刚好大叔之前上过神秘客的训练班(还蛮不便宜的)
也实际接单了几回，应该算略懂神秘客，跟大家分享一下
※ 引述《hierbe (比比)》之铭言：
: 各位学姐好
: 我所在的医院这次稽核刚好我中奖
: 医院或礼仪公司也没有让我签同意书同意拍摄
: 这样提告会成功吗=A=
不会成功!!
神秘客基本上是稽核员在未告知受测者有此次稽核行动的前提下进行稽核
(所以才叫神秘客)
不过对受测者来说是祕密，但稽核机构及受稽核机构彼此是理解且同意的
以此案例来说 原po是受测者，所以原po不会知道
但对稽核机构(神秘客所属机构)及受测机构(贵医院)是知情的
更明白的说，就是贵医院委托第三方去进行稽核
委托内容就是以第三方的角度去稽核受测人员是否确实依据规定去执行
而所谓的规定，正是是委托机构交给神秘客的标准
白话来说
医院有一套标准作业，平时也有内部稽核(品管小组)
但是医院觉得可能有内鬼(事先告知要稽核)->这是常识吧...
或是平常哥来姐去怕包庇(睁只眼闭只眼)
所以找不相干的外人来进行稽核(就是神秘客)
借此反映出真实的执行样貌
: 虽然我很想告但我想医院应该会河蟹吧呵呵
不会河蟹，也不用担心
这种第三方稽核
在条约内一定会明文规定:不可以稽核结果做为惩处员工之理由
"第三方稽核"的精神
正是借由客观第三方之稽核结果，反映真实执行状况，做为品质改善之参考
所以它不能针对个人，仅能针对系统整体做分析及建议改善
: 好其实我是要抱怨这位神祕客不敲门不投单不投健保卡直接开门进诊间问“我可以进来了
: 吗？”
前面提到，神秘客的稽核标准是机构提供的
所以贵医院平时的标准书怎么订神秘客就怎么评
不过还会包含一个状况题
就是神秘客要设想一个情境，天马行空都无所谓
借此观察受测者除了平时按照标准训练的执行结果
是否能机敏地处理突发状况
表现的好，甚至会因此更改标准作业书
所以原po所述的直接开门进诊可能就是是状况题
(不过大叔以前当过门诊副护
跟门诊的时候，病人或家属直接开门进诊问是家常便饭吧(菸~))
: 那天我很累所以我是趴着的但没睡着
(我想超久，但这一句我真的不晓得要怎么说，无法忽视又不敢多说
大叔老了，跟妳们有代沟了，这边就跳过。 说好只谈神秘客的)
: 事后他跟阿长说你们学妹发生什么事？
做为神秘客，这样的举止是不合格的
标准的神秘客，应以神秘为最高指导原则:
你将只穿神秘客特定的制服,按照我们给你的特定身份,
在指定的地点食宿.从现在起,你将没有任何识别记号,
你不得以任何方式引人注意,你的外表不能给任何见到你的人留下印象.
你将不存在.没有人认识你,没人知道你是谁,
找不到你的任何记录,甚至你没出生过.无名氏是你的名字,沉默是你的语言,
你不再是社会的一份子,你在社会之上,超越社会,我们是特殊的人,
我们是 神 秘 客 .(改自MIB)
一般来说，神秘客是不会做出这种让人想起
"对啦!就是他!我才奇怪怎么会有人..."
这种加深印象的行为
我想他是真的担心妳才反应给护理长吧?我猜啦...
: 我才想问你吧...
: 出去给单的时候还偷拍照片我是笑着的
: 但她居然评核写我没有面带笑容
这边呼应前面录影那边
"神秘客稽核是否需录音录影"一直是受人讨论的议题
有的稽核员事后做报告时要拿来佐证用
有时是受测者反驳不公稽核员要拿来做证用
一般而言，电访过程受测方本身就有电话录音且告知的机制
亲自采访看公司规定(有的是稽核机构要求，有的是受访机构要求)
: 我真的，觉得，无法，理解(深吸气)
: 为什么我明明在医院上班职务是护理师
: 我却觉得我在速食店打工==
不能怪神秘客，毕竟他的评分标准是依据医院提供的标准
而神秘客的确是源自于服务业(其实也不是)
有趣的是，除了基本的标准，神秘客是被要求当一个澳客的
似乎这样才能反映出"最好的服务标准"??
而其实，神秘客真的不好做，钱真的不好赚
(几百块而已，稽核要花时间，写报告也要花时间)
首先，个性就是一关
你耻力不够，状况题真的会要你的命
你有张良计，我有过墙梯。受试者也是经过大风大浪的
你想过的他们都遇过
大叔还有次装酒鬼喝醉去呛电访人员"赣!!你是不是瞧不起我??!!"
(结果大获好评，该公司说没遇过有这种神秘客的....XD)
匆匆做结
与各位分享
晚安