2015“金牌服务业调查”结果出炉，lativ、Lamigo桃猿首夺冠
2015《天下杂志》“金牌服务业调查”结果出炉，调查发现：4大产业龙头易主、3大企业
重返荣耀。其中，树立独特定位，lativ、Lamigo桃猿首夺冠；服务竞争门槛拉高，集团
内整合也良性竞争；独家网络口碑调查、掌握“婉君”风向球，观测品牌力。
有别于一般以神秘客评鉴为调查方法的服务业市场调查，《天下杂志》“金牌服务业调查
”，特别以天下杂志群120万会员数据库为样本，针对21个生活服务业种、共251家企业，
从“品牌认知”与“服务品质”两大构面、7大指标，透过封闭式网络问卷，进行台湾服
务业全方位的体质检定，完整呈现中高端消费族群心目中，最具竞争力的服务企业。
调查发现一、4大产业龙头易主、3大企业重返荣耀
2015《天下杂志》金牌服务业调查结果出炉，在21业种的第一名中，虽有12家企业保有桂
冠，却也有四大产业龙头易主，3家企业重返荣耀。
中国信托以“创新力”，不断思考“客户怎样会受到感动”，而打败过去4年霸主玉山银
行；国泰人寿力求年轻化，首度摘下宝座。台北松山文创园区新旧融合，各种产业链齐聚
，让来客有感，也鼓舞创新，首度赢过高雄驳二特区，摘下桂冠；台北捷运则胜过高铁，
夺下陆上运输第一名，除了渗透率，获胜关键，在于经营旅客与旅站的独特性。
另有3家企业重返荣耀，包括房屋仲介业的信义房屋、节日活动的台中妈祖国际观光文化
节、和航空公司的新加坡航空。近来房市冷清，信义房屋要求做好企业打底工作，赢得消
费者信心；台中妈祖国际观光文化节这几年结合文创与科技，力求扩大影响力，胜过去年
霸主宜兰童玩节；新加坡航空向来以了解顾客需求、细致服务闻名，这次从长荣手中，再
拿回宝座。
调查发现二、 树立独特定位 lativ、Lamigo桃猿首夺冠
2015《天下杂志》金牌服务业调查，特别增设“职棒球队”，冠军由甫在开幕战以进场人
次打破中职记录的Lamigo桃猿夺得，击败老大哥统一7-ELEVEN狮、中信兄弟等。Lamigo桃
猿相信，透过认养主场、投资硬件与软件，才能创造“超越胜负的感动”，带进更多球迷
。Lamigo桃猿在2011年的票房只有两、三千万元，但到了2014年，年度票房收入已经成长
到九千多万元，飙升了3倍以上，更是中华职棒4队中唯一入场人数正成长的球队。
这次《天下杂志》金牌服务业调查也特别将网络购物分拆出“垂直网购平台”。随着电商
蓬勃，过去综合性的网络购物中心分化为针对细致主题如文创、服饰等的垂直性网站。第
一次评比出炉，入榜者仍以服饰为大宗，但lativ在竞争激烈中，依旧靠着专注的定位，
精准的物流与仓储能力等，拔得头筹。
调查发现三、服务竞争门槛拉高 集团内整合也良性竞争
《天下杂志》表示，观察调查的7大指标，21个服务业中，有14个产业是以“服务态度”
获得最高分，这虽显示台湾整体服务业已经达到一定水准，却也意味着竞争的门槛将要提
高。未来，光是服务态度好已经不够，必须在效率、服务独特性与创新等更加重力道，才
能持续赢得消费者的心。
值得一提的是，分析商品／服务特色性指标，就有“台中妈祖国际观光文化节”、“嘉义
市国际管乐节”和“台东热气球嘉年华”3家上榜，这显示节日活动已经是各政府结合地
方特色与资源，能创造城市行销话题的亮点。
更值得注意的是，越来越成熟的服务业，就连集团内部也出现良性竞争。观察不分行业的
总排名前10名，这几年致力建构网络第四空间，甚至在车道、网络都能买咖啡的统一星巴
克，超越了同集团的统一超商，成为跨行业第一名。（详见表2）而去年《天下杂志》首
度加入创新力指标，评选出创新王牌20强，由统一超商夺冠。但今年，创新力指标却冠军
易主，由同集团的7net夺下。
统一超商与虚拟通路看似竞争，实则虚实高度整合，互相拉抬。这几年，7net站在统一流
通次集团的根基上，整合利基的产品，和竞争者做出区隔。例如，无印良品、统一生机、
星巴克等集团品牌，都在7net设立店中店；而门市陈列空间有限，云端超商就是延伸货架
；虚拟通路购买的产品，又可以到实体超商取货，为门市带来客源，彼此拉抬。
独家网络口碑调查、掌握“婉君”风向球 观测品牌力
年轻族群在网络上汇集声量，数位传播力与口碑是观察消费者喜好与风向的重要指标。今
年《天下杂志》金牌服务业调查特别与网络口碑观测单位“意蓝资讯Opview”合作，探勘
21家龙头今年1～3月的口碑传播状况，主要的结果可以从声量、社群与新闻比与集中度3
个指标来看。
综观21家企业，第1季口碑话题最强的是Lamigo桃猿，特别在与义大犀牛的赛事，引发网
友自主讨论；讨论第2高的则是松山文创，许多与大巨蛋风波相关，虽新闻核心并非松山
文创，但终究影响品牌形象，松山文创则在此期间提升正向新闻比率。
从本次观测网络口碑变化发现，食品业与通路业今年遇到食安风暴，受到负面冲击。反之
，有些产业则是遇到好运势，例如网络产业话题强劲，运动产业则有热情粉丝力挺，但其
实不管什么产业，总会遇到晴天或雨天，“水能载舟，亦能覆舟”，观测天气好行船，是
企业在经营网络口碑上须加以注意的。
2015《天下杂志》“金牌服务业调查”调查说明
（设计与执行：天下杂志群调查中心）
本调查受评范围含21个行业（新增垂直网购平台与职业棒球）、251家企业，以封闭式网
路调查方法，对天下杂志群会员数据库进行随机抽样调查。受访者以限定曾消费／接触受
评企业之消费者，依据其实际消费／接触经验，评选受评企业。
评量指标包括“品牌认知”与“服务品质”两大构面，并根据渗透率、满意度、商品／服
务特色性、环境气氛、服务效率、服务态度与创新能力等7项指标，再依指标加权后之总
分进行排名。各行业评选出最高分的前5名，总计得奖企业共103名。
调查时间为2014年11月20日～2015年3月5日，在95%信心水准及误差值正负2.9%～4.9%之
下，回收有效样本13,078份，每个行业回收有效样本介于398～1,131份。
原文网址:http://ppt.cc/8Pv4