Re: [问题] 最近7-11的满意度调查?

楼主: nishate (接近无限透明的蓝)   2014-08-15 17:48:14
※ 引述《charmed10i (iL)》之铭言:
: ※ 引述《skyloafer ( )》之铭言:
: : 现在是
: : 进门 早安您好,午安你好。 晚安你好
: : 小姐(先生)早安、午安、晚安
: : 关东煮买四送一哦!
: : 先生(小姐)您好,这边可以帮您结帐哦!
: : 饮料两瓶可以抽奖,需要吗?
: : 冰品第二件有58折,需要吗?
: : 前面请帮我点一下拉霸,谢谢。
: : 79折!这样一共XX元。
: : 拿卡的(发票需要印吗?)
: : 好的。您的余额显示在机器上面哦!
: : 收您XX元 找您XX元 (拿现金的
: : 前面的服务满意点可以帮我点一下吗?谢谢。
: : 谢谢光临请慢走
: : 为何要请客人点?因为总是有人一直说太低。%数太低!!
: : 是倒数的!!门市在干嘛?别人做都的到!!
: : 大排队时,根本不敢叫客人点,这位客人结完帐都退到后面
: : 下一位已经站在柜台前了,还要叫前一位回来点吗?
: : 没啥客人时,请客人点 60%的蛤? 哦。好
: : 能怎办?(摊手~
: : 只是已经有客人反应这很无聊很脑残很智障。
: : 但这不是店员发明的。我们也是被逼的。QAQ。
: : 感谢可以体谅并且帮店员点的。
: : 如果有店员自己偷点的话。其实客诉的话。
: : 他们稳死......我们有规定不能自己点。
: : 虽然觉得自己偷点的很贱。但,闹上去他们也不好过。
: : 大家都是被逼的..................
: 该改的pos不改,不该弄的设定却花招百出,真是伟哉的行销企划部和NEC。
: 当店员有段时间的人多少会知道一些系统bug,例如我之前干谯的BB卡储值不能退的情形
: 。如果这个出大事一状告到消保会和找立委开记者会,包证公关部门和系统工程师吃不完
: 兜著走。想发礼券摸头还不一定有用。
: 我再举个例子,最近的饮料抽抽乐,如果买符合资格的饮料8瓶以上,客人只能乖乖最后
: 点电脑代抽。为什么?因为系统没写出让拉霸完后再可以点的情形,它只会卡死在客人点
: 了几折的图示。要说防重抽作弊吗?系统都讲可抽几次了,在有限的次数内让拉霸图一直
: 重跑到该次数为止,我想这不难吧?可我觉得到活动结束都不会改。
: 再者这个抽抽乐bug可能大部分店员都知道,就是点完抽奖后把原两瓶删掉,拿新两瓶刷
: 不会重抽,它马上吃原本的折扣。所以抽到一元下,换成两瓶空有其表且贵松松的95元星
: 巴客玻璃瓶,恭喜变成两瓶一块钱。
: 我还知道一点系统的黑暗bug,可不想透露太多。因为很好用,省下很多麻烦。要说为什
: 么不反应上去,就是一句不爽。上面的人很少管下面死活,为什么我就要跟他们讲他pos
: 的弱点?要讲先拿掉顾客满意度调查和改BB卡储值问题再说,不然总公司的人就自己慢慢
: 找。
7-11近年表面不像以往玩很多创新行销手法
其实默默针对一些重要系统跟创新服务,反而投入更多资源
包括2代POS、2代ibon、数位门市,甚至还有爱金卡的开发
其中数位店更让日本超商都私下派人到门市参访
而大概5.6月开始测试的消费者满意度就是搭配2代POS开发推出
主要是希望补足以往首阜或秘密客服务评鉴的不足之处
让营企单位,可以透过POS系统评估单店服务状况
做到每日每时段的服务状况分析,如果单一门市有异常数值
甚至可以调出各笔服务不佳的纪录, 以数字化的分析提供区顾问、店长参考
当然以上说的都是理想状况
只是推行到现在,出现一堆状况,包括一开始仅限5秒要点完回复,根本来不及选
或是有门市根本用贴纸把其他选项位置贴住,只剩非常满意的选项
都让这个服务满意度调查的准确度都出现问题
不过除了初期由门市店员主动宣导的作法外
