Pepper取代银行员…还早
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2018-09-14 23:15经济日报 编译／ 黄淑玲
如果你有机会走进汇丰银行（HSBC）在纽约曼哈顿第五大道的分行，可爱的Pepper会来迎
接你。这位身高约120公分、圆滚滚的眼睛发出蓝光，胸前嵌著平板电脑的机器人，是不
是在不久的将来就要取代真人柜员？答案是：未必。
“银行柜员”被公认是濒临绝种的职业。目前的美国柜员的从业人口有50万人。美国劳工
局估计，柜员职位估计到2026年前，会裁汰4万个。人员减少是无法阻挡的趋势，不过近
来银行管理高层发现，实体的分行还是有存在的必要，而且分行里仍需真人员工服务前来
的客户。柜员这个职业不仅短期内还不会灭绝，最近甚至还加了薪。
高盛要设立数位银行前，做了市场调查。调查发现，顾客基本上喜欢自己找答案，不需要
协助。在自助的过程中，容忍度相当高。不过一旦在自我解答的路上卡住，就要立刻得到
训练有素的银行员的帮助，马上解决问题。在这个需要求助的阶段，顾客的容忍度是零。
全美各地其他银行的营运，也一直在证实高盛的这项调查结果。所以，今天的柜员不再只
是告诉客户帐户余额，问客户要领几张10元钞、几张5元钞。而是要训练升级到全能的“
万事通”，快速有效地解决顾客各种的问题。客户的问题可能是“我的PayPal为什么不能
用？”、“我的Venmo怎么了？”、“为什么Uber不接受我的卡？”。
美国新泽西州的第四大银行OceanFirst因此开设一套为期九周的“数位行员”课程，训练
员工熟悉各种金融、支付平台，结业发给证书，该行目标在今年底前，训练出500名数位
行员。另一家银行BBVA Compass Bancshares也协助柜员受训取得相关照证，强化能力以
便帮助客户做更复杂的金融决策。
为了反映员工能力与服务客户品质的提供，OceanFirst将柜员的薪资调高到每小时15美元
起跳，其他多家大型银行像是富国银行、PNC等，也都表示柜员的最低时薪升至15美元。
去年银行柜员的时薪中位数在13.5美元。
现在的银行柜员也不限定在分行里上班，他们还支援“视讯柜员机”。在一些设置迷你分
行也不敷成本，但客户有需要跟真人咨询的地方，例如退休社区，银行会去安装一部这样
的机器。机台类似传统的ATM，客户需要跟真人讲话时，有个按钮可以和柜员视讯，一般
分行的业务都能透过视讯处理。
银行一方面肯定职能提升的柜员，还是分行必备人力，一方面也对分行内部环境和业务因
地制宜，更加用心。调查发现人们对跟银行打交道或是处理钱财，感到焦虑。许多银行现
在都把分行装潢得很亲民和舒适，摆放沙发、规划休闲角落。Capital One就在分行内设
置了咖啡厅供应咖啡和小点心，让客户来到分行可以放轻松，由“理财教练”免费协助制
定理财计划。