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全家如何研发出酷缤沙？
对全家而言，透过创新，它要翻转的不是市占率或营收，而是“消费者的印
象”。
导入酷缤沙 再次强化开规格的能力
当霜淇淋的买气还热腾腾时，全家已经在筹备下一个明星商品，“口袋里不能只有一样新
东西，必须有许多备案”，才能以一波接一波新商品强劲出击，保持消费者的新鲜感，拉
开竞争差距。全家后续推出的烈日松饼和酷缤沙，就是基于这样的考量而诞生。
烈日松饼主要是锁定下午茶时段而开发的。根据市场调查，全家的鲜食团队发现，下午茶
的客群以女性为主，松饼是最常出现的选项，于是尝试在门市推出现烤松饼，但是，商品
化的研发过程中，一直出现技术和口感问题。松饼制作流程不难，在便利商店却行不通。
一来，总部无法控管店员的松饼粉调浆比例是否正确无误，这个动作关系到品质与口感是
否一致。二来，机器的清洗也是人力的一大负担。
好不容易，南侨与全家合作研发出松饼专用的冷冻面团，店员只需把面团放到机器压制，
五分钟就能烤出松饼。不过，便利商店的顾客大都在两分钟内结完帐就离开，松饼制作至
少需要花五分钟，超越了顾客的忍耐时限。最好的解决方法是提前做好松饼，方便顾客直
接取用结帐。可是松饼一凉就失去了温热口感。
为了让冷的松饼也好吃，全家与南侨再接再厉克服技术困难，调整配方，让松饼热热吃外
酥内软，放凉吃奶香浓郁。二○一四年烈日松饼开始在部分门市销售，不过由于操作上一
直有些瓶颈，没有办法扩大复制，全家仍持续设法突破。
相对于松饼的困难重重，全家在二○一五年引进日本热卖的酷缤沙，却让市场大为惊艳。
这个产品在日本全家一年可以卖出上千万杯，台湾全家售价六十元，是餐饮业者同类商品
的一半，价格非常有竞争力。看好它的市场潜力，二○一六年，全家转与双叶冰品合作，
重新调整口味和制程，推出添加了OREO 巧克力碎片的酷缤沙，半年时间就卖出八百万支
，平均二秒卖出一杯。
眼看酷缤沙的热度持续不坠，7-ELEVEn 也跟进找了统一代工，追赶这一波风潮。已经站
稳领先优势的全家，则积极开发更多新口味的酷缤沙，让消费者有更多选择。
第一次拿到“叫牌权”
霜淇淋一役拔得头筹，对全家意义重大，因为这是全家有史以来第一次取得了“叫牌权”
，不再跟着对手出牌，而是领先出击，展现出“开规格”的能力。接下来酷缤沙的漂亮出
击，除了再次证实全家开规格的能力，也显示全家巩固叫牌权的企图心！越挫越勇的企图
心，正是全家能取得叫牌权的第一个关键。
第二个关键是供应链的整合，取得制高点。连锁便利商店是规模化的产业，商品很容易被
同业复制跟进，供应链的整合成了巩固竞争优势的关键。全家在霜淇淋这一战遥遥领先，
靠的就是整合了最佳供应链，成功阻挡了追兵，拉开差距。
霜淇淋从一开始上市，全家就被市场的庞大需求推著跑，好吃的霜淇淋的两大核心要素─
─机台和霜料都供不应求，全家紧盯不放，犹如扼住关隘的守军，不让敌军有机会入关。
由于日本 NISSEI 的霜淇淋机产能几乎被全家锁住，同业起步晚，只能以美国机台应战，
做出来的产品口感相形逊色。霜料是霜淇淋最重要的材料，全家委请南侨依日本配方制作
，既确保品质又降低了成本，最重要的是因为在地生产，新口味的开发速度快，市场应对
弹性高，使得全家得以一路领先。掌握供应链的全家，就是利用这个优势，创造出九个月
的独占领先。
第三个关键是社群行销的运用。全家霜淇淋上市之后，立即透过脸书粉丝网和消费大众进
行沟通，并推出脸书打卡买一送一、限量三十组的行销战术。随着买气不断冲高，那一段
时间，网络上只要出现霜淇淋字样，便立即遭到洗板，如此周而复始的循环，便缔造出一
波波的流行热潮！
第四个关键是口味不断翻新，吸引顾客尝鲜。霜淇淋的香草口味固然是不败经典，但为了
保持新鲜感，势必得开发更多新口味。于是，全家依照季节性、节日变化及供应链的调整
，展开五波不同口味的攻势。例如冬季推出巧克力霜淇淋接棒，接着再配合草莓产季和情
人节档期，推出草莓口味的霜淇淋。短短两周就卖出两百万支，再度掀起风潮！
相对的，向来遥遥领先同业的市场龙头，一直到全家霜淇淋热销九个月之后，才在冬天进
入市场应战。此时全家已整合好供应链，一方面绑住制作霜淇淋的最佳组合来源，一方面
运用灵活行销战术，让竞争者难以匹敌。
全家被看到了！
零售业属于规模化、低技术门槛产业，全家在便利商店版图仅占三分之一，规模比市场龙
头小，以往费心开创新服务和新商品，经常落得徒劳一场。不需多时，敌手就会夹着近乎
两倍的店数优势跟进，接收创新的点子，只要稍加修正，即可掩盖掉全家的努力。即使如
此，全家还是不断尝试创新，跌倒了再爬起来，不断尝试错误与修正，试图从每一次的挫
败经验里，累积起未来翻转的能量。
霜淇淋之战，揭示了主动发牌才能制敌机先，开规格正是突围的重点！ 当全家开始有能
力突破窠臼创新，开规格，出手发牌，而对手无法应付自如的时候，“翻转”便由此而生
。对全家而言，透过创新，它要翻转的不是市占率或营收，而是“消费者的印象”。
每次成功的创新，都是一次让消费者听到全家独特声音的机会。当全家创新的声音不被同
业淹没，一次次被消费者听见，消费者就有可能改变印象，发现全家和其他便利商店的不
同，翻转便会从消费者的心中展开，而这也是品牌价值被体现的时刻。全家霜淇淋最珍贵
的价值就在此！