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2010《远见杂志》服务力评鉴 ‘全家’勇夺便利商店组No.1
每年一度的远见杂志服务力评鉴，是优良服务业一大指标。《远见杂志》今年派出20位神
秘客，无预警抽测16种服务业、190家企业共450个第一线服务据点，不同于往年侧重标准
服务流程落实与否，今年远见特别要求神秘客深入访查细致服务，测试各企业第一线员工
是否能够即时回应顾客的需求，协助解决问题。评鉴结果，16大服务业中便利商店业态，
全家便利商店获得No.1的殊荣，呼应‘全家’近年内部改革的努力，激励第一线店铺观察
顾客需要主动提出商圈专属服务的成果。
全家便利商店董事长潘进丁指出，远见服务力评鉴以严苛著称，得奖虽然是对‘全家’第
一线店铺服务品质的肯定，但‘就算今年拿第一，未来还有很大成长空间’。
全家便利商店董事长潘进丁领奖(右)
夺冠秘诀 SOP+α 主动观察顾客需求 提供创意服务
持续不断的挑战，将店舖服务力做到NO.1是‘全家’对顾客的承诺。多年来，‘全家’持
续在第一线门职投资教育训练，也委派神秘顾客到店以顾客的视点确认现场服务水准。然
而，多年的‘训练’经验也发现，第一线人员是否打从心里认知服务的重要性，愿意主动
服务其实更重要。
‘全家’营业团队的副总经理吴胜福就透露，近二年改变教育沟通课程，跳脱以落实标准
服务流程的训练体制，采用‘SOP+α’（落实标准服务流程加上主动服务）及‘标竿学习
’（将它店的好作法导入至相同商圈的店铺内）两大策略，让第一线伙伴在服务情境课程
中发表看法，提出好的待客之道，并鼓励其观察商圈顾客需求提出独特的服务。
吴胜福举例，一家办公商圈店铺的工读生观察顾客在影印身分文件时，经常会向店铺借用
剪刀、胶带等文具，于是便在影印机旁设置文具，让顾客更方便。
为了增进工读生提供顾客好的服务，工读生加入后，只要通过基础的服务认证后，就会参
与上述课程，并针对自己所属店铺商圈的特色，发挥创意发表独特的服务点子，也就是+
α策略，主动服务。光是去年就有上万名的第一线人员参与此项课程。
而为了把服务顾客的好点子、好作法快速让全台2500家店舖学习仿效，也会举办服务点子
竞赛，用以激励工读生和店铺，也就是‘标竿学习’的方法，让店铺第一线涌现的创意和
服务快速流传。
魔鬼考验 突显全家店铺服务亲和力
《远见杂志》今年度再次委托博智全球管理顾问公司，邀集美商英特美（ITA）、法商贝
尔（BERT）等国际知名验证公司旗下领有国际服务验证执照的20位神秘客，经过两个月特
训，在今年5月1日到10月5日，扮演着和你我无异的消费者，亲赴全省各地16大业态的450
个服务据点打分数。
神秘客打分数的标准，和品牌知名度，或企业规模大小无关，他们拿着占比75％的服务态
度基本测试，以及占比25％的魔鬼大考验为剧本，做为抽查的量尺，只要服务现场一不小
心，第一名可能就会变成最后一名。
针对便利商店，远见神秘客今年的测试考验，包含“对熟食菜色、配料、口味、数量提出
建议”、“网络购票要退票，为何不能退”、“想买一大盒冰棒，但还要到别的地方，怎
么办？”、“要求店铺代收大体积且需冷冻的的包裹”等等的状况题 而‘全家’第一线
的工作同仁，以亲切主动的态度，帮消费者解决问题，超水准表现，也令‘全家’拿下
便利商店组的服务力冠军。