始展现了这种特质后，开始被高阶主管赏识，在两年后被升到主任，老实说我一开
始真的很排斥，主任这个职位在我还是柜台人员时真的是个神一般的存在，因为当时的主任
真的很凶，在没有想过解决方案之前就去找主任求救绝对会被轰出来，还有主任在交班的时
候绝对不能插嘴，每次进办公室都会感受到主任座位充满肃杀气氛，他们的工作时间也颇夸
张，下午两点上班，凌晨两点走是家常便饭，更晚也不是不可能，甚至下午两点上班，要下
班时还可以遇到隔天早班的同事。
想到这些后我退却了，我申请了去日本的打工渡假，离职后才发现申请有问题所以去不成，
认清现实后隔了两个月，打了一通电话给柜台的经理说我需要工作，隔天就回到公司拿了钱
箱，卡了隔天的早班，同事看到我一点都不觉得有违和感，以为我只是去放了长假根本不知
道我离职。
回去后卡了一阵子的出纳就被抓去当主任了，我也开始过上了那个度日如年的地狱上班模式
，也渐渐的开始明白为什么他们会忙成那样，理智线为什么一直断掉。
每天会有读不完的IGR（类似各团入住资料）要读到非常非常细节，不止要确认整个流程合
不合理，业务的需求现场能不能配合，系统名单是不是如资料名单上的正确，每个客人的结
帐方式有没有先被规划好，等等等的各种细节要确认，漏看了就会出包，因此跟别人交班的
时候通常都是1个半小时起跳，在读这些资料时一样要注意外面柜台的状态，随时会有同事
进来求救，基本上时间都会花在现场，等到下个班来的时候才能好好专心做自己手上堆积如
山的事，所以通常都会弄到非常非常晚。
我是那时候少数几个能当上主任的男生，毕竟当时风气普遍都会觉得男生比较粗心，所以我
的存在算是比较特别的，还记得刚上任的时候的各种挫折，业务打电话来要找主任，听到值
班的是我都还会说那他等比较资深的来再问他，这种对话大概出现无数次，无论是业务，财
务部，房务部打来都会经过这个时期。
一样熬了大概2年左右，从被人质疑，变成了别人打电话来第一个要找的对象，不时也会听
到“还好今天是你上班”的这种评价，渐渐的开始提升自信，上班的时候让团队基层的人感
觉到我是他们的靠山，有任何问题都可以来问我，我也不会对他们理智断线，毕竟我以前也
是在那种环境长大的，那种压力我也不希望再传承下去，所以我希望当一个能够体恤同仁的
小主管，渐渐的工作气氛也没有以前那么肃杀，稍微多了一些欢笑。
在主任这个位置待了一阵子，渐渐变成了最资深的主任，也提拔了不少同事上来，带了不少
新的主任，我也开始遇到职涯的瓶颈，在被主管的赏识下，我被升去当了值班经理，殊不知
那是条不归路。
当主任时的广度跟值班经理完全不能比，主任比较像是整个Rooms（客务部）的桥梁，沟通
的对象都是同部门的员工，像是业务部，房务部，礼宾司，总机，订房组等。
值班经理的广度开始延伸到整个饭店，工程部，餐饮部，宴会，公关，采购，安全部，精品
业务，艺创等任何部门都会需要他们的协助，等于是整个饭店的桥梁。
每个饭店的值班经理职权可能都不一样，所被赋予的责任可能也不尽相同，我当值班经理的
第一年因为值班经理这个单位还是隶属于Rooms之下，所以大部分是处理住房相关的客诉或
是意外，其他部门如餐饮宴会等的事项就不在我们的守备范围。
但到了第二年，总经理开始调整值班经理的定位，后来直接被拉出到执行办公室旗下，开始
掌管饭店内所有部门的执行与营运，大大小小的事件客诉等都可以导到值班经理这来，一切
都会直接回报给饭店的副总经理，这对于我这样一个饭店菜鸟来说算是难得的机会也是莫大
的压力，早会时也会直接跟总经理，各部门高阶主管开会，空气中充满杀气，完全不能讲错
话。我在会议中的主要工作是回报昨天饭店内的大小事件，无论是硬件方面的问题还是客诉
相关，都会一一回报给大家，在这些会议中学到了说话的艺术，要在不得罪其他部门主管的
情况下叙述该单位的事件且不让主管觉得我在找碴…这真的是非常困难的事。
好一段时间之后，我也渐渐的得到各单位高阶主管的信任，业务主管会说“我那团来的时候
你有上班吗？有就好”，安全部主管会说“那天艺人来的时候你会在吗？你在我就放心了”
各种类似的对话开始出现，我也开始渐渐的以自己的工作名誉感到自豪。
但渐渐的，我开始想到自己的工作与生活平衡是完全失衡的，我就算休假也是会看着群组，
想到某件客诉的客人会在我隔天上班时遇到就觉得赌烂，或是饭店内发生意外，客人开始跟
你狮子大开口的戏码也渐渐的层出不穷。
我已经数不清处理过多少次意外，头破血流的，手在我面前骨折脱臼的，喝醉情侣的男生笑
著醉倒在大厅地上的女伴内裤露出来嘻笑的，各种未知的意外不停地出现。
我本来就是个不爱讲电话跟处理紧急事件的人，我可以处理得很好，但是我认真的不喜欢这
种未知感，你永远不知道下一通电话是什么，可以是简单的客人觉得房间有烟味想换房，然
后下一通电话某个客人在餐厅心肌梗塞需要救护车去医院。
这种心境上的起起落落与未知对精神状态的折磨是非常剧烈的，我开始意识到我就算休假我
也是把心放在公司上，要是公司有需要我，我也会二话不说排开个人行程去支援，我的人生
一切以公司为重。
直到我结婚，近期开始有小孩之后我觉得我真的没办法继续这样下去，再基于其他种种因素
，我后来决定离开这个产业，目前还在摸索下一步该如何。
不经大脑的写了这些，讲的有点快也略过了很多东西..因为写的有点累了，单纯只是想抒发
一下自己的工作经历，若有其他饭店人或是想进入饭店业的人想问些什么我也非常欢迎，但
我服务的饭店不代表其他饭店也是我所述的如此就是了。
另外想问一下各位，因为想突破饭店业薪水的瓶颈，考虑往其他像是国外业务或是销售相关
的产业发展，不知道是否可行，或是各位有其他的想法也非常希望能与我分享，指引我一条
明路…。