【沟通说服力，学会说故事】
这是“我如何准备面试”系列文的最后一篇，回顾那时候如何转职到外商客服。会选择
把沟通技巧放在最后一篇是因为想要有效的沟通，就必须要有一个基本的叙事架构。如
果一开始就着重在沟通技巧的话，那反而会没有办法把想法或自身的经验汇整成一个故
事。
时间倒带到 2016 年底，那个时候我刚念完饭店管理研究所，想要涉猎饭店，餐饮，甚
至是服务业的职缺。但是每次打开 104 在找工作的时候，所有饭店相关的职位所开出
来的薪水根本入不敷出！我最后萌生了从服务业转职的念头，那时候具备的能力有：
1) 客服相关经验：我在饭店业待了快四年，学习待客之道。在我的工作日常，我遵循
SOP ，帮忙处理客诉，秉持着以客为尊的精神。我学会如何倾听客人的需求，了解他
们的痛点，以及学会权衡在什么时候可以提供客制化的服务。
2) 语言沟通能力：在面对客人的时候，必需能够有条理的表达。尤其是在处理客诉时
，一来一往的沟通。如何以全面的角度了解事情的缘由，并且适时的沟通自己的立场和
能够予以客人协助的地方，学会了在对的时间点设定好期望，减少不好的顾客体验。
而平常和外国客人聊天的机会让我的英文不至于太生疏。
3) 数字分析能力：面对客人一对一的客诉我有能力解决，可是在客诉量大的时候我要
怎么要才能知道什么事情最常被抱怨，如何才能量化我们提供客服的服务品质？对于商
业分析，数字分析的能力在此刻就显现它的价值。好在我过去在饭店业作帐的时候有在
认真学习。
全面试准备心得会透过三个方向（不同公司）来介绍如何准备，分别为：
撰写履历 - 介绍我如何客制化履历，筛选有用的资讯（#1WrdVrki）
模拟面试 - 分享我如何准备题库，以及了解产业的结构（#1WyEKVOh）
付诸行动（上）- 提供实战经验，着重在思考流程（#1X0sG2pG）
付诸行动（下）- 深入探讨沟通技巧，着重在打造故事（本文）
因为文长的关系，会将文章拆成不同篇来写，从不同角度切入。这篇会着重在如何掌握
沟通技巧，进而把想要表达的想法编织成一个动听的故事，吸引面试官的注意力。
#沟通技巧 #说故事的力量 #MECE分析法
网志好读版：https://www.mysalaryup.com/post/how-i-communicate
【沟通是双向的】
你是不是有过这种经验，当面试官问到一个你已经准备过的问题的时候，你迫不及待的
回答，可是回答完问题之后好像就没有下文了？然后因为没有下文又急着补充一直讲一
直讲，讲到后来愈来愈没有重点？
http://gph.is/28RAyqb
其实这种情况真的蛮可惜的，好不容易有预习过但是却错过了展现自己的机会。要避免
这种太快就跳到结论的沟通其实很简单，那便是先从聆听问题做起。
如何做个好的聆听者
在听面试官问问题的时候我会控制自己想要讲话的冲动，专心的听。但是如果有时候面
试官讲的东西很多，没有办法一次完全理解的话，我通常会有三个小习惯来帮助自己厘
清问题：
1) 用换句话说重复一次
举例来说，当面试官问了你以下这个问题“作为一间媒合餐厅、外送员和客人的平台，
如果你的客人因为餐点等了很久都还没拿到而非常生气的写了客诉信件的话，请问你会
考虑什么，怎么处理呢？要怎么改善流程呢？”
我会重复一次来确定我有理解问题本身，然后和面试官确认这是不是他想问的问题。
“所以说，客人等很久没有拿到餐点，可能的原因包含了什么，然后我怎么处理客诉对
吗？”
这样一来你可以争取一些时间思考，二来可以把题目变得比较简单明了。
2) 学会利用问题
在回答以前，尽可能的掌握那些能够帮你理清逻辑顺序的背景。假设根据上面的问题你
想要进而推估同样的方案差异性是什么，那么你可以提出一些常见的问题。
好比说，为什么没有拿到餐点呢？是因为餐厅的问题、外送员的问题、还是客人自己的
问题呢？公司的系统上面有没有纪录下来送餐过程的细节呢？像是餐厅处理该笔订单的
速度、外送员找不到客人等等？
掌握愈多细节你就愈能够架构出你的答案。
3) 把资讯归类
最后，把掌握的问题和资讯重新分类，你可以透过订单的过程以时间轴的方式分类，你
也可以透过常见的没有拿到餐点的原因分类。重点是把归类后的资讯找出相关性，尽可
能的列出答案然后不要重复。
分类也是一门学问
