生活中心／台北报导
有民众投诉，日前安排友入住花莲知名五星城堡饭店总统套房，到场后没任何人接待、竟
任由友人在大厅空等15分钟，询问入住房间，却遭饭店集团业务经理回复“房间还没整理
好”。随后饭店人员虽导引至其他地方等候，但现场只有矮桌，友人吃便当只能弯腰扒饭
，他痛批：“完全没有五星级饭店水准！”
▲入住总套却在饭店后空等15分钟无人接待，想自行拿房卡却被回复“客房尚未整理好”
。（图／资料照）
投诉民众表示，日前到花莲参加活动，为友人预订瑞穗天合国际观光酒店总统级房型，他
在两点多到饭店后，竟长达15分钟无人接待、只能在大厅空等， 询问饭店客房营收处业
务经邓子瑛，是否可以拿房卡，对方竟回称房间还没整理好。
更令他难以接受的是，虽然饭店人员后来带他们到休息室，但现场竟是一张矮桌，看着友
人弯著腰吃便当，实在很难想像这是五星级饭店的服务方式。
遭投诉的瑞穗天合国际观光酒店日前回应声称，当天有提供贵宾先在VIP空间用午餐，之
后让旅客提早进房。对于投诉人最新说法，饭店不愿进一步说明。
▲有饭店公关人员认为多提供一些服务，可以让客人感受更好。（示意图／取自免费图库
Pexels）
曾服务多间台湾五星度假饭店、国际品牌酒店资深从业人员听闻该案后表示：“饭店没站
在旅客角度思考！”他说，高级饭店经常接待名人、富豪或友邦来宾，各饭店都会设有“
礼宾组”照顾这群贵客，并依客人需求协助住宿、饮食与交通接驳。
该人员表示，有经验的礼宾人员都会事先掌握贵宾行程、是否提早抵达或要不要先开冷气
等细节，若是如入住总统套房的VIP级旅客，一定会有礼宾人员接待，这是星级旅馆的基
本功；饭店还要先了解贵宾是否在房内用餐、几人共餐，充份照顾其隐私。
该人员直言，若饭店没有礼宾小组，遇有特殊身分住客，应由订房组或柜台主管接待，“
让客人空等就是不对！”他说，尽管表定入住时间未到、房间真的还没准备好，只要客人
提出要求，业者应先引导至商务中心或行政酒廊喝咖啡、吃点心，在舒服的地方等侯，这
是很基础的应变。
▲星级饭店在接待VIP贵宾自有一套流程。（图／取自免费图库pixabay）
另一名不具名的五星饭店公关则表示，通常入住总套的贵宾都有一定社经阶层，饭店循例
会安排专业接待人员服务，“事前要确认抵达时间、准备专属备品，并将礼品摆放定位，
甚至安排私人通道或电梯”，客人将抵达时，就会有人在饭店就门口等侯接待。
该公关说，若是身分较特殊的贵宾，也会安排24小时VIP接待人员，照顾大小事，尽量满
足需求，也能让贵宾在客房内办理入住与退房，不需接触到其他旅客。
原新闻连结：www.ettoday.net/news/20220913/2336558.htm?from=ettoday_app
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今年八月才去过，check in了快一个小时，理由：房间正在做最后确认。(平日入住）
地下停车场车位有够少，车子只能停园区道路上。