后续可能结合一些奖励机制,或许也有助提升消费者主动点选意愿
另外门市很多状况只是看统一超要不要抓,透过系统纪录全部都找得出来
例如先前LINE预购时,没有刷点数直接拉单的,后续都一一吐出
所以还是依照规则来玩比较好,否则到最后不管怎样都是归到门市
作者: ke (ke)   2014-08-15 19:12:00
贴的只剩非常满意选项,只是忠实呈现高层实际心里只想看到的至于什么统计回归.客观数字的,笑笑就好,过去公务机关也常做你有看过按不满意后幕僚单位直接打来关心吗.精准什么?笑笑就好
作者: operaghost (歌剧院之鬼)   2014-08-15 20:14:00
这么简单就能测出来,神秘客的训练干什么用的,一般一分钟内就结完帐离开的客人会因为门市地板脏、垃圾桶满溢去按非常不满意?还是因为少冰没补奶、换不到零钱、按到89折去按非常不满意?然后再来为了这个去
作者: stu155127 (V_KING)   2014-08-15 20:17:00
公司之前表示 神秘客评分要客观
作者: operaghost (歌剧院之鬼)   2014-08-15 20:18:00
做分析?公司人员很闲不代表门市人员很闲
作者: stu155127 (V_KING)   2014-08-15 20:18:00
现在满意度 都是客人主观的回答 很无解
作者: MELOEX (MELO)   2014-08-15 20:26:00
认真地说 我的满意度还要很客观的先跟你分析才给分吗?满意度本来就是主观的感受阿!!!!
作者: cateyes   2014-08-15 21:18:00
店员叫我按非常满意
作者: oiu368 (oiu)   2014-08-15 21:29:00
很扰人的政策,7-11可以不要再乱搞了吗
作者: smallpower (小立)   2014-08-15 21:38:00
评分制度已经烂到不想提了
作者: dogdudu (yi)   2014-08-15 23:10:00
这就是一个烂制度,顾客觉得麻烦,店家觉得困扰,从头到尾玩的喜孜孜的只有高层,烂制度就改啊,结果勒?看看最后一句话顾客麻烦不按,罚店家,满意度不够高,罚店家,店家自己按,罚店家,高层还自以为是高政策,是店家执行不力,到底知不知道到超商是买你便利,卡片逼完就走,还叫我专程留步来按??叫我停下来按的我都直接不满意,你慢慢去分析原因吧!
作者: jack0124 (遥远非)   2014-08-16 00:20:00
因为听说全家要拼远见服务三连霸,当然不会想让全家轻松
作者: leo1990910 (鲁刺客 Leo l'assassino)   2014-08-16 01:54:00
推楼楼上 小七根本国军化 不知道在干嘛 只有高层在爽
作者: pttnew (balabababa)   2014-08-16 03:04:00
纯嘘上层等补回,想也知道这样的一个评比会准到哪去,客人滥高层
作者: a123957016 (a123)   2014-08-16 11:10:00
楼上你说补回是随便喊喊的而已吗?
作者: oiu368 (oiu)   2014-08-16 20:27:00
罚高层啊,扣薪啊,想这种政策的是有多高层
作者: longya (嗯)   2014-08-16 22:52:00
再低也比店员高...
作者: syccs (syccs)   2014-08-17 11:07:00
因为店员不是人,讲的对高层来说都是屁
作者: ocarina2112 (吹拂過草原的疾風)   2014-08-19 00:33:00
不想按,硬要留我叫我去按也会按不满意

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