直播／长荣鞠躬道歉坦承疏失！洋男列关怀名单“若合法将拒载”
记者赖文萱／台北报导
长荣航空日前发生一位外籍旅客要求空服员协助如厕，引发争议，对于此事及后续相关议
题，长荣航空1日上午10点召开记者会，长荣航空发言人柯金成一开头带头鞠躬表示歉意
，声明全文如下。法保室副总经理许惠森表示，现在目前公司判断上，“我们不再提供服
务给这个乘客。”
空服本部副总经理陆玉娟回应，不提供服务餐饮喂食、厕所如厕、座位上便溺以及医疗等
服务，空服员可以依规定拒绝规定，当空服员面对旅客不合理的要求，该拒绝的就要拒绝
，目前只能规范一些流程，让员工在未来可以因应。她说，“公司也不会因为这样惩处你
，以往都没有因为这部分究责，以后也不会。”
在关怀名单部分，柯金成解释，黑名单这三个字所有公司都不会去提，关怀名单必须提供
特殊服务，像是单独飞行的小孩，这位旅客去年5月要求协助，以后搭机一定要有陪同者
，2位组员已经到航警局提告，列在关怀名单里面，这个在美国法案里会涉及人权问题，
轮椅旅客没有牵涉飞安问题。
一名身障白人男性1月19日搭乘长荣航空，因体型过胖，声称不能独立上厕所，要求空服
员协助如厕。过程中强逼空服员帮忙脱裤子，甚至要求空服员要帮他擦屁股。该名空服员
事后身心严重受创，就医后被诊断患急性压力症候群，至少要停飞3星期。
对于此事，长荣连日来仅对外发表文字声明，强调“员工是公司的资产”、“空服员对于
旅客提出无理、过分要求可予以拒绝”、“将进一步调查该名旅客是否涉及性骚扰行为”
、“正找美国律师研议拒载”等，并未正式出面公开说明。
桃园市空服员职业工会则表示，事发超过十天，目前已有2位当趟空服员向长荣航空公司
提出公伤假申请，并由工会和公司陪同，赴航警局完成备案程序，拟对该外籍乘客提出相
关告诉。工会强调，此事不能以个案视之，需建立更完善的职场保护机制才是久远之计，
期许长荣航空能提出拒载或其它有效替代方案，并采取必要法律行为，且应给予当事空服
员事后的支持与保护，尽速核予公伤假。
长荣航空声明稿全文：
日前一位外籍旅客要求空服员协助如厕及相关议题，长荣航空经多方查证后，今(1)日特
别澄清错误的讯息并解除大众的疑惑，对于此事件造成社会大众的纷扰，以及员工所承受
的压力，在此表达最诚挚的歉意。
一、查证相关控诉，厘清事件始末
根据1月21日桃园市空服员职业工会所发的新闻稿及其在记者会上表示，这名外籍人士“
多次有脱序行为”、“去年5月直接便溺在座位上”...等控诉，经过查证，事实的真相是
这名外籍旅客过去几年搭乘过长荣航空20个航段的班机都没有脱序行为，直到去年5月在
搭乘本公司由北美经台北到东南亚的航班时，因健康因素求助空服员帮忙如厕并擦拭臀部
，当下被空服员婉拒，这名旅客转而寻求同班机的旅客帮忙，顺利解决如厕的问题，因此
并没有在座位上便溺的状况，也没有如桃空职工所言全机旅客忍受十几小时恶臭的情形，
这在该趟航程服务的事务长(CP)的报告中写得十分清楚。
这位旅客在去年5月搭机后，直到今年1月才再度搭乘本公司班机，同样是搭乘本公司由北
美经台北到东南亚的航班，在北美到台北航段中，提出二次协助如厕擦拭臀部的需求，第
一次由事务长协助擦拭臀部，第二次则由男性巡航机长替他擦拭，航机在桃园机场转机时
，因该旅客有轮椅需求，地勤人员替其推轮椅前往候机室等待时，旅客要求两位男性航勤
同仁协助如厕，在台北往东南亚的航程中，该旅客则并未提出如厕需求。
旅客去年已列为需要关怀旅客名单
本公司在该旅客去年5月搭机后，也依据事务长的报告，将这名旅客列为需要协助关怀名
单中，提供日后第一线人员服务该名旅客时参考，然系统设定对此种需要关怀的旅客名字
采精准比对，也就是连姓名中的空格都要完全相同，故此次因系统未比对出该名旅客，才
会没有在第一时间提醒空服人员，对此空服部门已在内部会议中向空服员说明，相关部门
也已针对此事进行内部检讨及修改系统，目前已完成相关的系统修正，不会让这种情况再
次发生。
二、遵守法规并采取因应措施
为何不直接将旅客列为拒载名单
