亚特兰大一场停电，达美航空部分重要系统和网络设备未切换到备用系统，
冲击达美电脑系统及全球各地营运，以致于约千个航班取消，近三千个航班
延误，使达美航空蒙受钜额损失。此事凸显该公司电脑系统的脆弱，也重创
公司声誉。
日前，台湾也有航空公司罢工导致多班航班取消，许多旅游团及旅客受影响
无法出境或滞留国外，对旅游业及航空公司影响甚巨。
上述事件，从国家及企业风险管理角度来看，应认真思考是否做好“营运持
续管理”(Business Continuity Management，简称BCM)及危机处理。
营运持续管理（BCM）是当组织万一发生事故或灾害时，急难状况下仍能确
保持续运作；借由实施营运持续管理作业及营运持续计画，将事故或灾害或
管理缺失发生时所带来的冲击和中断时间降至最低。
企业可能面临营运中断的风险相当复杂且多样，常见的不良后果包括：市场
占有率丧失、营运成本增加、丧失营运及环境控制能力，更严重者可能涉及
违反法律、法规或标准等，甚至于违反道德责任、信誉，让形象严重受创 。
国外科技大厂早已要求台湾代工厂商应建置BCM，因此，BCM已成为台湾科技
产业向客户证明其风险管理能力，以及维系客户关系的最基本要求，进而透
过完善的建置增加竞争优势。
另外，许多在高风险环境下营运的企业，如金融服务业、电信、交通及公共
事业，其服务中断会影响大多数民众的权益，对于BCM应更加重视。面对全球
竞争压力，企业势必也需以通过BCM国际认证来证明其营运持续能力。
惟大多数的组织，包括政府单位及上市柜的公司多半未能完整建置BCM，只是
零星的由资讯部门负责系统备援及回复计画，环安卫单位负责灾害应变计画，
通常未能全公司整体考量。而所准备的紧急应变计画，也多仅针对灾害发生时
，为确保人员生命及公司财产安全的处理措施，很少针对各项业务中断后，应
执行复原业务流程工作项目进行详细规画，或者整体计画未臻健全；就算有计
画往往也未完整演习应变计画。
事实上，依照BCM的国际标准，除了人员安全及资讯科技的支援外，尚包括服务
水准规画、危机沟通、供应商及厂商管理等等，而供应商管理是最常被忽略的。
董事会除应与企业经营高层充分讨论重大突发事件对公司的影响及因应之道外，
另应指派专责单位确保企业在遭遇所有可预期的风险事件时，都已做好万全准备
，并建立所有员工的风险处置能力，建置明确的应变规范及计画，并持续透过演
练加以落实。如此建立组织应变力，使其得以有效应对中断事件，进而保护公
司、股东、客户、商誉及品牌。
无论电脑当机或罢工，虽然发生机率低，但影响层面大，且多半为意料之外爆发
致反应时间有限。危机处理是以最迅速确实的方式处理危机，让组织化险为夷。
重点工作包括于危机发生前加以侦测、预防，并展开相关准备、监控、因应及危
机处理评估作业，进行危机情境模拟演练等，都是董事会应监督经营团队强化的
危机处理项目，才能确保组织永续经营。
(本文已刊登于2016.9.16 经济日报A16经营管理版)
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