在这边会推荐两种分类的方式，一种是参考麦肯锡的思考方法 Mutually exclusive,
collectively exhausted，俗称 MECE。另外一种是管理顾问业常常会用的线性思考模
式，特别适合用在把范围很大的数字慢慢缩小而找到最终的答案。
第一种，不重复，不遗漏
虽然说提到 MECE 可能会人按照字母排列顺序来思考，但是这边的思考顺序我会先从
Collectively exahusted（CE） 开始，把所有的可能都列出来。举刚刚面试题目的例
子，所有可能造成餐点比较晚送到的原因包含：
> 餐点准备太久
> 路上塞车
> 找不到餐厅
> 餐点库存不足
> 联络不到客人
> 找不到客人
> 到餐厅等很久
> 下雨天骑比较慢
> 机车没油
> GPS 下雨天失准
> 客人不在
> 餐点好了没人拿
现在我们重新整理一下，找到 Mutual point（M）从大项目开始分类：
> 餐厅
> 送餐员
> 订餐客人
然后把各个小项目安插到大项目底下
最后再把上面的各种情境放到每一个大项目里头，消除重复的部分变得 Exclusive（E）
然后检查有没有遗漏的项目来达到 MECE。
> 餐厅：餐点准备太久，找不到餐厅
> 送餐员：送餐员不够，交通因素
> 订餐客人：联络不到客人
第二种 费米推论技巧
源自于物理学家费米的计算方式，常常用于在有限的资讯底下有逻辑的推估每一个层级
的数目，进而得到合理的结论。
假设今天的整个订餐流程是从“顾客下订餐点那一刻起开始”到“顾客拿到餐点结束”
，那么我们便可以从一个数字的总和开始计算，慢慢拆解每一个环节的小数目。
举例来说，顾客点在等了 60 分钟之后拿到餐点，往上往下推
→ 客人下单（开始）
→ 餐厅接受订单
→ 餐厅花几分钟准备餐点
→ 餐厅做好餐点后等了几分钟才有送餐员（花最多时间在这边）
→ 送餐员在餐厅等了几分钟确认餐点
→ 送餐员骑车花了几分钟
→ 送餐员花了几分钟递交餐点
→ 客人拿到餐点（结束）
那么你就可以清楚的列出一个大概的时间分布，快速找到问题的痛点对症下药。由此可
知，虽然对客人来说抱怨的点是因为餐点等太久，可是从营运的角度来看其实主要的问
题是出在用送餐员不够导致餐厅做好餐点白白的在等待。
【用故事去包装你的答案】
想要清楚的沟通就要有一个清楚的架构然后达到简单明了的效果。我会透过以下三种方
式来重新修正我的答案，把他转变成为故事。
1) 简化我的资讯
从上面的思考流程可以看出，一开始可以回答的答案非常的杂。在分类整理后，给客人
的答案可以简化成“因为下雨订单众多的关系导致送餐员花比较久的时间取餐”。
2) 制造故事的转折点
有不足的地方就会有补救的办法，所以除了告诉客人等比较久的原因，还要想办法留住
客人可以下一次再点餐，答复就可以延伸出“做为补偿我们免费提供折扣下次使用”
3) 让客人觉得感同身受
最后故事本身必须要呼应客人的心情，让他觉得我们有感同身受，所以在提供弥补的办
法之后就可以提出符合使用者心情的回复“为了避免这样的情况再发生，建议少在热门
时段选太远的餐厅。我们也会反应给营运团队，确保他们在对的时间点配给足够的送餐
员”
所以回到一开始的问题“作为一间媒合餐厅、外送员和客人的平台，如果你的客人因为
餐点等了很久都还没拿到而非常生气的写了客诉信件的话，请问你会考虑什么，怎么处
理呢？要怎么改善流程呢？”
那我们的解决办法就有可能是告诉客人说“因为下雨订单众多的关系导致送餐员花比较
久的时间取餐，做为补偿我们可以免费提供折扣下次使用。为了避免这样的情况再发生
，建议少在热门选太远的餐厅。我们也会反应给营运团队，确保他们在对的时间点配给
足够的送餐员”
[小提醒]
记得适时的在答案中补强你如何思考，重点不是执著于最正确的答案，而是找到最符合
逻辑的想法。面试官想要知道的是你如何想，如何沟通，不是你多会背答案。
这样一来你的回答就可以
a）比较有故事性的呈现答案
b）考虑到客服以外你还可以和哪些部门协作
c）展现你的思考流程让面试官知道你怎么想事情
以结论来说讲出答案其实很容易，但是把那些答案重新整理过然后编织成故事让别人好
消化有点困难。想要有效的沟通前，最重要的是在抢著回答前先慢下脚步聆听，归纳重
点，然后再把他重组成有说服力的故事才能掌握面试官的心。