将旅客列为不提供服务名单，皆有特定原因，且须很严谨的审查机制，也必须考量国际间
相关的法律规定，非公司得任意为之，如：航空公司不得因旅客无法自理而拒载，甚至不
能因其未能有看护陪同而拒载，否则有违反美国交通部（DOT）PART 382 法案-身障反歧
视相关条款(Nondiscrimination On The Basis Of Disability In Air Travel)之虞。
根据目前事証，日后本公司除有依法不得不提供服务之情形外，拟不再提供运送服务给这
名旅客。但就算在一定要提供服务的情形下，公司也一定会做好相应准备，不会再让组员
或其他乘客受到骚扰或委屈。
已采取因应措施，提供空服员友善职场
长荣航空基于保护空服员以及人道立场考量，将会请律师与旅客联系，以有条件的方式载
运，明白告知旅客本公司班机上无法提供的服务事项，以及请其务必有陪同人员可以协助
其特殊照顾需求，避免类似的事件再发生。
在与空服员的内部会议中，对于此案也有许多讨论，也再次地向空服员表达对于旅客不
合理的要求，是可以拒绝的，即便后续公司接到旅客抱怨，一直以来从未责难或惩处组员
，未来当然也不会。
三、以行动来展现公司对员工的关怀
得知事件发生立即关怀当事人以及相关组员在1月19日BR15 班机抵台当晚，郭姓同仁来电
表示当天服勤时，乘客要求协助如厕乙事，使其感到心里受伤，欲心理辅导、申请公伤及
留停，空服本部主管获悉此事件后，当晚立即联系郭姓同仁表达关心，之后分别以电话、
e-mail、FB Messenger及line…等方式，持续与此事件相关空服员联络，表达公司的慰问
之意，同时表示公司愿意提供后续的协助。至今与相关同仁多次联系，未来仍会持续的关
怀以及提供各项协助，不会间断。其中郭姓同仁在桃空职工所召开的记者会中提到，本公
司只追问当班机事务长旅客照片来源、未曾关心组员并非事实，公司在事发后，第一时间
主动联系该航班事务长，表达关怀与慰问，后续也多次联系，确认是否需要协助咨商或申
诉。其后才因媒体刊出旅客坐在空服员座位的照片，由于旅客坐在空服员座位可能有违反
飞航法规之虞，因此在关心事务长的状况时，也同时厘清现场状况，并未有任何责怪之意
。
公伤假有一定的申请程序，公司会依法核放
在这事件当中，共计有7位空地勤同仁参与协助，其中有2位认为身心受伤需要申请公伤假
，因公伤假须依劳保局的规定才能核放，故本公司第一时间就已先让当事人请假休息，相
关证明可后补，公司也会协助依程序提出公伤假申请，并依劳保局的判定核放公伤假。
已经陪同当事人向旅客提出告诉
从事发至今，公司除了多次关怀当事人外，也提供心理咨商，并已经在1月30日及31日陪
同二位当事人提出告诉，如果当事人有其他需要协助之处，公司也会尽力帮忙。
遗憾旅客行程被公开 已向航警局备案
日前有人爆料这位外籍旅客将于5月再度搭乘本公司班机返回美国，本公司对所有旅客行
程都不便透露。但是这个爆料已经引起众多旅客也担心自己的个资及行程被任意公开，纷
纷打电话向本公司抗议。因此案已经涉及泄漏个资及业务机密等严重违法行为，长荣航空
已经向航警局报案，交由警方后续处理，以保护所有旅客权益及公司业务机密。
全力守护公司声誉及员工尊严
长荣航空对组员遭遇本次事件感到遗憾与不舍，针对导致本次事件发生的相关疏失，公司
也会虚心检讨、积极处置，确保未来不会再发生类似的事件。
长荣航空提供旅客完美服务理念不变，但也绝不容许任何旅客伤害员工的尊严，在本次事
件中，公司也绝对会秉持相同的精神来维护员工的尊严，提供当事人相关的协助。
长荣航空近30年来在国际间累积卓越的声誉，都是公司上下一体，齐心努力的成果，因此
长荣航空一向将员工视为公司最珍贵的资产。过去几年，即便面对国际间航空业营运日益
严峻的环境，公司还是持续努力提升员工的福利与工作条件，无非就是希望所有员工都能
以身为长荣航空的一员为荣。未来长荣航空仍会以此为目标继续努力，也希望各界能给长
荣航空及我们的员工更多的支持与鼓励。
https://www.ettoday.net/news/20190201/1371162.htm