DR.WU精华液有黑异物　客服喊换货“最大让步”她傻眼
澎湖蔡小姐向《苹果》投诉，说自己是知名品牌DR.WU玻尿酸保湿精华液的爱用者，日前
网购该产品，拆开包装后竟发现精华液有黑色异物，投诉客服却遭“消极处置”，第一通
电话对方要求她先将瑕疵品寄到公司再说；她不死心，陆续拨打，直到本月14日打最后一
通客服电话，对方虽然同意派员回收且一并更换新品，却撂下一句“这已是公司最大让步
”，她彻底被激怒，决定退货，且拒用DR.WU产品。
DR.WU资深行销主任赵璿表示，该批商品是限量无库存，要换货得花时间调货，按照一般
退货流程，公司接到消费者要求退货后，将派快递前往取货，再重新寄发新货品给消费者
，流程会在1周内完成。赵璿也提到，客服的应对让蔡小姐感到不愉快，该公司将加强客
服人员的教育训练。
DR.WU曾找来天王周杰伦老婆昆凌代言，最近则邀请也曾是J女郎之一、现已为人母的曾恺
玹担纲代言人。查询购物网站，与知名设计师跨界合作的玻尿酸保湿精华液，101ml就要
价2880元，价格不便宜。
36岁的蔡小姐表示，因使用DR.WU玻尿酸保湿精华液后，觉得效果不错，因此成为爱用者
，已超过10年。日前产品用完了，她上网补买，本月11日收到产品后，发现装在透明瓶子
里的保湿精华液竟夹杂黑色异物，因之前的瓶子是非透明，这回改透明型，一眼就看出黑
色异物，她因此也不敢使用，便打电话向DR.WU客服反映。
“明明是他们公司的产品有瑕疵，竟弄得像我骗他们一样，令人感到非常生气！”蔡小姐
提到自己共拨DR.WU客服4通电话，她说，第1通电话是本月12日拨打，客服人员要求她先
把瑕疵产品寄回公司，等公司人员确认之后，再寄新货给她，强调这是公司换货一贯流程
，“这种让我感觉，我好像是骗子，要欺骗DR.WU。”
最后一通电话是本月14日，蔡小姐说，对方同意派人员到指定地点回收瑕疵产品，同步将
新产品更换给她，却讲一句“这已是公司最大让步”，更让她感到火大，决定直接退货，
不买了。
蔡小姐说，整个要求退换货的电话，对方一下说退换货无法同步，一下说要请示主管，然
后又说主管在开会，态度一再拖延，DR.WU产品出问题，面对顾客的询问退换货或请求，
竟这样态度，她气得决定不换货而是退货，且从此拒用该公司产品。此外，她希望DR.WU
查明产品品管出现什么瑕疵，是整批产品，不是针对她那瓶精华液，公开向消费者解答为
何在精华液会有黑色异物。
对于蔡小姐反映商品有黑色异物问题，赵璿说，先前从未发生过类似案例，且蔡小姐最后
决定自行至购买通路退货，目前公司方还没拿到问题商品，无法得知商品问题出在哪里，
待取得实际产品将尽快检验确认。
澎湖县政府消保官薛宏欣表示，厂商换货符合民法规定，只是消费要注意先保存相关证据
，厂商理应不敢不认帐。台中市消保官康馨壬建议消费者，若有遇到问题商品，最好先录
影、拍照保存证据，向业者申请退换货时，对方来取件时也要记得拿签收单，以保障自身
权益。（许逸民、游琼华／澎湖-台中连线报导）
https://tw.news.appledaily.com/life/realtime/20190321/1533282/