https://udn.com/news/story/6837/4409384
回应95岁阿嬷手写信 任天堂如何养成神级客服？答案在征才网页
2020-03-13 08:31 联合新闻网 / 商业周刊
任天堂为何能长年不变、维持神对应风格？原因，就藏在“软硬兼具”的企业文化里。（
来源：Dreamstime）
【文●吴和懋】
日本游戏公司任天堂（Nintendo）最近虽饱受中国供应链中断之苦，却因为一封读者投书
，让它继游戏主机Switch卖破5千万台之后，再一次登上《富比世》（Forbes），跨越国
界成为全球玩家的话题焦点。
“母亲过了60岁左右，喜欢上任天堂掌上机Game Boy里的俄罗斯方块游戏，总是把机器随
时带在身边，”今年70岁的主妇津阪邦子，将〈谢谢你，任天堂的纸对应〉一文，投稿到
日本全国报《朝日新闻》。
30多年过去，阿嬷的掌上机已经换了3台，不只她卧病在床，就连破旧的机器也跟着坏了
。糟糕的是，2003年Game Boy停产之后不但没有新品可买，就连维修也没有零件。
高龄95岁的阿嬷误以为任天堂的客服都是以“纸”来沟通，于是很用心了写了一封信，希
望任天堂能帮忙。
没想到一星期不到，阿嬷就收到了回复的包裹，里面居然是一台全新的Game Boy。“在仓
库里找到一台新机，阿嬷一定要长命百岁喔！”任天堂客服如此回应。
有了俄罗斯方块的陪伴，阿嬷免于失智症，一路活到99岁。“总是说自己很幸福的母亲，
在天上也会感到感谢吧！”津阪邦子作结。
看起来虽是一个动人的小故事，但在玩家圈内却不算意外。因为一提到客服的“神对应”
，玩家脑海第一个浮现的就会是任天堂。
神对应的意思，就是客服极度宠粉，总会做出“神级”的回应，不只是惊喜，甚至能超越
顾客原本的期待。
最著名的“传说”就是，任天堂为了让送修的机器“原封不动”物归原主，会把顾客贴在
机器上的贴纸装饰仔细撕下，之后再尽可能贴回原位。因为对很多孩子来说，贴上心爱贴
纸、破破烂烂的机器，才是自己独一无二的伙伴。
2017年，一个从小失明的日本男孩，谢谢任天堂制作了他唯一能玩的音乐游戏，更是让推
特（Twitter）的用户红了眼眶。
宠粉态度有利企业？
好评传得快，负评也一样
只不过在社群网站的时代，“神对应”不见得是企业最好的策略。
不只正向的回应会快速传播，就连负评也会被放大检视。以任天堂来说，对于维修的速度
与品质，玩家的要求标准都会加倍，对于批评游戏与课金方式更是不遗余力。
既然无法保证好结果，任天堂为何能够长年不变、维持神对应风格？更可能的原因，就藏
在“软硬兼具”的企业文化里。
今年刚更新的征才网站上，就像是不怕公开企业机密般，详细揭露了59个职务与前辈的工
作心得。例如“游戏萨尔达传说中，马匹动作的程式设计”、“游戏Splatoon原创字体设
计”、“角色耀西编织玩具的生产技术”等等。
征才公开前辈心得
认同公司比成功媒合重要
“外界难以看到的工作内容，加上工作时的大小困扰，由员工自己讲述，得以传达出强烈
的热度，”管辖游戏部门的Line高阶执行主管奥井麻矢就认为，“对于该如何在征才上费
心，非常值得学习。”
“实在不忍看到，如果我们应对不当，会让顾客的心情渐行渐远；将心比心，自己从幼稚
园开始就和任天堂的游戏机长大，一直也是任天堂的铁粉，”一名客服人员在网站上陈述
了自己的心情。
游戏编曲人员则描述了工作上的挫折，“一开始就尝试了各种可能性，结果不论哪首都不
成功。后来只有重复玩了好几次游戏，不厌其烦一直调整，才完成了最后的曲子。”
“不拘泥是否成功征才，真正的目标是就职之后能否开心工作，”人资顾问公司core
words执行长佐藤崇敏在《Money现代》分析。
他认为“对人的重视”，正是任天堂难能可贵之处。进公司之前就充分沟通职场的现实面
，才能网罗到认同企业哲学的员工，尤其日本年轻人口逐步减少，职场已成了卖方市场。
任天堂看似迂回的征才原则，将成为未来最重要的资产。
在任53年间，任天堂前社长山内溥早就觉悟到，娱乐产业起伏巨大，“我们的产业就是赢
了可以升天，输了却得沉没到地底，”他把任天堂的成功，归因给“软硬兼具”。
软硬兼具，说的不只是任天堂坚持在手游时代同时发展“游戏软件”，也不放弃“主机硬
体”的高风险策略，更是山内的经营哲学。因为娱乐产业不只需要硬件的技术与性能，也
需要打造有趣的内容与规则，只有具有创造资质的软性人才能够胜任。
“正因为我是软性体质的经营者，任天堂才能活到今天

神神神

今

年一定....

岛

我在想是不是一直有这种新闻才会有那么多的任黑

N....D....

我打赌，喊到2050甚至到石油用光，任天堂还是不会倒www

老任是百大企业，真倒了日本也差不多要沉了w

微软不是也有把送修主机上签名洗掉，之后送上整个halo工作室签名主机

日本企业早就没这么神了，弊案丑闻接二连三，倒了搞不好才是解脱老任的形象不错，会这样讲也只是在玩梗而已，别认真XD

可是joy-con烂品质不管好，PM改兽破解乱窜不过GF…

再怎么神，今年还是要岛

他当然不硬，他硬件跟本比不过人家

那个音乐游戏是什么？

节奏天国

神客服(仅限日美)

Ya文要洗几次

Thx

真神joycon召回好吗

神 亚洲区JC坏掉装死 亚洲人好惨wwwww

坏掉可以寄回换新啊，过保付700多换新不是？

任天堂的法务：嫩

JC要召回了没

烂品质只能靠客服救 可拨

阿里嘎多任天堂

所以joy con的问题要神回了没 我等很久了