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企业高唱AI万能 裁员先斩后奏 最后找人收烂摊太打脸
中时／记者　赖宇萍
AI快速导入企业营运，近年来不少公司以提升效率、降低成本为由裁减人力，甚至将部分
工作交由人工智能取代。然而，随着实际运作经验累积，愈来愈多企业发现，AI并非所有
工作都能胜任，一些公司因此重新调整策略，撤回裁员决策，甚至重新聘用员工，希望在
人力与AI之间取得更合适的平衡。
近期，汽车大厂福特（Ford）便成为最新案例。据美国财经媒体CNBC报导，福特已重新聘
用数百名资深工程师，协助处理自动化系统难以解决的产品品质问题，也反映企业开始重
新评估AI与人力的分工方式。
福特、CBA、IBM陆续调整策略
福特汽车硬件工程副总裁Charles Poon表示，AI是一项很好的工具，但它的效能仍取决于
训练资料的品质，因此无法完全取代人类在工程判断与品质把关上的专业经验。
澳洲联邦银行（Commonwealth Bank of Australia，CBA）也出现类似情况。该银行去年
裁减超过40名客服人员，并导入AI语音机器人处理客服业务，但实际上，AI未能有效处理
较复杂的客户需求，反而导致来电量增加，最终银行决定撤回裁员措施，重新补足人力。
澳洲金融业工会对此表示，成功让CBA撤回裁员是一项重大成果。根据澳洲ABC去年8月报
导，CBA也承认，宣布裁员时未充分考量所有相关业务因素，应更完整评估实际所需职位
。
科技业同样出现类似调整。IBM将人力资源部门大量例行性工作交由AI处理，虽然AI可完
成约94%的日常请求，但剩余约6%的案件涉及伦理判断及特殊情况，仍需由人员介入处理
。
因此，IBM宣布将于2026年把美国初阶职位招募规模提高至原本的3倍，涵盖所有业务单位
。IBM人资长Nickle LaMoreaux表示，如果企业持续减少初阶人才招聘，未来3到5年的人
才管道可能因此干涸。
研究：不少企业事后认为裁员决策失当
多项研究与调查也反映相同趋势。组织管理平台Orgvue的报告指出，39%的企业领导者曾
因部署AI而裁员，但其中55%坦言，相关裁员决策事后证明并不恰当。
Intuition Labs分析认为，若企业只着重以科技取代人力，却没有同步投入员工培训或技
能提升，团队往往无法有效运用AI。不少积极推动自动化的企业后来也发现，被裁撤的人
员其实正是监督AI运作所需要的人才。
人力资源服务公司ADP亚太区资深副总裁Jessica Zhang表示，当AI产出的结果不一致、不
够精确或难以直接应用时，企业通常仍需重新引入人工监督，可能造成重复作业、决策速
度放慢，甚至影响整体生产力。
此外，人力资源顾问公司Robert Half提供给CNBC的数据显示，美国有32%的招聘经理曾因
AI导入取消部分职位，但之后又重新招聘相同或类似职缺。
企业逐渐从“取代人力”转向“人机协作”
从福特、CBA到IBM的案例，以及多项研究结果，都显示企业对AI的定位正逐渐改变。
AI在提升效率、处理大量例行性工作方面仍具有明显优势，但面对需要专业判断、伦理考
量、复杂决策或品质把关等情境，人员仍扮演不可取代的角色。
美国国会科技大学（Capitol Technology University）指出，AI确实正在改变职场，但
从目前发展来看，组织若能建立人类与AI协作模式，所创造的价值，将高于单纯以AI取代
人力。
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