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全日本首例 东京都议会通过“防奥客条例”
（中央社记者戴雅真东京4日专电）日本东京都议会今天通过全日本首个防止“奥客”口
出恶言，或对店员提出无理要求的“防止顾客骚扰条例”，预计2025年4月正式实施。由
于条例没有订定罚则，东京都政府将制定保护员工的具体对策指南，以确保条例发挥实际
效果。
“日本经济新闻”和“朝日新闻”报导，条例将“顾客骚扰”定义为顾客对员工的极端滋
扰行为、损害工作环境的行为等。条例不仅要求顾客注意言行举止，还规定企业有义务“
尽力采取必要且适当的措施”，防范顾客骚扰行为发生。
根据日本国内最大产业工会组织UA ZENSEN针对3.3万名服务业从业人员的问卷调查，截至
今年3月的数据显示，过去两年内曾受顾客骚扰的受访者比例高达46.8%；令人印象深刻的
骚扰行为包括恶语相向、威吓胁迫等。
具体事例包括“冬天被迫在寒冷的室外，向顾客道歉两小时以上”、“被顾客丢信用卡，
并遭到辱骂”，还有“顾客试图殴打或开车撞人”等。
遭受骚扰的员工当中，50.5%表示“持续感到不快和不适”，有些人因此失眠，必须接受
心理治疗。这也是部分员工退休或辞职的原因之一。
东京都一家超市的47岁男性副店长经历过夸张的顾客骚扰事件。当时有顾客投诉“从超市
购买的豆腐腐坏了”；为确认商品状态和收据，他亲自前往从超市搭电车要30分钟的顾客
家中，了解情况后发现，顾客购买豆腐后，已经放了超过两周。
他虽然心想：“放这么久了，腐坏也是理所当然吧...”但因为职位关系，没办法表现出
不满，必须保持低姿态。结果，顾客竟然要求他当场“土下座”（下跪）道歉。
除此之外，这名副店长还遇过酒醉顾客的暴力，眼镜被打坏，甚至遇过顾客朝他丢购物篮
等。他表示：“以前根本没有‘顾客骚扰’的概念。很多员工只能忍气吞声。”
“防止顾客骚扰条例”规范对象不仅是到商店消费的顾客，也包括前往政府机构办事的民
众。
在区役所保险业务窗口工作的一名女性员工曾被民众怒骂：“你想让我去死吗？你自己去
死吧。”还有职员在处理问题时碰到困难，被民众怒骂：“连这种事情都不懂吗？叫区长
过来。”
这名员工表示：“针对公务员，不少人认为‘我缴交了税金，想说什么都可以’。但我们
也是人，希望他们能明白这一点。”
虽然顾客骚扰行为在各行各业并不少见，但与性骚扰或职权骚扰等不同，过去没有针对顾
客骚扰的明确定义，或是必须保护员工的明确法律规定。
由于没有相关条例，就不容易对顾客采取强硬态度，工会于是强烈要求行政部门采取对策
。为此，东京都政府去年10月成立由工会、工商组织、东京都政府官员与专家组成的研究
小组，商讨应对措施，并推动相关条例通过。
除了东京都之外，三重县、埼玉县、北海道等地方政府也努力推动制定防止顾客骚扰条例
。国家层级方面，由日本劳资双方组成的“劳动政策审议会”正推动相关法律的讨论。
这项条例能否促使企业提升保护员工的措施，将成为未来关注焦点。根据东京商工调查公
司8月实施的问卷调查，5651家答复问卷的公司中，71.5%表示针对顾客骚扰没有采取特别
对策；仅少部分公司表示有设立相关窗口、设置录音录影设备，以及发放如何因应的手册
等。
东京都政府将在条例实施同时，提供具体参考措施，包括设立员工咨询窗口、制作应对顾
客的手册、完善培训系统等，并列出顾客骚扰行为实例。（编辑：陈妍君）