被害思维抛不掉 中华电把499玩成大灾难
http://www.chinatimes.com/realtimenews/20180511003210-260410
来源：2018年05月11日 16:03 中时 黄琮渊
先说在前头，中华电信绝对没有不照顾老客户，这次“499吃到饱”是他历年最照顾老客
户的一次。
从过去到现在，老客户最常骂什么？是“优惠都给新人（新申租或携码），对老客户比较
差”，但这次是史无前例开放给老客户续约，就算有约在身，也毫不刁难，解了约也能马
上重续约，待遇比照新客户，这点要给予肯定。
中华电败在，他陷在长期以来怕“被解约”的被害思维。
因为从过去到现在，相较于办门号的简单，解约却不成比例的困难。为什么？因为怕被退
租，所以必须本人到门市，查询违约金多少，开始玩“心理游戏”，把他当作八点档来演
，加上服务人员也有挽留压力，双方上下交相贼。
讲难听点，就是把客户当“贼”，怕你跑掉。以为让用户知道得少一点，最好是不要知道
违约金多少，就不会有解约的念头；再增加解约的难度，必须亲自前往门市确认，筑起绵
密的挽留防线，能挡掉一个是一个。
只是当初的算计，如今卡死自己。以中华电信此次为例，绝大多数客户是老客户要解约重
续“499吃到饱”的约，这些老客户并不是不能付违约金（那种明知道拿了手机补贴，还
装傻的除外），而是不能接受办不到这方案。
办得到什么都好说，重点是办不到、要等很久啊！
只是这个“先查违约金、再缴违约金，然后再续约”的过程，却酿为中华电信的大灾难。
因为查违约金这事，只限电话客服跟门市，缴违约金只能在门市，而且还要现金支付，这
两个前提没有解决，根本走不到续约那步。
这从中华电信在8日晚间，傻傻地发出“线上续约”这消息，希望把人潮疏通到数位通路
，却完全发挥不了效果，某种程度也是“何不时肉糜”的结果。
因为绝大多数用户的问题，都是违约金多寡，先知道违约金要付多少，才能算要不要解嘛
！只是App查不到，就只能打客服，客服又塞爆，唯一的处理方式就是冲各地门市，“然
后他（门市）就死掉了”，第一线服务人员变成砲灰。
讲了这么多年的服务e化，这回统统帮不上忙。
以当今科技，能不能线上查违约金？当然可以，至少同业的App早就能查。能不能线上解
约甚至退租？一定也可以，因为这就是把门市人员做的事情，变成由用户线上操作，违约
金用信用卡支付就是了，只是想不想开放罢了。
当解约、付违约金都能自己来，续约就更简单，所谓的“自动化通路”才能发挥辅助效果
。只要频宽足够，就能满足新旧客户在第一时间办到“499吃到饱”的需求，到底谁会想
去门市蹲点，排到七晚八晚还回不了家？
这些都可以做，也应该用最少成本解决的，就在“防贼”的算计下，统统被忽视，不然就
是策略性不做。于是乎，不管是解约重续，或者更细腻地做到高转低、低转高的“无痛换
约”都没有，演变成为499失控的导火线。
当中华电信自诩“数位经济发动机、创新产业领航员”时，e化的任何阻碍都不该是借口
，问题在对客户的心态有没有改变。期待能够从这次“499之乱”中记取教训，多点与客
户交手的细腻，下回促案才能够皆大欢喜。
(中时 )
心得：这篇中时的报导点出了中华电信的不足，
查违约金不能用emome网站或中华APP来查。
当然目前不限中华，远传等电信也是一样
无法直接用APP查，还是要打客服或到门市询问。
希望经过这次499之乱后，可以针对APP来优化，
以后app也可以查违约金，不是方便许多？